A TI do Banco Bradesco conta com setor específico para monitorar e avaliar o que acontece nas redes sociais
Pela natureza do negócio, instituições financeiras e seguradoras investem intensivamente em tecnologia da informação. É como elas garantem a variedade e qualidade dos serviços e do atendimento, fatores cruciais em um mercado onde os produtos são praticamente indiferenciados sob o ponto de vista do consumidor. Com gastos em TI da ordem de R$ 19,4 bilhões por ano – valor de 2009, segundo a Febraban -os bancos brasileiros conseguiram ao longo dos anos consolidar uma imagem de pioneirismo na adoção de tecnologias de ponta que aperfeiçoam processos e incrementem o retorno dos investimentos. Não é por acaso, portanto, que a lista das dez firmas mais bem-colocadas tenha sempre uma representante do setor.
Em 2010, a Caixa Econômica é o destaque, com a sétima posição no ranking geral e a liderança na categoria bancos e seguradoras (leia mais na pág. 42), seguida pela SulAmérica e pelo Banco Bradesco. Os dados da Deloitte confirmam que esta é a categoria que mais investe estrategicamente em TI e a que mais alinha a tecnologia ao negócio. É também o segundo segmento, atrás de educação, mais evoluído no tocante a estruturação do processo de inovação.
Ter ultrapassado o segundo maior banco privado do País e conquistado a vice-liderança do grupo não foi um feito pequeno para SulAmérica. Um dos caminhos, segundo o CIO da seguradora, Cristiano Barbieri, foi acompanhar de perto o que os bancos fazem, “porque são empresas que pensam inovação o tempo todo e têm estruturas dedicadas a isto”. Os movimentos dos concorrentes diretos, como Bradesco, Porto Seguro e Itaú-Unibanco, também foram observados. “Não sobreviveríamos neste cenário se não tivéssemos uma TI ágil e de vanguarda e que fizesse sentido no contexto da nossa estratégia, porque não somos aventureiros.”
Responsável por portfólio que soma cerca de 150 projetos por ano, Barbieri diz que há espaço na empresa para geração espontânea de ideias e que o processo de inovação está efetivamente implementado com a participação das áreas de negócios. “Temos pessoas empenhadas em estudar tecnologias emergentes, verificando se são aplicáveis”, conta o CIO.
Outra fonte de inovação é o portal do funcionário, que funciona em intranet. “As sugestões caem em um fluxo de análise e avaliação e a área responsável é obrigada a dar um retorno aos autores.” De acordo com o gestor, prevalece no comitê de investimentos da empresa uma visão avançada sobre a importância da inovação para o negócio. “Eles podem aprovar projetos que não apresentem todos os parâmetros de retorno exigidos, se concluírem que vale a pena o risco”, explica.
Um destaque recente é a venda online de seguros de vida grupal e de seguros residenciais e de condomínios. A iniciativa surgiu a partir de demanda da área de negócios, que não conseguia o volume desejado de contratação e cotação. A equipe se debruçou sobre o processo, entendeu as características de negociação e constatou que eram simples o suficiente para serem comercializados na web. “Os dois projetos já estão gerando grandes resultados para a empresa”, informa o CIO. A SulAmérica também reformulou o portal utilizando solução baseada em nuvem.
Entre as iniciativas de peso ainda em andamento, há o projeto para substituir o legado em mainframe relativo a sinistro de ramos elementares (automóvel, transporte, habitacional etc). A empresa está trocando sistemas de quase 20 anos por ERP específico para o ramo de negócio. A empreitada, a ser concluída em novembro de 2010, deverá mudar a forma como realiza o controle e os processos desses sinistros.
Expansão da biometria
No Banco Bradesco, dos R$ 3,5 bilhões que a TI dispõe para gastar em 2010, pelo menos 5% estão destinados a projetos inovadores. Segundo o vice-presidente executivo de TI da instituição, Laércio Albino Cezar, é um valor compatível com um negócio que processa 215 milhões de transações por dia.
Hoje, o gigantismo da instituição exige a manutenção, na área de TI, de departamento voltado exclusivamente para pesquisa e inovação, composto por cerca de cem profissionais. “Entre suas funções, está acompanhar o que se passa no Brasil e exterior, mantendo contato permanente com o mercado, universidades e entidades de pesquisa”, diz Cezar. Atuando em estreita ligação com a área de pesquisa da Fundação Bradesco, a TI do banco conta ainda com setor específico para monitorar e avaliar o que acontece nas redes sociais. “É uma forma importante de identificar demandas ou mesmo insatisfações que gerem correções ou novos produtos e serviços.”
O vice-presidente destaca o uso pioneiro no País da biometria (no caso, captura das veias da palma das mãos). A tecnologia, iniciada no banco há cerca de três anos, experimenta agora grande expansão. Cerca de 2,5 milhões de clientes já a usam regularmente e 14,2 mil máquinas de autoatendimento estão equipadas com kit biométrico. “Isso foi, talvez, uma das maiores conquistas que tivemos nos últimos anos, porque muda radicalmente o conceito da identificação do cliente na sua transação. É um divisor de águas”, justifica.
Os esforços do time, agora, consistem de aperfeiçoar o sistema, que ainda pede o uso de senhas numéricas nos caixas eletrônicos, para que sejam exigidos apenas o cartão magnético e a palma da mão nos terminais. Os pesquisadores do Bradesco também estudam uma forma de usar a biometria na internet.
