Três dicas para consertar contratos de outsourcing problemáticos

As terceirizações explodiram na última década. Então, não é surpresa que muitos novos CIOs estejam encontrando alguns contratos desagradáveis em suas gavetas. E esses contratos podem tornar-se muito perigosos se não forem tratados rapidamente e com muito cuidado.

Líderes de TI membros do CIO Executive Council que já tiveram de lidar com essa questão apontam a revisão da governança e realinhamento de expectativas como fatores-chave para conseguir sair bem da situação.

Eles ofereceram as seguintes dicas:

Procure especialistas
Algumas vezes, os CIOs não têm pessoas em sua equipe com a experiência necessária para trabalhar um contrato de terceirização problemático. Nessa situação, buscar ajuda em um consultor pode ser a melhor opção.

Quando Lynn Willenbring, CIO da WillTech, tornou-se CIO da cidade de Minneapolis, lebra que, apesar dos benefícios do contrato de outsourcing existente, percebeu que ele não estava sendo gerido de forma eficiente e existiam ambigüidades. E que a equipe interna de TI precisava focar mais em gestão estratégica e menos nos detalhes de como o fornecedor cumpriria o contrato.

Para ajudar a determinar quais mudanças seriam necessárias, Willenbring foi conversar com com consultores com experiencia em governança de contratos para ensinar sua equipe sobre as melhores práticas. Inicialmente, os consultores a ajudaram a avaliar se valia a pena manter o velho fornecedor ou se seria melhor começar tudo do zero. Quando decidiram pela renegociação do contrato, tornaram-se os líderes do processo.

Realinhe as expectativas
Não atender às expectativas é uma reclamação comum nos contratos de outsourcing. Não importa se essas expectativas são financeiras ou operacionais, a primeira tarefa de um novo CIO que quer melhorar a experiencia de terceirização é entender porque a companhia está terceirizando parte de sua TI.

As complexidades de um contrato e das necessidades dos usuários só irão aumentar com o tempo. Até que uma empresa entenda o que ela quer dessa relação, o fornecedor não conseguirá satisfazer ninguém. Parte de ser um bom cliente está em não esperar o que você não pediu.

Adote governança neutra
Não importa se foram as necessidades que mudaram ou se apenas é preciso adequar as expectativas, redefinir o nível de serviço não é tão fácil quanto apenas mudar algumas palavras no contrato. É preciso existir colaboração total entre cliente e fornecedor, assim como tem de ser visto por usuários que não estejam diretamente ligados ao contrato.

Uma ideia pode ser criar um grupo de governança que fique de foram como um ombudsman. O grupo seria responsável por tudo, como gerenciar reuniões e publicar o acompanhamento dos SLAs (acordo de nível de serviço). Essa gestão “semi-externa” é particularmente efetiva se o contrato envolve mais de um fornecedor. O grupo de governança pode servir como um coordenador imparcial ou como o mediador em possíveis disputas.

Coloque a equipe no jogo
Enquanto a empresa modifica um contrato, é crítico investir para que a equipe interna gerencie seu sucesso. É fundamental convencê-los de que a mudança será benéfica e fazer com que eles tenham uma atitude “vamos fazer isso acontecer”, porque, se eles não quiserem, a iniciativa não dará certo.

Para garantir a importância do engajamento de todos, uma ideia é incorporar o quesito “desempenho do fornecedor” aos relatórios de performance de todos os profissionais da equipe. Esta técnica tem seu espaço. Mas é preciso lembrar que, em última instância, é o CIO o responsável pelos acordos de terceirização.