Não é novidade que o sucesso da transformação digital está relacionado muito mais às pessoas do que à tecnologia. São elas que promovem a nova cultura nas organizações e servem de esteira para a evolução dos tradicionais processos em verdadeiras alavancas para o novo mundo. Nessa jornada, o departamento de Recursos Humanos (RH) nunca foi […]
Não é novidade que o sucesso da transformação digital está relacionado muito mais às pessoas do que à tecnologia. São elas que promovem a nova cultura nas organizações e servem de esteira para a evolução dos tradicionais processos em verdadeiras alavancas para o novo mundo.
Nessa jornada, o departamento de Recursos Humanos (RH) nunca foi tão importante para as corporações como agora. É ele, em sintonia com os heads nas áreas de negócio, que lidera a busca e os caminhos para capacitação e retenção de talentos, com o propósito de tornar viável e fortalecer a estratégia rumo ao digital, inevitável e inadiável.
Para transformar, é preciso se transformar. E a Stefanini fez a lição de casa. Desenhou e colocou em prática um amplo projeto de transformação digital da empresa, em que o RH foi contemplado.
“Isso porque a inovação representa o futuro da empresa. Hoje, estamos focados em ofertas digitais, construímos um ecossistema evoluído, por meio do qual nasceram vários projetos inovadores”, completa Marco Stefanini, CEO global e fundador da Stefanini, destacando que toda essa movimentação provocou a transformação da mentalidade da empresa.
Nesse desenho da nova era, a Stefanini precisava implementar uma solução completa, inovadora, que transformasse o atendimento a partir do conhecimento do negócio que a área de RH exige, por meio da revisão de processos de atendimento e do uso de inteligência artificial.
O foco, portanto, estava em melhorar a experiência dos colaboradores no atendimento de temas de RH e TI. E então, o caminho escolhido foi substituir a tradicional abertura de chamados pela interação por meio de chatbot, por meio de inteligência cognitiva no RH, com o chatbot Sophie.
Apoiada por Business Process Outsourcing (BPO) e Information Technology Outsourcing (ITO), ela é uma plataforma que se tornou ponto alto do projeto e concedeu à empresa a primeira colocação no prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, na categoria Indústria Digital (TI e Telecom).
Sophie atende a demandas dos colaboradores em tempo real e otimiza o tempo das equipes. Chegou para vencer o desafio de atendimento de 14 mil colaboradores em 20 empresas do grupo Stefanini, que contabiliza em média 8 mil chamados/mês, com alto volume de dúvidas e solicitações de RH e TI. Um quadro de complexidade pela variedade de áreas e empresas do grupo Stefanini.
A Sophie hoje gerencia demandas de atendimento, por meio de algoritmos de Inteligência Artificial. Essa plataforma é aprimorada constantemente e pode ser utilizada nos mais diversos segmentos de negócios. Nas empresas em que a Sophie foi implementada, o índice de satisfação de usuários, medido em tempo real, segundo a Stefanini, vem se mantendo acima de 85%.
Antes, para solucionar dúvidas ou algum problema, o colaborador acessava um link para abrir o chamado, agora acionam a Sophie. Nessa jornada de transformação do RH, foi realizado um mapeamento dos chamados dos últimos três meses anteriores à entrada em operação do projeto no início deste ano, para verificar quais eram as principais demandas.
Com base nessa pesquisa, a equipe responsável pelo projeto se reuniu com o RH para levantar as respostas e treinar a ferramenta. A Sophie sofisticou o modelo de atendimento interno da empresa, colocando os colaboradores bem mais integrados às facilidades do mundo digital.
Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Indústria digital – TI e Telecom
1º Stefanini – Marco Stefanini, CEO global e fundador da Stefanini
2º CI&T – Gílson Gueler Gaseorowsk, Lean Transformation Coach
3º Algar Telecom – Melissa Kfouri, head de Transformação Ágil
