Cinco lições sobre comunicação com o CEO do Twitter

O co-fundador e CEO da Twitter, Jack Dorsey, teve a idéia do serviço em tempo real ao trabalhar como programador na indústria de frete, quando descobriu como enviar mensagens a táxis, ambulâncias e entregadores de bicicleta com a máxima eficiência possível. Um dia, Dorsey percebeu que poderia criar o mesmo serviço para seus amigos — bilhetes sobre “o que eles estão fazendo” com até 140 caracteres — e nascia a idéia do Twitter. Abaixo, alguns aprendizados de Dorsey graças à criação da ferramenta.

1. Não ficar no computador o tempo todo.
Sempre achei a mensagem instantânea interessante, particularmente as mensagens que você enviava para os amigos quando estava fora. Ou as pessoas enviavam mensagens como “Estou almoçando” ou “Estou indo ao cinema”, mas isso era limitante porque você estava sempre preso ao seu computador.
Eu queria descobrir uma maneira de fugir disso. De estar na rua fazendo alguma coisa, mas, mesmo assim, poder atualizar os amigos e ter uma percepção do que eles estão fazendo. Seis anos atrás, não existia tecnologia para fazer isso. Agora, com SMS e internet nos telefones celulares, podemos.

2. Os méritos da brevidade
É assustador ter que descobrir o que colocar em uma tela do tamanho de uma parede. Um cartão postal é muito mais fácil. Você pode ser mais instintivo, mais instantâneo. É essa qualidade que diferencia o Twitter do e-mail ou de blogs. Com e-mails e blogs, você tem toda uma estrutura, como a linha de assunto. Tem também uma grande área na qual escrever. Tudo isso pode ser intimidador, principalmente se você só quer transmitir uma mensagem.

3. A boa tecnologia tem foco estreito.
Sempre adorei sistemas que só fazem uma coisa e a fazem extremamente bem. O sistema operacional Unix é estruturado em torno desta filosofia. Você tem uma coleção de pequenas ferramentas. Elas fazem apenas uma coisa e a fazem bem. Você junta estas ferramentas e, de repente, tem um sistema operacional. Você tem um ambiente com o qual pode trabalhar. O Twitter e ferramentas deste tipo compartilham a mesma filosofia. Se você limita a tecnologia o suficiente, se você realmente vai até a essência, então o potencial é ilimitado.
++++
4. Esperar o inesperado dos usuários.
Uma coisa que sempre me surpreendeu no Twitter é o modo como as pessoas o utilizam. Observamos que por volta das 17 horas, todo dia, um grande número de gatos japoneses aparece na timeline pública, uma página que lista todo mundo que participa do Twitter em público. Ao lado de cada figura de um gato há uma pequena atualização em japonês. Pesquisamos e descobrimos que era um aplicativo Tamagotchi. Você vai a um website, adota um gato e ele o informa através do Twitter quando está feliz, triste, zangado, cansado etc. Você pode enviar mensagens diretas para alimentá-lo ou mandá-lo ir dormir.

O Twitter também é utilizado em desastres naturais. Sempre que acontece um terremoto em São Francisco, por exemplo, há uma evolução interessante do boato ao fato no Twitter. O primeiro update pode dizer assim: “Acho que o epicentro foi em Berkeley”. Depois alguém corrige: “Bem, o USGS acabou de divulgar que o epicentro foi em Richmond com 4.3 (na escala Richter)”. É muito interessante, em apenas dois minutos algo passa de total boato a fato real a partir da inteligência coletiva do grupo.

5. A tecnologia deve ser extraordinariamente simples.
Queremos fazer do Twitter o meio mais fácil de comunicação com as pessoas. É preciso haver a sensação de que ele está sempre “lá”. Estamos focados em torná-lo o mais acessível e confiável possível. Nós o consideramos uma nova forma de comunicação e estamos criando um serviço de utilidade pública em torno dele com tudo que isso envolve. Deve ser confiável como a rede elétrica, o sistema de abastecimento de água ou o telefone. Quando conseguirmos isso, teremos algo surpreendentemente útil para oferecer às pessoas.