Não faltaram relatos meus aqui no FORUMPCs comentando problemas sérios de atendimento com a TELEFONICA. Tudo começou com EXTRA! A Internet e a boiada! , o caso mais bizarro pelo qual já passei e mais difundido com mais de 190.000 leituras e 725 comentários. Na seqüência escrevi O balanço da boiada da Telefonica e bem […]
Não faltaram relatos meus aqui no FORUMPCs comentando problemas sérios de atendimento com a TELEFONICA. Tudo começou com EXTRA! A Internet e a boiada! , o caso mais bizarro pelo qual já passei e mais difundido com mais de 190.000 leituras e 725 comentários. Na seqüência escrevi O balanço da boiada da Telefonica e bem recentemente outro caso de horror vivido com o atendimento da empresa espanhola que contei em A Internet e a Boiada 2-de novo!! . Muito resumidamente o primeiro texto conta minha epopéia para mudar a velocidade da minha Internet ADSL (produto chamado SPEEDY) que demorou 50 dias e mais de 40 ligações ou interações para ser realizado. O segundo texto é uma análise fria e isenta do que aconteceu no caso anterior. O último texto, bem recente, conta a desorganização do atendimento, pois assino um serviço empresa e a TELEFONICA me atende como pessoa física, uma bela briga.
Pois é, o meu modem (na verdade o modem é da TELEFONICA-comodato para os clientes empresariais Speedy Business) tinha pifado há pouco mais de dois meses e a briga foi para que fosse trocado em 24 horas e não 72 horas como queriam. Era um DLINK DSL-500B. Depois de luta descrita no último texto trocaram o modem por um idêntico. Nos comentários daquela coluna muitas pessoas citaram que este modem é bastante sujeito a problemas, particularmente problema de FONTE (que foi o que me aconteceu). Mesmo assim a TELEFONICA trocou por um igual… Não entendo, se o equipamento é ruim, não seria melhor e até mais econômico para eles que o cliente tivesse um modem de melhor qualidade?? De toda forma trocaram e veio bem até sábado passado (01/05/2010).
Neste dia percebi que a Internet estava intermitente. Ora funcionava, ora não funcionava. Percebi que a luz ADSL do modem estava refletindo este comportamento errático. Bastava desligar e ligar o modem novamente que o sinal voltava. Como eu tinha visto uma obra na rua perto da minha casa, imaginei que fosse algo externo e por isso não reclamei de imediato. Para falar a verdade até me esqueci do assunto porque passei boa parte deste dia fora de casa.
No começo da tarde de domingo (02/05/2010) eu me dei conta de que o problema continuava. Já comecei a tremer, pois imaginei a canseira que teria para de novo restabelecer o funcionamento do meu SPEEDY. Imaginei minha canseira explicando que o serviço que contratei é BUSINESS (cujo atendimento contratual é de 24 horas no máximo) e não HOME (cujo prazo contratual é de 72 horas). Estava aflito.Mas tinha que resolver. Liguei para o único telefone que posso usar para pedir suporte (10315-atendimento residencial). Expliquei o caso. Com sou bem escolado com o suporte do SPEEDY já avisei que tinha feito todos os testes, que já tinha ligado e religado o PC, o modem e que a Internet estava ligada direto no PC e não em roteador (no passado já tive problema com isso-um atendente se recusara a dar suporte com o modem ligado a um Access Point e roteador). Deu certo!! Ele pulou todo o ritual introdutório (essa “lenga lenga” toda).
Fez dois ou três procedimentos remotos. Não deu certo. Rapidamente ele concluiu que o problema era DE NOVO o modem, o frágil DLINK DSL-500B, pois ele tinha acesso ao nível do sinal (fortíssimo) e percebeu que a intermitência era causada pelo modem.
Já estou abrindo um chamado técnico para que seja trocado o seu modem. Ele é a causa do mau funcionamento.
Ok, agradeço, mas tem algo muito importante que já foi objeto de discussão e problema no chamado anterior. Meu SPEEDY é BUSINESS cuja regra de atendimento é 24 horas. No atendimento anterior iam trocar o modem em 72 horas e só depois de muita briga que vieram na metade do prazo (36 horas). Eu não posso ficar todo este tempo se Internet!!
Entendo senhor. Vou marcar a visita para o dia de amanhã, o senhor tem preferência de horário?
Olha isso é tão importante para mim que eu vou fica o dia inteiro no escritório para esperar e ter certeza de que terei Internet rapidamente. Então é AMANHÃ, certo??
Isso mesmo senhor. Tome nota do protocolo de atendimento e aguarde a visita para amanhã.
Eu não acreditei. Era domingo, meio da tarde (16:00 mais ou menos). Eu calejado que sou com tantos desmandos e atendimentos atabalhoados já imaginei que iria ter mais uma imensa dor de cabeça. Só me restava esperar.
Segunda feira de manhã, 09:00 toca o interfone do meu prédio avisando que o técnico da TELEFONICA estava ali. Não era possível!! Fazia 17 horas que abrira o chamado em um DOMINGO DE TARDE!!! Mas minha surpresa foi completa. Rapidamente ele constatou o problema, trocou o modem por outro modelo, um tal CT-50725 ADSL 2+ Router . Questionado ele confirmou que os DLINK estavam dando muitos problemas, tanto de fonte como perda de sincronismo (os dois problemas que já tivera) e por isso estavam usando agora outro modelo mais robusto. De quebra ainda me passou o usuário e senha para acesso à configuração do modem (que usarei apenas para fazer backup da configuração para uma eventual emergência).
Incrível!! Para finalizar ele ligou para a central de atendimento para “fechar o chamado”. Em certo momento ele me passou o telefone e pediu para conversar com a atendente. Ela queria de fato CONFIRMAR COMIGO se o problema estava resolvido em definitivo. Confirmei e perto das 09:20 ou 09:30 tudo estava em perfeita ordem e funcionamento.
No dia seguinte recebi outro telefonema. Desta vez no meu celular cujo objetivo era novamente confirmar que o serviço de reparo tinha sido feito e que eu estava satisfeito com o serviço.
Digo de novo, INCRÍVEL!! Quem como eu tivera experiências bizarras com a TELEFONICA isso está tremendamente diferente. Resolvi escrever esta coluna pois justiça é umas das palavras que estão entre as primeiras na primeira página do meu dicionário! Sei que as histórias de “horror” que contei antes têm apelo maior, afinal a notícia “o cachorro mordeu um homem” é menos sensacional do que “o homem mordeu o cachorro”. Mas no MEU CASO, pela minha vivência anterior, era importantíssimo eu dividir esta experiência extremamente positiva. Fiquei realmente FELIZ com este episódio.
Mas também preciso analisar as possibilidades. Será que depois de tanto “bater a cabeça” e depois de sofrer tantas críticas, teria a TELEFONICA implantado um sistema de QUALIDADE TOTAL e foco pleno no cliente?? Ou será que sou um cara tão chato, mas tão chato, desses que publica todos seus “causos” de horror vividos com a empresa que eles estão me tratando de uma forma “especial”?? Será que quando eu ligo acende um aviso na tela “chato contumaz de plantão” ou simplesmente eles estão tratando os clientes como sempre deveriam ter tratado e não como a “boiada” que citei? Torço DEMAIS pela última alternativa.
PS: Esta semana eu iria escrever sobre o estupendo evento WES 2010 que participei (ecossistema do Blackberry). Ficará para a semana que vem. Assim tenho mais tempo para organizar a imensa quantidade de informações que quero transmitir.
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