Em seu novo relatório, “Empowered Customer Journeys”, a Box1824 e CI&T mapearam as principais cinco tendências do setor financeiro brasileiro. Diante de uma realidade nacional onde 8 em cada 10 famílias estão endividadas, metade da força de trabalho atua na informalidade e apenas 19% da população adulta completou o ensino superior, o estudo revela que a próxima grande evolução do setor será liderada pelo empoderamento das pessoas, não apenas pela tecnologia.
Segundo Julia Curan, diretora de estratégia da Box1824 e uma das especialistas responsáveis pelo estudo, “a verdadeira inovação não estará só em prever o que o consumidor quer, mas em criar sistemas que devolvam o controle, escutem de verdade e respeitem o contexto de cada pessoa”. Neste contexto, a hiperpersonalização seria o caminho mais promissor.
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A pesquisa identificou ainda cinco forças humanas fundamentais, sendo elas autonomia, confiança, conexão, capacidade e significado – que originam as principais tendências indicadas. Confira abaixo quais são elas:
- Do meu jeito: O estudo aponta que o consumidor brasileiro não quer apenas acessar serviços financeiros, ele quer decidir. A autonomia se manifesta na exigência por soluções que respeitem a realidade individual, com interfaces intuitivas, jornadas não lineares, renegociação inteligente e produtos modulares. A hiperpersonalização deixa de ser um luxo e vira pré-requisito.Com 81% da população conectada à internet e 100% dos pequenos negócios utilizando o celular como principal ferramenta de gestão, o Brasil vive uma cultura centrada em aplicações para dispositivos móveis. Para a CI&T, isso reforça a demanda por controle na palma da mão, com aplicativos que funcionem como verdadeiros painéis de comando financeiros.
- Transparência é poder: Em tempos de desinformação e insegurança digital, o maior ativo das marcas financeiras passa a ser a confiança. Produtos e serviços precisam ser compreensíveis e proativos, antecipando riscos e cuidando do cliente antes mesmo de um problema surgir.O relatório defende, por exemplo, a adoção de “proteção automática pré-erro” — uma funcionalidade que reduz inadimplência e fraudes, além de aumentar o Net Promoter Score (NPS) das instituições.
- Conexão é dinheiro: Conectar-se com o público, no futuro, irá além de dados e clusters: exigirá falar a linguagem da cultura e refletir os contextos afetivos, regionais e simbólicos. No Brasil, as pessoas querem ver sua história representada e seus valores contemplados.Com isso, conectar-se com os clientes não é mais sobre segmentação algorítmica, mas sobre pertencer. Isso inclui adaptar linguagem, design e jornada ao contexto regional, afetivo e cultural de cada grupo. O relatório da CI&T com a Box1824 aponta que produtos “com sotaque” — ou seja, culturalmente contextualizados — têm mais chance de gerar vínculos duradouros.
- Aprendo, logo decido: Em um País onde 50% dos trabalhadores estão na informalidade e apenas 19% têm ensino superior completo, a educação financeira precisa estar embutida nas soluções. A proposta da empresa é que a própria experiência do usuário seja um processo de aprendizado contínuo, com design pedagógico invisível, simuladores empáticos e interfaces adaptáveis ao nível de letramento digital e financeiro.Dashboards dinâmicos, por exemplo, deixariam de ser apenas painéis de consulta e passam a ser guias de autonomia, trazendo alertas, comparações, sugestões e explicações em tempo real.
- Finanças que importam: A pesquisa mostra que o relacionamento com o dinheiro não é apenas racional, ele é também emocional, cultural e existencial. O brasileiro quer que sua vida financeira esteja alinhada com seus valores. Por isso, cresce a expectativa por produtos financeiros que dialoguem com temas como sustentabilidade, justiça social e representatividade.
“O sistema financeiro que quiser prosperar nos próximos anos precisa ser tão humano quanto tecnológico, tão transparente quanto robusto — e, acima de tudo, tão brasileiro quanto global”, conclui o relatório.
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