3 aprendizados na transição do modelo tradicional de atuação para squads

Apontada pela consultoria McKinsey como a principal transformação do setor de TI nos últimos anos, a mudança da estrutura da área, antes segmentada, para um modelo baseado no método Ágil pautado na colaboração por meio de times multifuncionais, revolucionou o papel do departamento nas empresas, aumentando a produtividade e posicionando-o mais perto das áreas de negócios.

Há três anos, liderei a implementação desse modelo de gestão e, como o alguém que viveu esse momento e cruzou o outro lado dessa margem, posso atestar que ele traz vantagens indiscutíveis tanto para a organização como para o crescimento dos profissionais que atuam nesse formato.

Olhando para trás, detecto três aprendizados durante esse processo, que ajudaram a equipe a entender o valor desse novo modelo e porque os seus ganhos são, de fato, muito significativos para a melhoria do trabalho.

1. Centralizar o atendimento ao cliente melhora a qualidade da entrega

No formato anterior, o cliente se comunicava com diversas áreas para que a sua dúvida ou problema chegasse ao departamento correto. Esse processo resultava em o cliente repetir, em alguns casos, a mesma situação para diferentes pessoas e dados importantes podiam se perder no fluxo.

Com a organização de trabalho por squads, agrupamos pessoas com diferentes habilidades e as deixamos responsáveis para assumir as demandas de clientes específicos. Isso melhorou o nosso trabalho em diversas frentes. Com o cliente centralizando as demandas na mesma equipe, conseguimos realizar entregas mais rápidas e a comunicação entre os lados ficou mais fluida.

Além disso, o contato contínuo aprimorou o conhecimento de cada time sobre as “dores” dos seus clientes, o que possibilitou o desenvolvimento de soluções que melhor atendem às necessidades de cada negócio. Além disso, as equipes passaram a ter a sensação de “dono” do cliente.

2. Unificação de suporte acelera o cumprimento de SLAs

Com a implementação do modelo de squads e a designação de um time específico para cada conta, os atendimentos são direcionados sempre para a mesma equipe, que conhece as especificidades de cada operação, o que facilita muito na resolução de um problema.

3. Descentralização acelera o desenvolvimento de toda a equipe

Vivi boa parte da minha vida corporativa em um modelo de gestão baseado em hierarquia e tomada de decisão centralizada. Assim, o desafio que tive nesta transição para squads foi a implementação de um modelo de trabalho que só funciona quando as decisões são tomadas por cada squad.

Esse cenário exigiu uma mudança de postura da minha parte e de muitas pessoas que estavam na equipe. Esse momento não foi fácil: muitos não se adaptaram e buscaram novos rumos. Porém, três anos após essa transição, vejo que foi a melhor decisão a ser tomada, não só pelo ganho proporcionado à empresa, mas pelo desenvolvimento profissional de todos nós.

Com maior autonomia, melhoramos as habilidades de gestão das equipes, a comunicação e o alinhamento para a entrega de projetos, aspectos importantes para se realizar um bom trabalho no dia a dia. Esse formato permitiu não só entregar projetos melhores, mas aprimorar a forma como a equipe se relaciona internamente e com os clientes, o que, na minha visão, representa um benefício muito significado.

A implementação de um modelo de trabalho baseado em squads nos ajudou a entregar soluções alinhadas aos desejos dos clientes e tivemos um salto importante no atendimento e no relacionamento com os nossos clientes.

*Marcelo Braga, mais conhecido como Zeca, é diretor de Operações na Plusoft