Empresa de gestão adota modelo de trabalho 100% remoto

Até meados do último ano, o CIO da Chorus – empresa norte-americana que atua com gestão na área de serviços de saúde –, Rick Boyd, gastava cerca de US$ 500 por mês com gasolina e pedágio para percorrer os 77 quilômetros que separavam sua casa, em Nova York, do escritório, em Nova Jersey. Mas esse cenário mudou quando a companhia em que trabalhava tomou uma decisão radical: acabar com as instalações físicas e tornar-se uma organização 100% virtual.

No processo, a Chorus fechou sua sede, no início de junho de 2008, e sua filial, no Texas, um mês depois. Com isso, os 35 funcionários e consultores da companhia passaram a trabalhar de forma remota e, no geral, estão adorando o novo estilo de vida.

Assim como muitas empresas que têm optado por permitir que os profissionais trabalhem de casa, a Chorus tomou essa decisão baseada na economia de dinheiro e de tempo que isso pode gerar. Além disso, só assumiu esse risco após detectar que tinha a tecnologia necessária para viabilizar esse modelo.

De acordo com A.J. Schreiber, presidente e CIO do grupo, ao transformar-se em uma empresa totalmente virtual, a Chorus vai alcançar uma economia de US$ 400 mil ao ano – que antes eram gastos com manutenção de 1.395 metros quadrados dos escritórios –, mas mantendo o mesmo nível de qualidade de atendimento aos clientes. Como? Graças a investimentos em uma infraestrutura de TI adequada e à criação de novas políticas de trabalho.

“Ao tomar a ousada atitude de fechar os escritórios e tornar-se 100% virtual, essa empresa dá uma demonstração dos resultados financeiros positivos gerados pela flexibilização do trabalho”, observa Cali Williams Yost, presidente e fundadora da consultoria Work+Life Fit. “Isso ajuda a recrutar e manter talentos, bem como a administrar melhor os recursos. E um número cada vez maior de empresas vem percebendo que não é mais preciso concentrar todos os funcionários em um mesmo lugar físico”, analisa Yost.

Para quem quer trilhar esse caminho de passar de uma empresa tradicional para um modelo virtual, o CEO da Chorus admite que existem alguns obstáculos importantes a serem vencidos. Contudo, ele afirma que são questões passíveis de solução, graças a um planejamento adequado, pesquisas e muitas tentativas.

Um dos segredos do sucesso da migração, revela Schreiber, está na criação de metodologias voltadas a manter o nível de produtividade da equipe. Nesse sentido, a Chorus investiu em sistemas para facilitar a gestão dos funcionários, investiu em tecnologias para transferir o conhecimento entre os membros da equipe e capacitou os profissionais a trabalhar de forma remota.

A seguir, os principais líderes da Chorus compartilham os desafios e as lições que aprenderam no decorrer desse projeto de transformação em uma empresa 100% virtual. Dicas que podem ajudar as organizações a evitarem alguns erros na hora de optar pelo trabalho remoto dos funcionários.

Adaptação da infraestrutura
A primeira preocupação de uma empresa que opta por um modelo virtual de trabalho é ter a infraestrutura certa para suportar os funcionários. No caso da Chorus, a companhia já contava com grande parte do ambiente de telecomunicações necessário para atender os trabalhadores remotos, graças a VPNs (redes privadas virtuais) e um sistema de voz sobre IP, implementado em 2007, que abrangia o PABX e um roteador instalado no data center da companhia.

Para preparar a empresa para o modelo 100% virtual, a equipe de Rick Boyd teve de acrescentar um servidor de rede – que se juntou a outros dois que a empresa já mantinha – e duas linhas T1. Além disso, implementou o software de telefonia IP nos laptops de todos os funcionários que, com isso, passaram a usar a rede IP para realizar e receber chamadas telefônicas.

Boyd admite que o departamento de TI teve problemas quando começou a instalar os sistemas de telefonia IP nos laptops. Era uma tecnologia nova para a companhia e a equipe não sabia ao certo como implementá-la. “As primeiras implementações foram muito difíceis, mas depois tudo ficou mais fácil”, conta o CIO, afirmando que recebeu o apoio de um integrador especializado nessa fase do projeto.

Como forma de assegurar a qualidade das conexões telefônicas, a equipe de TI teve também de dar a alguns funcionários roteadores mais potentes do que os equipamentos domésticos típicos. Além disso, a Chorus estabeleceu políticas de uso de celulares e de handhelds como backup para o caso da comunicação IP falhar.

Do lado da equipe de TI, a organização realizou investimentos na parte de suporte aos usuários. Para tanto, criou um conceito batizado de “hunt groups” (grupos de caça, em português). Assim, sempre que um profissional precisa de apoio para solucionar um problema em sua máquina ou com os sistemas, ele liga para o ramal de atendimento e esse número toca, ao mesmo tempo, para todas as pessoas do grupo. Com isso, quem está disponível naquele momento atende primeiro a chamada.

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Teste do modelo na prática
Antes de os funcionários começarem a trabalhar oficialmente em casa, a Chorus testou a estrutura de telecomunicações com a gerente de contas de suporte ao cliente da empresa, Jairis Galvez. A executiva trabalhou em casa duas sextas-feiras seguidas e todos os vice-presidentes telefonaram para ela, ao longo do dia, com o intuito de ter certeza de que conseguiriam se comunicar normalmente.

Outro problema técnico que o departamento de TI da Chorus teve de abordar foi como os funcionários dispersos fariam ligações telefônicas entre ramais. Até então, para realizar chamadas de um escritório para outro (no Texas e em Nova Jersey) bastava discar o número do ramal (de quatro dígitos). No entanto, esse mesmo sistema não funcionava quando os profissionais estavam conectados à rede privada virtual (VPN) em seus home offices, por conta do firewall, que não permitia a transferência de dados entre VPNs.

Em vez de partir para o modelo de ligações tradicionais, Boyd optou por atualizar o firewall da companhia, obtendo assim os benefícios financeiros da discagem entre ramais.

Políticas de trabalho virtual
Com o intuito de garantir a manutenção da produtividade dos profissionais e a qualidade dos serviços nesse modelo de trabalho remoto, a Chorus elaborou políticas de trabalho virtual.

Um dos principais aspectos das regras diz respeito ao ambiente de trabalho dos profissionais. Dessa forma, a empresa estabeleceu que todos os funcionários precisam ter um espaço em casa exclusivo para o trabalho. O ideal é um quarto separado com uma porta que possa ser fechada para isolar o profissional e que conte com uma escrivaninha para evitar que as pessoas trabalhem com o notebook no colo ou utilizem a mesa de jantar.

Em contrapartida, a Chorus fornece aos funcionários todos os equipamentos de informática e telecomunicações necessários (laptops, monitores, teclados, headsets e serviço de internet em banda larga). E, no caso específico das equipes de atendimento ao cliente, cada pessoa recebe ainda uma picotadora de papel para destruir documentos confidenciais.

Quanto aos suprimentos e materiais de escritório – como papel, cartuchos de tinta, canetas, blocos, entre outros –, os funcionários compram os itens e encaminham relatórios de gastos para a companhia para obter o reembolso.

Sobre o horário, as equipes remotas são obrigadas a trabalhar durante o expediente comercial. Para controlar isso, assim que iniciam suas tarefas, os profissionais entram no sistema de mensagens instantâneas utilizado pela companhia. “O grupo que atua com atendimento aos clientes também tem de seguir regras específicas de bom senso”, ressalta Marvin Luz, que acrescenta: “Por exemplo, esses profissionais não podem ver TV, ouvir música ou mesmo comer enquanto estão falando ao telefone.” Medidas que, de acordo com o executivo, transmitem o recado de que, embora trabalhem em um ambiente informal de suas casas, as pessoas precisam manter a mesma postura que teriam no escritório.

Para formalizar todas essas orientações, a Chorus exigiu que os funcionários assinassem um código de conduta, o qual foi incorporado às políticas relacionadas ao uso do computador e da internet.

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Suporte técnico a distância
Uma pergunta que povoou a mente dos funcionários da Chorus durante a transição foi como a companhia forneceria suporte técnico. E se um vírus infectasse o computador de alguém ou um aplicativo não rodasse mais? Afinal, a equipe de TI também trabalha de casa e visita o data center (em Nova Jersey) somente quando necessário.

A solução implementada para resolver problemas de suporte técnico remoto não difere das medidas que a empresa já adotava quando um funcionário estava trabalhando no escritório de um cliente e precisava de ajuda. Assim, se um profissional está com um problema de software – recebe uma mensagem de erro ou não consegue se conectar com um drive específico –, a equipe de TI da Chorus assume o controle remoto do computador, por meio de um sistema específico, ou faz uma web conference.

Em casos extremos, como quando o disco rígido de um funcionário quebra, o pessoal de TI fornece um laptop substituto, pré-configurado com todo o software básico de que os profissionais precisam para exercer suas funções. “Se o profissional estiver próximo e eu puder ir de carro até lá, faço a troca”, diz Aron Schneider, que trabalha no departamento de tecnologia da informação da Chorus. “Se ele estiver longe, enviamos por correio o equipamento”, complementa.

Reuniões periódicas e conference calls diárias
Embora a maioria dos funcionários estivesse adorando trabalhar em casa, no início, os funcionários da área de atendimento ao cliente não se adaptaram ao novo estilo de vida. De acordo com o vice-presidente da área, Marvin Luz, duas semanas depois da transição para o modelo de escritório virtual, os membros de sua equipe começaram a enviar e-mails perguntando se um dia voltariam ao escritório.

“Você precisa entender a dinâmica das pessoas que trabalham na área de atendimento ao cliente”, enfatiza Luz. “São criaturas muito sociais e estar em um escritório preenche essa necessidade de contato”, detalha o executivo, ao afirmar que, por conta disso, decidiu trazer sua equipe de volta para a filial do Texas, dois dias por semana. Após menos de um mês, o executivo reduziu esse horário para apenas um dia e, hoje, todos já voltaram ao expediente totalmente remoto. “Mas estão muito mais confortáveis com o esquema, depois de terem passado pelo período de transição”, cita o vice-presidente.

Luz ressalta ainda que planeja organizar reuniões trimestrais para que os profissionais se encontrem pessoalmente. Da mesma forma, o CEO da companhia, A.J. Schreiber, anunciou a intenção de promover encontros todos os trimestre com todos os funcionários da companhia. No entanto, ele ressalta que estimula as pessoas a manter uma comunicação regular, por meio de telefonemas e conference calls.

“Nada mudou por trabalhar em casa, a não ser a proximidade”, relata Aron Schneider, membro da equipe de TI da Chorus, afirmando que hoje realiza, pelo menos, uma conference call todos os dias. No entanto, ele admite que, no início, teve medo de ficar entendiado sem o contato direto dos colegas de trabalho.

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Mensagem instantânea: ferramenta indispensável
Muitas empresas resistem a esquemas de trabalho flexíveis por conta da dificuldade de gerenciar os profissionais que atuam fora dos padrões tradicionais. No caso dos escritórios virtuais, de fato, os gerentes podem enfrentar alguns desafios, o primeiro deles, rever a forma como controlam o horário de trabalho de suas equipes. “Mas as companhias que não permitem o trabalho remoto, porque acham mais difícil medir a produtividade dos funcionários estão dando uma desculpa esfarrada”, aponta Marvin Luz, vice-presidente de serviços ao cliente da Chorus.

No caso específico de Luz, quando a empresa optou pelo trabalho 100% remoto, o executivo decidiu utilizar seu próprio sistema de call center para analisar a produtividade da sua equipe, que atua com atendimento ao cliente. Por meio de um ‘dashboard’, o vice-presidente consegue controlar todos os passos dos profissionais – com horário de conexão e andamento de cada uma das chamadas, as quais ficam gravadas no sistema.

Já o CIO da Chorus, Rick Boyd, conta que, pelo fato de não ter um sistema específico para gerenciar em tempo real o trabalho de sua equipe, optou pelo sistema convencional: faz reuniões diárias de uma hora, por telefone, com todos os profissionais de TI, durante as quais analisa e coordena as atividades.

Além disso, Boyd usa o sistema de mensagem instantânea para vigiar a equipe. “Já que você não vê as pessoas entrando pela porta todos os dias”, justifica o executivo, enfatizando, no entanto, que não está preocupado com a questão de produtividade. “Os resultados da minha área – medidos pelo número de casos que a TI resolve – aumentaram drasticamente desde que começamos a trabalhar de forma remota”, cita o CIO.

O próprio CIO admite que, no esquema de home Office acaba trabalhando muito mais horas do que antes, quando ficava no escritório. Outra mudança, segundo ele, diz respeito ao uso das mensagens instantâneas. “Elas permitem que funcionários e gerentes discutam assuntos de trabalho, Mas, por outro lado, podem virar um incoveniente, pois atrapalham quando estamos no telefone ou precisamos de mais concentração”, ressalta o executivo, que considera esse tipo de comunicação um substituto do café ou das conversas de corredor das empresas.

Da mesma forma, Marvin Luz aprova o uso das mensagens instantâneas. No entanto, prefere mesclar esse tipo de comunicação com ligações constantes para sua equipe. “Telefone para as pessoas ao longo da semana para conversar sobre o andamento do trabalho, bem como para falar de amenidades”, cita o vice-presidente de serviços ao cliente, que acrescenta: “Em empresas virtuais deve-se estar atento à interação social com os funcionários.”

Além dos telefonemas informais, Luz comanda reuniões online – por meio de web confereência – duas vezes por semana com todos os membros do seu grupo, com o intuito de ajustar os objetivos e assegurar que todos estão seguros com suas funções.