5 lições ao criar um programa Customer Zero

A fonte de vantagem competitiva para uma empresa líder em tecnologia é sua capacidade de desenvolver, vender e implantar rapidamente produtos, serviços e soluções inovadoras. Sem esse mecanismo de inovação, uma posição forte no mercado pode evaporar rapidamente à medida que os clientes migram para alternativas mais novas, mais baratas ou mais adequadas.

Para evitar essa ameaça existencial, as principais empresas de tecnologia B2B priorizam um programa de Customer Zero ou “cliente zero” ou “dog food” como um fio condutor do desenvolvimento do produto até o sucesso e suporte do cliente.

O objetivo de um programa de Customer Cero é ser o primeiro e melhor cliente de seus próprios produtos, serviços e/ou soluções, a fim de acelerar a inovação de produtos e melhorar as capacidades de entrada no mercado, adesão ao cliente e visão de mercado.

A carta patente de um programa cliente zero “best-in-class” compreenderá os objetivos focados internamente, bem como uma orientação para o mercado externo.

Internamente, um programa cliente zero funcionará em todas as linhas de produtos para ser:

• Parceiro de design e inovação de produto
• Alpha e beta early adopter
• Consultor de implantação
• Conselheiro de sucesso do cliente
• Fonte de inteligência do cliente e coinovação

Externamente, um programa cliente zero irá sobrecarregar os movimentos de vendas e a habilitação do sucesso do cliente ao:

• Projetar um modelo operacional em todo o ecossistema de parceiros/fornecedores da empresa
• Assessoria em arquitetura e engenharia em produção
• Gestão de mudanças e melhores práticas de treinamento
• Lições de implantação contínua aprendidas em lançamentos de novos produtos/recursos, adaptação a novos regulamentos ou integração com outras tecnologias
• Ilustração de como a empresa quantifica o benefício obtido com seus próprios produtos

Os clientes corporativos esperam que as ofertas das empresas de tecnologia sejam de alta qualidade, valiosas e escalonáveis. Com esta dupla missão interna e externa, um CIO deve otimizar o equilíbrio de acelerar a velocidade dos ciclos de feedback de alta credibilidade, enquanto gerencia e mitiga o risco operacional introduzido pela avaliação e validação de novas ofertas.

Um padrão típico é que um programa de cliente zero seja estruturado em dois modos operacionais, com critérios de decisão apropriados: um modelo que é ancorado no teste de novas ofertas em ambientes controlados, mas confiáveis; e outro que se destina a demonstrar escala, estabilidade e criticidade de missão. A natureza dos produtos da empresa de tecnologia ditará os critérios para cada modelo (ou seja, um produto que automatiza a personalização do site pode ter maior tolerância ao risco pronto para produção do que publicar resultados financeiros em Wall Street).