A arapuca do Velox, Virtua e outros mais…

Esse mês a Virtua, do grupo NET (leia-se Globo), surpreendeu o mercado de banda larga no Brasil a oferecer planos de alta velocidade a preços competitivos. Imagine ter 2 mbps ao peço de um Velox 300, e ainda por cima não ter a famigerada autenticação pela web.

Parece bom demais para ser verdade, e pelo menos para alguns, não é mesmo. Eu tenho dois endereços com banda larga, até mês passado somente o Velox estava disponível nos dois, e ele foi o “escolhido” para o primeiro endereço (em dezembro de 2003) e para o segundo (em julho de 2005). Já citei aqui as curiosidades dessa instalação, mas não custa repetir.

Em dezembro de 2003 eu me mudei para um novo endereço e solicitei duas linhas telefônicas e um Velox à nossa amada Telemar: “Isso não é possível, meu senhor” disse a atenciosa atendente. Como não?

– “O senhor precisa pedir a primeira linha, e quando essa for atendida o senhor solicita uma linha adicional” disse a animada atendente que certamente estava lendo essa imbecilidade na telinha do seu computador. Minha esposa já trabalhou com Call Center e sabe muito bem como as coisas são, essas pobres meninas estão lá só para ouvir desaforo dos clientes, porque os autores dos malditos textos não estão lá para dar as caras…

– E quanto ao Velox?

– “O senhor só pode pedir o Velox depois da linha instalada”

Realmente faz sentido, eu estou me mudando de um endereço onde eu tinha duas linhas telefônicas e um serviço de internet banda larga (o ótimo e agora moribundo Ajato), precisando delas porque trabalhava em casa, e a nossa querida Telemar diz que eu preciso pedir a primeira linha, esperar 15 dias para ser atendido, só depois pedir o Velox (mais 15 dias) e a linha adicional sujeita a disponibilidade na central telefônica. Isso realmente faz sentido, em um mundo de monopólio, faz todo o sentido.

O mais curioso dessa história é que no final de janeiro quando finalmente o funcionário terceirizado da Velox veio “instalar” o modem, me surpreendi com as diversas ofertas de “serviços”: (a) Ao invés de alugar o modem, eu podia comprar um direto dele, com a etiqueta da Telemar raspada. (b) eu não precisava pagar provedor, pois com uma módica quantia ele me forneceria inúmeros números de acesso que não requerem provedores. (c) que se eu quisesse uma rede em casa, ele “arrumava” tudo, ou seja, transformara o modem (o dele, é claro) em roteador, e montava um switch para compartilhar a internet para todos os PCs da casa sem pagar ponto extra.

Vejam como são as coisas: de um lado os scripts das atendentes fazem de tudo para você desistir e se enfurecer com a companhia, mas no momento que você se submete a ela, vem um terceirizado “amigo” te oferecendo facilidades para compensar o mau serviço da outra parte.

Mas eu só queria ser atendido decentemente. Não preciso de favor algum, só que me tratem com o respeito que qualquer cliente merece ser tratado.

O tempo passou, e tive a necessidade de colocar a internet em um outro endereço, também só atendido pelo monopólio da Velox, já que o Virtua não estava disponível e o Ajato está alguns anos sem aumentar sua rede de clientes, além do problema da antena de recepção que não é em qualquer lugar do Rio de Janeiro que funciona. Lá já tinha telefone, portanto o parto foi mais simples. Infelizmente, o Velox nunca funcionou direito por causa da central telefônica daquela região. O telefone apresenta um ruído constante, e a linha cai pelo menos umas 2 vezes ao dia e com ela cai também o Velox. Entre julho e outubro foram mais de 16 reclamações registradas na central de atendimento da Telemar, mas hoje eu nem sei quantas de fato estão lá no sistema porque a Telemar tem o mau hábito de “sumir” com algumas queixas protocoladas. Nós anotamos todos os números dos processos, mas ao ligar para a operadora pedindo o andamento de tal protocolo, geralmente somos informados que “não consta reclamação com esse número, senhor.”

Em outubro chegou às nossas mãos nesse endereço problemático uma oferta da Virtua com o pacote condomínio, e nele eu não precisava assinar a TV para ter o Virtua 300 por 69,90 reais. Beleza, é a hora de se livrar do Velox!

Como sou ingênuo…

De fato o Virtua foi instalado e está funcionado, mas levou uma semana a mais do que o previsto, e infelizmente, não posso migrar para os planos novos, os tais MegaFlash de 2Mbps, porque o cliente “condomínio” não tem esse direito. Ou melhor, tenho o direito se pagar 30 reais a mais ou assinar também a TV. Aquela velha história da venda casada, mas não é isso que o vendedor disse: “Você compra o Virtua 300, e quando eu instalar, já vou botar o 2000 pro senhor, porque vai sair uma promoção na semana que vem!”

E eu motivado pela vingança em cima do Velox, acabei acreditando nessa história…

Em paralelo, começou o drama para cancelar o Velox. Descobri que apesar do serviço nunca ter funcionado adequadamente e das inúmeras queixas registradas, sou obrigado “por contrato” a pagar uma multa à Telemar, por cancelar antes dos 12 meses. E eu nem sabia que Velox tinha carência, pois até onde eu sei, até o modem era próprio e a linha já existia. Imagine pagar multa por desistir de algo que nunca funcionou?

Como não sou palhaço, resolvi também que iria cancelar o telefone fixo daquele endereço, já que quase não usamos. “Não é possível, senhor, o senhor só pode cancelar o telefone depois que cancelar o Velox” . Eu juro pra vocês que eu ouvi uma risadinha da atendente, que provavelmente não estava no script.

O que vocês fariam nessa situação?

O problema não é o dinheiro, o valor da multa somado aos meses que paguei pelo Velox sem ter o serviço adequado e pelo telefone cheio de ruídos não chega a 500 reais, muito menos do que eu gastaria com um advogado em uma ação contra a Telemar. Mas quer saber, dessa vez eu vou partir para a briga e vou aumentar o problema para justificar ao menos o custo do aborrecimento: solicitei pelo 103 (departamento de faturamento da Telemar) o cancelamento do pagamento das faturas em aberto, alegando valores incorretos (a multa inclusive) e fui atendido, ou melhor, pelo menos tenho um número de protocolo só que dessa vez eu gravei toda a conversa com a atendente usando um pequeno acessório que permite ligar o telefone ao PC.

Esse adorável conector me permite gravar no PC tudo que é dito ao telefone (função REC) e ainda transmitir o áudio gravado (função PLAY) para o desespero da outra parte

Toda conversa entre você e um call center é gravada por eles sem seu consentimento, portanto não há nada que impeça você de fazer o mesmo para se defender. E nos vemos no tribunal, querida Telemar.

E quanto ao Virtua, espero que alguém de lá me ligue nessa semana dizendo que cometeu um engano e a migração sem custo será estendida aos clientes Virtua Condomínio, afinal somos clientes Virtua como qualquer outro e não há razão para ter um tratamento diferente. Vou acreditar que a Virtua apenas não atualizou os scripts do seu call center, porque propaganda enganosa e venda casada é crime.