Empresa séria é outra coisa (ainda bem)!

Diz a lenda que no jornalismo quando um cachorro morde um homem não é notícia, mas quando um homem morde um cachorro é notícia das boas. Infelizmente quando se trata do assunto relação consumidor versus fabricante uma boa parte das vezes a novela não tem final feliz. Por isso faço questão absoluta de relatar caso recente que aconteceu comigo que teve um andamento e um final que se pode dizer surpreendente.

Vocês se lembram que há várias semanas eu escrevi uma coluna chamada MP3 Sansa Clip, iPod Shuffle para quê? ? Eu contava que estava encantado com este diminuto MP3 player da SANDISK e fazia uma comparação com o iPOD Shuffle. Pois é, acabei tendo um pequeno problema. Estava eu correndo um sábado de manhã na Cidade Universitária (USP) aqui em São Paulo e de repente a música parou. Chequei a bateria, estava carregada. Consegui ligá-lo novamente, mas mais algumas passadas ele parou de novo. Isso se repetiu mais algumas vezes até que parou por completo. Nada que eu fizesse fez meu Sansa Clip ligar de novo, a não ser por breves segundos e ele desligava de novo.

Comprei este Sansa em viagem aos EUA no ano passado. Como a Sandisk tem presença no Brasil pensei que poderia tentar repará-lo. Mandei um e-mail para a assessoria de imprensa da Sandisk no Brasil perguntando se ele me poderia descobrir para mim onde teria uma assistência técnica para eu tentar avaliar o meu adorado Sansa Clip. Sua resposta foi breve e precisa :

Xandó tente o suporte técnico : 0800-891-4506

Não imaginava que seria um problema que pudesse ser resolvido pelo telefone, mas resolvi tentar. Percebi se tratar de um sistema de atendimento globalizado, possivelmente fora do Brasil. Mas o referido telefone era para clientes brasileiros, com todas as instruções em português. Fiquei esperando um tempão para ser atendido. De vez em quando uma gravação avisava que se quisesse ser atendido em inglês deveria teclar algo e desviar o meu atendimento para outra equipe. Preferi ficar ali esperando e conferir o atendimento em português. Esperei aproximadamente 25 minutos. Fui atendido por um rapaz de nome Renato (se não me falha a memória) que falava em português comigo. Ele tinha um sotaque muito estranho. Parecia um hispânico falando em português de Portugal. Mas a comunicação com ele foi perfeita e fácil.

Ele me orientou a fazer muitos testes com o aparelho. Há um procedimento para “reset” geral do mesmo que eu desconhecia. Mas não funcionou. Ele sugeriu ligar via cabo USB no PC e tentou mais alguns procedimentos. Nada ainda. Sugeriu que eu mudasse de um PC com Vista que estava usando para outro PC com XP. Ainda sem sucesso. Ele foi extremamente paciente e cortês comigo. Por fim como nada funcionava ele me surpreendeu dizendo que precisava de meu e-mail para me enviar as instruções para a troca do aparelho. Ele mandou o e-mail e esperou que eu tivesse recebido o mesmo. Conferiu comigo as instruções uma a uma para se certificar que eu tinha entendido tudo. Desliguei o telefone boquiaberto. Esperei bastante, é verdade, mas o atendimento foi extremamente satisfatório. Que diferença de certos “callcenters” aqui no Brasil… Vide A Internet e a Boiada .

O e-mail tinha várias instruções, algo bem detalhado. Eles precisavam além dos meus óbvios dados pessoais, endereço para entrega, etc. de duas fotos do meu aparelho danificado, local e data da compra e cópia da nota fiscal ou recibo da loja. Fiquei temeroso pois como comprei nos EUA… Vocês sabem. Há fabricantes que nestes casos de cara falam ” se não foi comprado no Brasil não damos garantia “. Cansei de ouvir este discurso tacanho, que vai completamente contra o momento de mundo globalizado que vivemos. Mas tive um bom pressentimento pois fora atendido por um escritório no exterior e que pareceu muito sério. Mas fiquei com uma pontinha de medo…

O e-mail que recebi tinha um link para um “site de suporte” específico para o cliente acompanhar o processo da troca (RMA). Havia o “evento” do envio do e-mail. Pude por ali me comunicar com eles. Eu os avisei do envio dos dados e documentos solicitados. Alguns dias depois tive minha troca CONFIRMADA e AUTORIZADA. Recebi a orientação para enviar o meu aparelho, somente o aparelho (sem cabos, CD, etc.) para um endereço NO BRASIL. Assim seria feita a troca “dupla”, eu mando o quebrado e eles mandam o novo em garantia (um ano de garantia). Muito melhor (e mais barato) mandar para um endereço do Brasil que nos EUA!

Vejam com eles respondiam rápido (no mesmo dia) e também me mandavam recados para me dar satisfação do processo. Eu poderia ter escrito em português, mas como imaginei que há mais atendentes que falam inglês, achei que assim seria respondido mais rápido. De toda forma o processo ia correndo muito bem.

Mas por um breve momento eu achei que ia ficar sem o meu Sansa. Eu JAMAIS pensei em guardar a nota fiscal desta compra. Pelo sim, pelo não, perguntei para minha esposa. Ela é SUPER ORGANIZADA. Como paguei com cartão de crédito ela tinha ainda todos os comprovantes dos gastos da viagem. Lá estava o comprovante da Best Buy onde comprara o Sansa!!

Dia 24 março, após 18 dias do início do processo recebi em minha casa um Sansa Clip novinho, igualzinho ao que tinha comprado nos EUA. A Sandisk honrou a garantia do produto de um ano e prestou o atendimento que se espera de qualquer empresa séria!! Pra vocês terem uma idéia eles até pagaram as taxas de importação e liberação que são imputadas pela legislação brasileira!! Vi o comprovante quitado no valor de R$ 48 e mais alguns centavos. Eles me deram um atendimento super atencioso, em português, correto, pude acompanhar no site o andamento do meu processo (tinha até o número para rastrear a entrega via UPS). Eu cumpri todas as exigências que fizeram (foto, dados, recibo, etc.). E tive o meu produto substituído.

Confesso que fiquei inicialmente chateado quando o Sansa Clip parou de funcionar, afinal ele tinha se tornado meu companheiro fiel não só nas corridas, mas em muitas outras horas. Mas ao ser tratado com todo este desejado respeito, agilidade e seriedade, não me resta outra coisa a não ser enaltecer a postura EXEMPLAR da SANDISK no trato com seus clientes. Eu não pensaria duas vezes antes de recomendar ou voltar a comprar algum produto da marca no futuro. A única coisa a se lamentar é que nesta história, a SANDISK é “o homem que mordeu o cachorro” e por isso virou notícia. Gostaria MUITO que outras empresas também tivessem esta seriedade, respeito e profissionalismo!