A Internet e a Boiada 2 – de novo!!

Este ditado “raio não cai duas vezes no mesmo lugar” é “história para boi dormir”. De novo eu me pego com uma situação insustentável com a TELEFONICA. Injusta, absurda. Este tipo de assunto é quentíssimo, tanto que a coluna EXTRA! A Internet e a boiada foi de longe minha coluna mais lida (181.000 leituras e 724 comentários). Mas por quê?? Com certeza porque TODO MUNDO tem passado por maus bocados em relação às empresas que prestam serviço de banda larga e se identificam com estas situações. Só resumindo o primeiro caso, ocorreu em novembro de 2007, foram quase 2 meses para mudar a velocidade do meu SPEEDY (de 1Mbps para 4 Mbps) e mais de 50 ligações, chats, etc. até que obtivesse sucesso. Foi uma novela mexicana.

Mas HOJE o raio caiu de novo por aqui. Às 07:30 eu me vi sem Internet no escritório (que tenho em casa). Fiz os meus próprios testes e percebi que o MODEM estava com problema (não reconhece conexão de rede mais e está com várias luzes ligadas constantemente). Como meu SPEEDY é NEGÓCIOS o modem é “comodato”, ou seja, da TELEFONICA e se pifa eles trocam. Liguei para o suporte técnico e após uma torturante sessão de “desliga o modem, reinicie o computador, vejas as luzinhas,…” o atendente chegou à mesma conclusão que eu, modem pifado. Ufa, a sessão besteirol só demorou 10 minutos, estou com sorte, pensei eu.

Chamado aberto, protocolo anotado e recebo a informação BOMBA:

O reparo estará sendo feito em 72 horas, senhor

Desculpe-me, há algum engano. O meu SPEEDY é BUSINESS e tem prazo contratual de atendimento em 24 horas. Não posso ficar 3 dias sem Internet, há serviços rodando em meu servidor que nãopodem parar!!!

Sua linha telefônica é residencial e por isso o prazo de atendimento é de 72 horas.

Mas eu contratei a modalidade empresa (IP fixo, negócios) exatamente para ter um atendimento mais ágil em caso de pane. O contrato do SPEEDY BUSINESS fala em 24 horas de tempo máximo de atendimento. Você não acha que isso está errado?

Se o senhor pago pelo Business, usa a velocidade do business, mas o prazo de Atendimento é de 72 horas pois está em uma linha residencial.

Neste ponto vi que não iria longe esta conversa. Desliguei e liguei de novo para ter informações sobre o contrato do SPEEDY Business. Outra atendente me alertou que eu deveria ter ligado para a Central de Relacionamento EMPRESAS da TELEFONICA e que lá seria atendido e conseguiria ter o reparo feito em 24 horas no máximo. Fiquei aliviado. O erro foi meu, vou ligar no lugar certo agora.

Ao ligar no 0800 015 1500 (atendimento empresas) o sistema ao perceber que minha linha era residencial (URA-gravação) avisou-mepara ligar para 103 15, a central de atendimento residencial e desligou. Sem chance.

Liguei de novo para o 103 15, falei de minha dificuldade em falar com o sistema de atendimento empresarial. Pedi que fosse transferido por ela, uma vez que discando diretamente a ligação era interrompida. Consegui, fui transferido e contei todo o meu problema.

Bla, bla, bla -Então você consegue abrir o chamado para eu ser atendido em 24 horas, certo?

De jeito nenhum, senhor. Linhas residenciais aparecem no nosso sistema, mas não há como estarmos abrindo chamados para ela, só pela central de atendimento residencial.

Um momento. Então quer dizer que fui mal informado pela atendente anterior. Não adiantou ligar aqui. Mesmo pagando por quase três anos pelo serviço BUSINESS, quase o dobro do preço pelo mesmo link de 4 Mbps (R$ cerca de 180), quando preciso do suporte técnico sou considerado residencial?? Você não acha que isso é desrespeito de contrato??

Senhor se é desrespeito eu não sei dizer, mas o senhor pode ligar para o setor comercial e pedir a mudança da linha de residencial para comercial e resolver o seu problema.

Foi o que fiz, liguei de novo para a TELEFONICA crente de que iria mudar o meu cadastro e conseguir ser atendido. Liguei, contei toda a história e –

Sim senhor, podemos mudar sua linha.

Que ótimo e quanto tempo demora, pode ser feito já??

Não, há um prazo de 5 dias úteis e neste prazo pode ser necessário agendar uma visita no seu endereço para comprovar mesmo se é uma empresa e fazermos a mudança.

Isso é piada?? Mandaram-me ligar para mudar o cadastro, para então obter o atendimento CORRETO do suporte técnico e você me diz que demora 5 dias úteis para mudar o cadastro??!! A sua colega que me atendeu antes me fez de palhaço, fazendo-me ligar para você, ela arrumou um jeito de me dispensar rapidinho.

As regras são essas senhor.

Deixe-me te explicar uma coisa. Eu sou calejado com a TELEFONICA. Tive um problema no final de 2007 que me fez demorar 55 dias para fazer uma trivial mudança de velocidade do meu SPEEDY e fiz mais de 50 contatos com vocês. O meu problema primordial é o suporte que não consigo obter por causa de uma FALHA DOS PROCESSOS DE VOCÊS que não cumprem o contrato de atendimento do SPEEDY BUSINESS. Vou fazer a mudança para a linha comercial para não ter este estresse todo de novo. Mas o que vai mudar??

Apenas o plano que nas linhas comerciais são diferentes. A assinatura básica custa R$ 69 com 200 minutos de franquia de conversação para ligações locais.

E quanto eu pago hoje?

O senhor paga hoje R$ 40,90 e tem 200 minutos de franquia para ligações locais.

Então quer dizer que vou ter que pagar quase R$ 30 a mais por mês para APENAS ter o meu cadastro alterado e poder ser atendido com cliente Business??

Posso ajudá-lo em mais alguma coisa senhor??

A conversa acabou por aí. Resolvi ligar mais uma vez para o suporte técnico para IMPLORAR que o atendimento não fosse feito em 72 horas.

Bla, bla, bla -Então, você por favor, tem como destacar, colocar uma anotação neste chamado, citando que é um caso de SPEEDY BUSINESS, para que eu tenha um atendimento mais ágil?? É um absurdo, uma falha do sistema de vocês o próprio suporte não respeitar as condições do contrato!!

Coloquei a observação senhor, com bastante destaque, mas como o atendimento é terceirizado e como eles não vêm se a linha é Business ou não, esta equipe atende só clientes residenciais, não posso garantir que o senhor será atendido em 24 horas.

Deixe-me te falar uma coisa. Se eu ficar 3 dias sem Internet posso até QUEBRAR!! Tenho compromissos assumidos com outras pessoas e empresas. Se eu tiver prejuízos nos meus negócios por conta disso tudo, acho que terei bases legais para processar a TELEFONICA por não cumprir o seu próprio contrato.

Posso ajudá-lo em mais alguma coisa senhor??

O treinamento de dessa gente é bom mesmo. Recebi o mesmo “cala boca” que a outra atendente, mudando o assunto e não me respondendo. O fato é o seguinte. Existe um contrato, um compromisso de atendimento em um prazo determinado. O fato de a linha em si ser residencial ou comercial não deveria afetar, afinal o que eu contratei foi o SPEEDY BUSINESS. Eu tenho empresa, pessoa juridica, CNPJ, nota fiscal, etc. Mas se eu fosse um representante comercial autônomo que não tem obrigatoriamente uma empresa aberta, não poderia usufruir do serviço de uma banda larga nível empresarial?? É certo eu ter que arcar com quase R$ 30 a mais por mês somente para ter um “carimbo” EMPRESA no meu cadastro e assim poder ter o atendimento do contrato do SPEEDY BUSINESS?? A falta de comunicação, informações desencontrada, uma empresa terceirizada (a que faz o atendimento) repassando serviços para outra empresa terceirizada (que faz os reparos na rua), é uma fórmula apropriada para uma empresa deste tamanho atender seus clientes?? Eu questionei um pouco isso na coluna O balanço da boiada da TELEFONICA no final de dezembro de 2007 quando finalmente tive o meu problema resolvido (após dezenas de ligações, protocolos e mais de 50 dias de estresse).

Enquanto escrevia este texto ligou-me uma pessoa da TELEFONICA para marcar uma visita para AMANHÃ. Já é bem melhor que 3 dias, mas pela previsão da visita seriam 32 horas depois da abertura do chamado, além do prazo contratual do atendimento do PLANO QUE CONTRATEI. IMPLOREI de novo por um atendimento mais rápido, hoje ainda se possível. Ela vai me retornar para ver o que dá para fazer. Isso que me incomoda, ter que implorar por algo que estou pagando. E morro medo destas visitas, pois na epopéia anterior veio gente aqui”arrumar a fiação” quando o solicitado era mudar a velocidade do SPEEDY (em 2007).

Esta coluna é um DESABAFO , procurando dividir com os leitores uma situação que julgo injusta, errada e principalmente alertá-los para que não caiam na mesma armadilha que me encontro . Mas o que me incomoda mesmo é a sensação de “boiada”. Como a foto abaixo, e repetindo a frase que citei no primeiro texto:

” Para a TELEFONICA estes são os clientes. Um monte, um montão deles. Empilhados e largados à sua própria sorte. Todos são iguais (a despeito de ter um garrote marrom no lado esquerdo da foto). Basta dar um pasto velho, um córrego fétido para saciarem a sua sede e de vez em quando jogar um saco de 100 kg de sal em um cocho. Depois disso ESQUEÇEM do gado e só querem vê-los na hora do abate e obter o seu lucro (na hora que nós pagamos a fatura mensal). Assim que me sinto. Um boi no meio de uma boiada. Milhares, milhões deles. “

PS1:

PS2 : esta semana eu ia escrever sobre impressoras jato de tinta, uma mudança do mercado e algumas interessantes impressoras novas da Lexmark. Isso fica para a semana que vem.

PS3 : para saber quando publico coluna nova acesse minha página no Twitter:

PS4: já nem lembrava mais como era usar um modem, linha discada, para acessar Internet (meu 3G está emprestado!)!!!

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RESOLVERAM!!! MILAGRE!!!

4a feira, 10/03/201013:38

Parece que minhas súplicas surtiram efeito. Hoje no meio da manhã passou um técnico em casa e descobriu o problema. PASMEM era a FONTE DO MODEM que estava pifada!!!! Se eu tivesse pensado nisso teria pego uma fonte de um switch ou roteador (de mesma voltagem) e teria me virado sozinho antes.

Acabei recebendo a visita no meio da manhã, 26 horas após ter aberto o chamado , aproximadamente. Além das 24 horas contratuais (contrato do SPEEDY BUSINESS). Mas só eu sei o estresse que passei, quantas vezes liguei SUPLICANDO pelo atendimento. Ontem eles me ligaram para marcar a visita para hoje e eu pedi/supliquei para me atenderem onte, mesmo. Ficaram de me ligar para confirmar a hora/dia da visita. Não ligaram e apareceram hoje de manhã. Menos mal. Mas de toda forma vou morrer com quase R$ 30 a mais TODOS OS MESES DAQUI PARA FRENTE só para ter o meu cadastro alterado para COMERCIAL e poder ter o atendimento em 24 horas.

Hoje mesmo pela manhã, antes deles virem, liguei para a TELEFONICA perguntando sobre a visita e constava no sistema que eles apareceriam em até 72 horas. Eu quase pirei. Ainda bem que eles vieram um pouco depois e resolveram.

Mas vocês acham certo eu ter que passar por este desgaste todo, ter que implorar por atendimento e ter que pagar R$ 30 a mais por mês para ter o atendimento previsto no contrato???

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OLHA A BOIADA AÍ GENTE!!! INACREDITÁVEL!!

2a feira, 15/03/201011:10

Acabo de falar na TELEFONICA sobre a MIGRAÇÂO da minha linha para COMERCIAL para que possa ter o atendimento em 24 horas e não 72 horas como a linha residencial (a despeito do meu contrato ser da versão business).

RIAM!!! DE RAIVA!! :evil::evil::evil::evil:

Disseram que não podem mudar pois se mudarem o SPEEDY para de funcionar!! O atendente me orientou a CANCELAR O SPEEDY, pedir para mudar a linha para COMERCIAL (mais 5 dias útéis) e pedir um novo SPEEDY (sabe-se lá quantos dias). ABSURDO!! Sem contar que o meu plano atual de 4Mbps download e 600 kbps de upload não existe mais. Existe um de 4 Mpbs de downloade e 300 kpbs de upload pelo mesmo preço, ou seja, diminuíram o serviço e mantiveram o preço!!!!

Vou tentar PRIMEIRO a OUVIDORIA da TELEFONICA, depois… GRRRRRRRRRRRRRR!!!! Que raiva!!!

AHHHHHHHH eu falei para o atendente “OK não dá para mudar, mas e o meu problema, como resolvo, como com SPEEDY BUSINESS na linha residencial terei atendimento em 24 horas?”

Sabem o que aconteceu?? Ele pediu “um momento senhor”. Esperei uns 5 minutos na linha e ele ao retomar a ligação, falou “senhor…” E A LINHA CAIU (foi desligada):evil::evil::evil::evil::evil::evil::evil: