TI com operações, a nova função para CIOs

Eu sempre achei a expressão “TI e negócios” um pouco irônica. O “e” tipicamente denota conexão e unidade, apesar de que nesse contexto, signifique mais cisão. A Ti, sugere a frase, pode trabalhar ao lado e suportar o negócio, mas não é a mesma coisa.

Mas agora que as companhias estão mais espertas a respeito da importância da TI para o negócio, existe um novo “e” no horizonte. A definição do papel da tecnologia e de operações está aparecendo e sendo valorizado em todo o tipo de indústria. Isso representa não penas um novo nível de integração organizacional entre TI e o negócio, mas também uma nova oportunidade na carreira dos CIOs. Os profissionais de TI cada vez mais são responsáveis também por operações. Eu conversei com alguns desses executivos ambidestros para oferecer a perspectiva deles dessa nova função.

Pat McNamee entrou para a Express Script, uma empresa de US$ 19 bilhões da área de saúde como SVP e CIO em 2005. Dois anos depois, foi nomeado SVP de operações e tecnologia, responsável tanto por TI quanto por serviços aos clientes e pacientes; menos de um ano depois ele foi promovido a EVP de operações e tecnologia. Em seu papel atual, Mcnamee dirige uma organização cuja equipe de TI conta com 1,2 mil colaboradores e a de 5,8 pessoas de operações responsáveis por certificar que os 40 milhões de clientes recebam a prescrição médica a tempo.

“Em TI, nós melhoramos a confiabilidade e habilidade de desenvolver novas aplicações. Mas ainda havia um gargalo entre a capacidade do sistema e seu impacto efetivo na operação”, diz Mc Namee. “O CEO decidiu então integrar a área de TI com operações, e me nomeou o responsável por toda a coisa. Seu raciocínio era que ele poderia acelerar as mudanças e melhorar processos de forma mais rápida com um time focado em uma série de objetivos integrados.”

Ponto importante: antes da integração entre TI e operações, grupos de operações regionais usavam instâncias de aplicações específicas, e todas as unidades regionais tinham seus próprios processos de gerenciamento com métricas próprias. “Quando unimos a TI com operações, observamos todas as unidades em busca das melhores práticas e encontramos as cinco ou seis melhores e criamos um road map em tempo de execução dos processos redução de defeitos e construção de aplicações de todas as regiões. Mudamos toda a companhia para os novos padrões”, diz McNamee. “Ter uma abordagem de integração e controle em tantos níveis colocou esteróides nas melhorias de processos”. Seus conselhos para CIOs interessados em papeis similares:
++++
Mudar um centro de custos em um investimento corporativo. Somado à sabedoria de entender o negócio e a construção de relacionamentos, McNamee aponta algo mais específico. “Como CIO, você é responsável por gastos significativos em TI. Se você pode construir processos para que toda a companhia esteja engajada em como gastar de forma mais estratégica e como trazer retorno ao investimento, de repente a discussão deixa de ser mainframes e infra-estrutura, e passa a ser um líder dirigindo melhorias operacionais”, diz ele. “Se você constrói um processo de governança bem sucedido, você deu mais um passo para controlar investimentos corporativos que dirigem o valor do negócio”. Acatar menos decisões de cima e ser mais um dirigente do negócio, você estará mais perto de estar integrado ao negócio.

Mark Goldon se uniu a companhia de serviços Green Dot como CIO em 2005. Seis meses depois ele assumiu também o atendimento a clientes, produção industrial, logística, cadeia de suprimentos e se tornou CIO e EVP de operações. Em janeiro, o CEO Steve Streit queria que ele ampliasse seu papel estratégico e o tornou chefe de operações e de tecnologia.

A Green Dot é uma empresa jovem em rápida expansão. Com a atividade de clientes crescendo continuamente, as operações de call center não estavam dando conta. “Não estava claro para o CEO se era um problema dos sistemas ou gerenciamento operacional, então queria que um executivo se responsabilizasse por ambos”, diz Goldin. “Uma vez que migrei para o novo papel, sentei com o VP de atendimento ao cliente e desenhamos uma nova estratégia para o call center para redundância e escala. Resolvemos nossos problemas de equipe e passamos para outro patamar de serviços.”

Seu conselho: Contate um CIO. Pessoas de TI representam mais de 70% da nova organização integrada dirigida por Goldin de forma que os gerentes seniores do call center pensaram ‘agora eu trabalho para TI’ e “essa não era a percepção que eu queria,” diz Goldin, “mas eu estava relutante em deixar o papel de CIO. Assim, tive de contratar um novo CIO, para ficar claro que a TI não estava simplesmente absorvendo o call center, mas que estávamos integrando.”

Procure resultados rápidos. Além disso, como chefe de TI e aplicações, você tem uma gama de oportunidades para acrescentar valor. Mas, diz Goldin, “você deve escolher as áreas onde haverá um impacto rápido. Depois do sucesso inicial com o call center, senti que tinha tempo e foco para outras coisas como reduzir custos. O call center me trouxe o tempo para pensar mais nas áreas que entendia menos.”

De 1993 a 2000, Rob Autor foi CIO da Nellie Mae, um provedor de crédito a estudantes. Ele entrou na Mae depois de sua aquisição em 1999 e serviu em várias funções seniores, incluindo vice-presidência de operações de consumidores e CIO. Em 2007, Autor foi noemado EVP de operações e tecnologia. Somado a isso, ele se tornou responsável pelas perdas e ganhos dos serviços de negócio vendas das instituições financeiras. Com todas essas linhas de negócio e com um CIO se reportando a ele, ele é responsável pela redução de custos em 20% e reestruturação do negócio.

Para ele, dar a responsabilidade por TI e operações a um mesmo executivo faz muito sentido na Sallie Mae. “Tanto a TI como nossas operações de serviço de crédito são serviços prestados pela organização, e ambos requerem um rígido controle de processos e de desenhos”, diz ele. “Quando muitos dos nossos clientes tomam contato conosco através da tecnologia, é importante estar próximo da forma como as organizações podem melhorar a experiência”. Seu conselho para os executivos interessados em um papel similar:

Coloque a TI e as operações no seu cinto. “Eu saí de papeis entre TI e negocio e deliberadamente tomei decisões para ampliar minhas experiências”. Diz ele. “Depois de ter alguma consultoria de TI sob meu controle, fui para a consultoria de negócios. Depois que assumi o papel de CIO na Nellie Mae, assumi responsabilidades pelas operações. A melhor coisa sobre TI é que abre oportunidade para você demonstrar que você é capaz de entregar grandes e complicados projetos. Faça com que isso seja visto.”