Apesar de ser um conceito aplicado já há bastante tempo e em larga escala pelo mercado de varejo em todo o mundo, o ‘omnichannel’ não tem sido uma experiência satisfatória tanto para o cliente, como para os varejistas. Isso porque, nos últimos anos, sua utilização tem se concentrado na busca por soluções isoladas e sem […]
Apesar de ser um conceito aplicado já há bastante tempo e em larga escala pelo mercado de varejo em todo o mundo, o ‘omnichannel’ não tem sido uma experiência satisfatória tanto para o cliente, como para os varejistas. Isso porque, nos últimos anos, sua utilização tem se concentrado na busca por soluções isoladas e sem integração, o que gera dificuldade para simular e até mesmo avaliar uma experiência de fato ‘omni’.
Hoje, há um novo burburinho em torno do ‘omnichannel’ e a ênfase está em torná-lo parte de toda a empresa, em vez de remendá-lo, oferecendo uma verdadeira experiência multicanal aos clientes para atendê-los cada vez melhor. Caso este seja o momento que sua empresa está vivendo, seguem alguns passos que ajudarão a tornar sua organização ‘ominichannel’:
A definição de ‘omnichannel’ varia de varejista para varejista. Para alguns, é uma questão de trocar uma caixa registradora tradicional por um PDV Móvel, para outros, trata-se de enfrentar a Amazon com opções modernas de atendimento, ou ainda como comprar na loja online, comprar online na loja, retirar na loja mais próxima, e assim por diante.
Nesse ponto, é importante ter uma compreensão profunda de seus clientes – conhecer seu perfil, comportamento, preferências e motivações. Também é preciso avaliar se eles se importam com a conveniência dos pagamentos em dinheiro ou se a velocidade de entrega é a maior demanda.
Reunir várias soluções para esses desafios é caro e muitas vezes não eficaz. Muitas vezes, os sistemas de silos não estão conectados e não podem se comunicar, o que é um grande obstáculo para o sucesso do negócio.
É por isso que, quando se trata de definir o ‘omnichannel’ como uma iniciativa organizacional, há três áreas que são as principais componentes do varejo multicanal a serem consideradas: cliente, transação e estoque, que defino melhor a seguir:
Cliente: identifique seu cliente ‘omnichannel’ e garanta que seu caminho para a compra não seja mais linear. Em 2022, os smartphones terão um papel em 90% de todas as vendas influenciadas digitalmente. É cada vez mais importante ver seus clientes com uma lente móvel e servi-los perfeitamente em todos os canais e lojas.
Transação: torne simples e fácil para o seu cliente comprar e retornar a qualquer lugar. Muito disso pode ser realizado com o check-out móvel, um fluxo de trabalho direcionado e simplificado.
Estoque: possibilite uma visão completa e precisa do estoque para que o cliente nunca saia de mãos vazias. Com a visibilidade do inventário em tempo real em todos os locais da empresa, as equipes da sua loja podem satisfazer a demanda do cliente sempre, seja na loja física ou online.
Para implementar uma estratégia coesa de ‘omnichannel’, você precisa de uma estratégia multidisciplinar, ou seja, reunir as pessoas certas: equipes de TI, operação de loja, comércio eletrônico, digital, finanças e marketing. Um erro comum durante o gerenciamento de mudanças ‘omnichannel’ é não envolver todas as áreas do negócio ao redor do projeto desde o início.
Dado o escopo e a escala da implementação do conceito, é importante estabelecer um plano claro no qual todos os envolvidos possam participar. A mudança é difícil, mas com o modelo a seguir você pode transformar a disposição das diferentes áreas da sua organização em aceitá-la:
• Objetivo: estabeleça o “por que” da sua marca. Haverá um forte link para o cliente e seus desejos aqui. As partes interessadas de todas as áreas da empresa poderão contribuir com a visão e reconhecer como ela impulsiona o impacto de suas funções, além de entender o que foi feito até agora e o que precisa mudar. No final do dia, você quer que o ‘omnichannel’ aprimore as experiências de seus clientes de maneiras únicas e inovadoras. Tenha isso em mente quando pensar em recursos, especialmente quando se trata da jornada de ponta a ponta.
• Resultado: determine os caminhos para tornar sua organização ‘omnichannel’ e como isso ajudará a obter ganhos rápidos e atingir metas de longo prazo. E mais, certifique-se de que a estratégia reflete sua missão de marca.
‘Omnichannel’ não é de tamanho único. Suas circunstâncias provavelmente são exclusivas para você e para o cenário de seus sistemas atuais, e talvez seja necessário criar uma rede de parceiros que melhor ajudará a alcançar seus principais KPI’s. Para isso, algumas perguntas importantes devem ser feitas:
• Com base na sua definição de ‘omnichannel’, o que você deseja realizar primeiro e quando?
• Um parceiro local poderá atender à sua demanda, ou será preciso escolher um parceiro global?
• Com quais parceiros seus parceiros em potencial trabalham?
• Qual é a estrutura de suas equipes de projeto? A equipe atual será sua equipe para todo o projeto?
• Existe uma oportunidade para falar com os clientes atuais? O que eles esperam de um verdadeiro ‘omnichannel’?
• A excelência do ‘omnichannel’ não acontecerá da noite para o dia. Como qualquer nova estratégia, ela requer uma nova mentalidade organizacional – de cima para baixo.
• Se o ‘omnichannel’ for uma prioridade para a sua marca em 2019, torne-se uma organização ‘omnnichannel’. Não apenas tenha uma estratégia ‘omnichannel’.
Levar esses pontos em consideração certamente vai colocá-lo em sintonia com o futuro do varejo e impulsioná-lo à frente da concorrência.
*Ricardo Fioravanti é senior Business Development – Retail da Dimension Data.
