Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias.
Uma família acaba de mudar de endereço. Deixa sua residência habitada durante anos para assumir um espaço totalmente novo, em um prédio elegante, maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas de caixas chegam, enfim, ao apartamento. O pensamento naquela ocasião é só um: começar a organizar as coisas.
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Mas por um descuido dos pais, as crianças já começam a abrir as embalagens, espalhar os objetos e tentar organizá-los à sua própria maneira. Em minutos a sala está inabitável. Em um tom didático, mas não tão paciente, o pai explica para as crianças que esta não é a melhor forma para a arrumação. Que o melhor é começar por partes, separando cada objeto por gênero e organizando os ambientes de forma gradual. Tudo isso para que, no final, o resultado seja o melhor possível.
Se por um lado o conceito de organização e planejamento de certas tarefas em etapas parece tão simples nas situações cotidianas, como exemplificado no cenário fictício acima, no mundo corporativo, muitas vezes ele não é tão óbvio assim. Não são raros os casos de companhias que, por diversas razões, decidem migrar sistemas de departamentos inteiros e acabam por amargar o fracasso em suas implementações – reforçando a tese de o que famoso bordão “dar um passo maior que a perna” pode resultar em um belo tombo.
Na área de gerenciamento de serviços de TI, alguns executivos vêm se esforçando para mostrar que o “começar por partes” também pode ser muito útil, especialmente no que diz respeito às melhores práticas da biblioteca ITIL. Entre eles está o especialista Ivor Macfarlane, co-autor do livro ITIL: Small Scale Implementation – (Implementação em Pequena Escala). Em visita ao Brasil durante o mês de abril, o executivo se reuniu com profissionais da área de tecnologia para explicar como um início modesto pode ser proveitoso para a totalidade e o sucesso da implantação.
O que é começar pequeno?
O conceito de implementação em pequena escala prega que a companhia interessada em seguir as diretrizes da biblioteca inicie sua adequação em um departamento, uma sucursal ou filial e analise o comportamento dessa unidade.
A partir dos resultados dessa adoção, os gestores poderão verificar impressões gerais sobre benefícios, aplicabilidade e mesmo questões que necessitam de melhorias para depois transportar a experiência de forma orquestrada para o restante da organização. “Se você tentar a aplicação em uma pequena parte de sua empresa, poderá enxergar melhor o funcionamento, ver o que funciona ou não e mesmo correr mais riscos”, comenta Macfarlane.
O executivo ilustra os fundamentos do modelo com o exemplo de um pequeno vilarejo. Na localidade com população reduzida, a maioria dos habitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dos demais. Dessa forma, executar tarefas em conjunto fica mais fácil. O mesmo acontece se a incorporação dos princípios do ITIL é feita em um departamento em que existe conhecimento sobre os serviços prestados, os processos e a responsabilidade de cada um.
A origem desse modelo surgiu da análise das práticas de ITIL em pequenas unidades de TI – concentradas inclusive na primeira versão do livro do executivo, publicada em 1995, o ITIL Practices in Small IT Units (Práticas de ITIL em pequenas unidades de TI, ainda sem tradução para o português). A versão atual e reformulada, que aborda o conceito de pequena escala e reeditada no ano passado, não traz, entretanto, um guia de atalhos para a implantação ou fragmentos da biblioteca sobre quais passos seguir para o gerenciamento de serviços.
Ele considera, primeiramente, a forma como a entrega eficiente dos serviços pode ser afetada pelas situações e restrições típicas de pequenas empresas e como bons resultados podem ser obtidos adaptando as práticas do ITIL a essas circunstâncias. Embora cite essas pequenas organizações, a proposta principal do volume escrito pelo consultor é transmitir às companhias de TI – tanto grandes quanto pequenas – o conceito sobre como a implementação das melhores práticas pode ser escalável.
Para Macfarlane, o primeiro passo para uma adequação bem sucedida está na necessidade da companhia em conhecer profundamente seus serviços e processos, antes mesmo de decidir qual framework deverá seguir. “Acho inclusive que um dos principais erros das empresas está em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro muito grande. Antes de ‘querer’ seguir as melhores práticas, essa organização precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de suporte para isso”, enfatiza.
Prática pouco difundida
Embora o conceito de adoção do ITIL em pequena escala não seja inédito, ainda é baixo o índice de incorporação, especialmente no Brasil. Na avaliação de Macfarlane, o desconhecimento do modelo pode ser um dos principais motivos para o pequeno percentual de organizações que o adotam. A idéia, segundo ele, é reforçar a divulgação nos próximos meses.
Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil, a sensação de velocidade que uma implantação ampla pode trazer é um dos principais motivos para pular a etapa da pequena escala. Para o executivo, existe entre muitos gestores uma ânsia grande de se adotar as práticas do ITIL e pouca paciência para se fazer pequenas implementações e analisar a resposta de seu público.
“É necessário encontrar o equilíbrio entre a pressa de implantação e a eficiência que ela pode trazer. O empenho na divulgação da pequena escala tem como objetivo fazer com que os gestores fiquem mais confortáveis em testar as práticas. A partir do momento em que eles compreenderem e mostrarem para a direção os benefícios que essa fase de testes traz, talvez consigam ainda mais patrocínio do corpo executivo para seus projetos”, conclui.
