As expectativas dos clientes estão mudando e a maioria das empresas não está preparada para se adaptar a essas mudanças. Com a proliferação de canais de comunicação e a contínua transformação digital das organizações, oferecer suporte personalizado e eficiente em larga escala é um grande desafio. Uma maneira eficaz de responder de maneira positiva e […]
As expectativas dos clientes estão mudando e a maioria das empresas não está preparada para se adaptar a essas mudanças. Com a proliferação de canais de comunicação e a contínua transformação digital das organizações, oferecer suporte personalizado e eficiente em larga escala é um grande desafio.
Uma maneira eficaz de responder de maneira positiva e proativa à pressão interna para alcançar grandes resultados e à pressão externa para dar mais atenção às necessidades dos compradores, é transformar o processo de compra em algo natural, fluido e simples. Criar experiências sem atrito, para transformar clientes em fãs de uma marca e garantir sua lealdade. Mas antes de chegar lá, é preciso dar o primeiro passo: identificar e conhecer bem os clientes.
Neste sentido, sua equipe deve ter como objetivo oferecer uma experiência memorável e considerar que a qualidade dessa experiência é tão ou mais importante que a do produto em si.
Para garantir uma venda com sucesso, a empresa precisa entender que todos os clientes são únicos e requerem tratamento personalizado. Com isso em mente, a Zendesk listou cinco tipos diferentes de consumidores e qual é a maneira mais eficaz de se comunicar com cada um deles:
Como identificá-lo: Aqueles que procuram respostas sem falar ao telefone ou enviar um e-mail, preferem fazer tudo sozinhos.
Como tratá-lo: O melhor antídoto para sua frustração será uma ferramenta de autoatendimento que lhe permita ser autossuficiente, como um portal com perguntas frequentes e informações úteis que alimentam sua independência e autonomia. Mais e mais clientes querem se encarregar do assunto, hoje 81% dos clientes escolhem esse canal de serviço em detrimento de outros.
Como identificá-lo: Se eles disserem “Não tenho tempo para ligar ou escrever um e-mail, mas preciso da sua ajuda agora”, prepare sua equipe de atendimento para responder com mais rapidez.
Como lidar com isso: O chat ao vivo é o melhor canal para conversar com esse cliente o mais rápido possível. Ele espera uma ajuda, além de imediata, eficiente e que lhe permita continuar com as tarefas que está executando simultaneamente. De acordo com a Software Advice Survey, os Millennials (nascidos entre 1983 e 1994), mais do que os Baby Boomers (1949 a 1968), gostam dessa alternativa porque é um canal mais rápido.
Como identificá-lo: O cliente está frustrado porque o pedido não chegou a tempo e está reclamando em LETRAS MAIÚSCULAS da atenção da sua empresa? É possível que ele tenha escolhido as redes sociais para drenar sua frustração. De acordo com o índice Social Sprout, os clientes que entram em contato com uma empresa por meio de redes sociais estão mais interessados em deixar a empresa exposta do que em resolver seu problema: 70% desejam que outros clientes estejam cientes do que os incomoda e 54% usam a plataforma para receber uma resposta.
Como tratá-lo: Identifique seu histórico e o que o levou a tornar público seu descontentamento. Evite desculpas, ofereça soluções e também uma atenção personalizada.
Como identificá-lo: Tem uma inquietação, mas a terra não para de girar se ele não resolver seu problema imediatamente – o que não significa que não mereça boa atenção, como todos os outros.
Como lidar com isso: Formulários online e e-mails o manterão feliz e fornecerão tudo o que precisa, no seu próprio ritmo.
Como identificá-lo: Com ele tudo deu errado, pois ele está com muita raiva, frustrado e chateado com a empresa e/ou serviço oferecido. Ele não quer mais ouvir as explicações dos agentes, do gerente ou de qualquer outra pessoa.
Como lidar com isso: O cliente não está pronto para ouvir suas tentativas de conforto. Não caia no jogo de responder no mesmo tom à sua agressividade. Fique calmo, tente entender as razões que o estão frustrando e espere até ele se controlar. Se você se mantiver equilibrado, pode oferecer uma melhor solução.
Os clientes difíceis fazem parte do dia-a-dia do negócio de varejo, eles também devem receber um ótimo atendimento. Empatia com os usuários é fundamental, coloque-os no centro das operações, adote uma estratégia de serviço omnichannel e garanta que eles tenham uma experiência imbatível, com respostas oportunas e precisas. Essas são estratégias eficientes para o sucesso de qualquer empresa.
*Marcelo Rocha é diretor de vendas da Zendesk
