Desafio do Mercantil do Brasil era identificar falhas no canal web e consertá-las antes que clientes percebessem
Quando algum problema ou falha ocorre no internet banking do banco Mercantil do Brasil, o coordenador de web Marcelo Villela Vouguinha recebe uma mensagem em seu celular. Dependendo da criticidade da ocorrência, as medidas são mais intensas, como, por exemplo, acionamento do help desk. O aviso parte de uma ferramenta que funciona como uma espécie de robô que monitora externamente o desempenho do canal da instituição na rede mundial de computadores por meio de tecnologias capazes de coletar e reproduzir as variáveis às quais um usuário está submetido quando navega pela página da empresa.
Trata-se da solução Webfeel, da Dimension Data. Para fazê-la funcionar, o provedor de TI abriu uma conta e cadastrou um cliente virtual que monitora o serviço da instituição mineira. “É muito realista porque funciona em ambiente de produção”, comenta Vouguinha, que conheceu a ferramenta durante um evento voltado à vertical de finanças. “Conversei com nossa área de TI”, recorda o executivo do departamento de gestão de canais, “e trocamos informações técnicas para a implantação”.
A solução está no ar há um ano e meio. Antes de sua adoção, foram feitos exercícios internos. “Pensamos que o mais efetivo era colocar alguém da equipe acessando o internet banking de fora da rede para ter uma percepção realista do banco”, comenta o coordenador. Contudo, a instituição descartou a alternativa por seus custos e baixo nível de automatização, instalando a solução da provedora de TI. “O primeiro teste de conceito era saber se eles conseguiriam fazer autenticação – que passa por um mecanismo de segurança grande”, diz. Vencendo esta etapa, foi possível dar prosseguimento ao projeto. Além dos avisos por SMS ou e-mail, o serviço tem um portal no qual é possível acompanhar o desempenho do internet banking.
Nenhuma parte da solução roda na rede do banco. O monitoramento é controlado pelo GSC (Global Services Center) da Dimension Data, em São Paulo (SP). O serviço simula o acesso de um usuário nos ambientes de conta para verificação de saldo e extrato, proposta de empréstimo e financiamento de veículos. O serviço gera relatórios detalhados e em tempo real, incluindo a ocorrência de possíveis problemas durante a navegação. O Webfeel simula o acesso ao site de 15 em 15 minutos e comunica os possíveis erros. “Isto permite nos antecipar às falhas, à indisponibilidade e à lentidão das operações, com ações pró-ativas do banco.”
Atualmente, o banco possui cerca 300 mil correntistas. Desse total, quase 50 mil contas são cadastradas no canal de internet. Com tendência de evolução dos usuários de meios eletrônicos de atendimento. A opção é apostar em alta disponibilidade para não ter clientes insatisfeitos. Com o monitoramento externo simulando operações reais, surgem respostas mais ágeis na detecção e resolução de eventuais falhas antes que os usuários reais percebam queda. Hoje, o “cliente robô” navega pelo internet banking em busca de eventuais falhas. A intenção é expandir a abrangência da ferramenta com monitoramento a outras áreas do site.
Vouguinha não revela o valor mensal pago na solução. “Garanto que é um investimento barato, porque por se tratar da locação de um serviço e porque não houve aquisição de software e hardware”, avalia. Contudo, segundo a provedora, o pacote de serviço para empresas de médio porte pode sair a partir de R$ 5 mil. O coordenador afirma que ainda não há parâmetros para medir os benefícios da solução, mas já é perceptível uma melhora na qualidade e disponibilidade do canal obtida por meio de uma pesquisa feita junto a clientes.
