For IT by IT: O que importa nos padrões de avaliação de TI

Os diretores de TI e as equipes seniores de liderança no setor de TI, freqüentemente, acabam se perdendo em um mar de dados, no entanto, raramente têm as informações necessárias para efetivamente otimizar suas organizações. O volume total de dados disponíveis, associado à natureza crítica do processo efetivo de tomada de decisões pelas equipes seniores de liderança, exige que as grandes organizações de TI estabeleçam que o programa de avaliação de TI é uma competência fundamental.

Isso requer a alocação de capacidade suficiente (quantidade de recursos e as habilidades adequadas) para deixar o programa em condições de ter sucesso. Um comprometimento parcial raramente gera um sistema de armazenamento de informações confiável, do qual os CIOs e as pessoas a quem eles se reportam diretamente possam tirar proveito, no sentido de orientar os funcionários da companhia.

 O meio mais rápido de identificar as principais necessidades relativas às informações para uma organização de TI é perguntando ao CIO o que o faz ficar acordado durante a noite. Embora itens específicos para o programa de avaliação de TI provavelmente não obtenham resposta, algumas das informações mais importantes precisarão ser identificadas. Será que a qualidade de nosso software irá melhorar com o passar do tempo? O que já deveríamos ter feito quanto às nossas falhas de segurança mais graves e que temos de fazer agora? Podemos comprovar algum desses aspectos para nossos clientes? O que realmente nossos clientes pensam a nosso respeito?

 O mais importante fator de sucesso é assegurar que existe apoio por parte dos executivos superiores. As iniciativas de avaliação por parte dos funcionários são uma atitude nobre, mas geralmente estão destinadas a passar por problemas quando tentam ir além de uma única área funcional e procuram representar a companhia. O apoio dos executivos de alto nível é necessário, a fim de que seja designada uma pessoa ou uma equipe para definir as visões e os padrões corporativos.

A equipe sênior de liderança de TI da Sallie Mae, líder nos Estados Unidos no setor de empréstimos para estudantes, por exemplo, estabeleceu o suporte técnico para o seu programa de avaliação fazendo com que o sucesso ou o fracasso, em âmbito coletivo, das avaliações incluídas na pontuação referente à TI seja parte integrante da compensação como um todo.

CHAVES PARA O SUCESSO

Um programa de avaliação de TI pode ser criado com base em objetivos tangíveis. Assim como acontece com qualquer projeto de desenvolvimento de software que esteja posicionado para obter sucesso, ao se dedicar “agressivamente” a uma clara definição das suas exigências, a avaliação de TI deve chegar a um consenso na definição do que é importante – e, assim, deve ser avaliado. Este princípio irá alinhar os esforços do programa com as metas estabelecidas para a organização de TI e para a companhia em geral. A estrutura denominada “Goal, Question, Metric” (objetivo, questão, avaliação, em tradução livre) do pesquisador na área de avaliação de software, Victor Basili, define um modelo de avaliação testado e comprovado em três níveis:

• Nível de concepção: um objetivo é definido para um objeto, por várias razões, com relação a diversos modelos de qualidade, a partir de diferentes pontos de vista e relativamente a um determinado ambiente.
• Nível operacional: uma série de questões é utilizada para determinar modelos do objeto de estudo e, então, se focaliza no objeto, a fim de caracterizar a avaliação ou a conclusão de um objetivo específico.
• Nível quantitativo: um conjunto de medidas baseadas nos modelos está associado a todas as questões, visando a respondê-las de uma forma mensurável.

A estrutura de Basili explora o vínculo entre o que é avaliado e o que é importante. Tanto as exigências corporativas para a conclusão de um projeto como os períodos de teste que têm, freqüentemente, determinado durações que comprometem a qualidade da realização dos mesmos, podem influenciar na qualidade do software.

MINUCIOSA AVALIAÇÃO

Qualquer organização ou iniciativa de suporte técnico centralizado, que não esteja diretamente associada à criação de produtos ou serviços aos clientes, como, por exemplo, um programa de avaliação de TI, estará sujeita a um exame detalhado dos desafios de custo/valor. O programa deve ser constantemente desafiado (interna ou externamente), a fim de garantir que está fornecendo informações relevantes para as questões mais críticas da organização de TI.

Quando tentamos aumentar ou manter um alto nível de relevância para as informações produzidas pelo programa de avaliação de TI, definitivamente, menos significa mais. Ao inserir as informações de avaliação operacional em uma imitação razoável de um gráfico de controle, o programa de avaliação de TI permite que a equipe sênior de liderança faça o gerenciamento por exceção. Somente as medidas que tiverem ultrapassado alguns limites predefinidos exigirão atenção. Sem a restrição adequada das medidas mais antigas, a relevância ficará comprometida e o programa de avaliação de TI será relegado a uma confusão que, dificilmente, conduzirá à ação por parte de seus clientes.

Cada objetivo deverá ser reavaliado anualmente; no mínimo e até 25% deles deverão ser excluídos e substituídos por novos, que devem ser desenvolvidos em resposta às necessidades corporativas atuais ou que pretendam induzir a um comportamento específico.

A VOZ DO CLIENTE

Embora a maioria das organizações de TI saiba quem são os seus clientes, elas geralmente se esforçam para quantificar as percepções deles quanto ao desempenho da TI. Na melhor das hipóteses, os setores de relações corporativas colaborativas entre os líderes funcionais da TI e seus clientes possibilitam avaliações qualitativas/estimativas. Um estudo sobre a satisfação do cliente é parte importante de um efetivo programa de avaliação de TI. Ele pode eliminar grande parte dos problemas dos clientes, ao utilizar as respostas dadas ao estudo para entender quais são os pontos positivos e negativos da TI; e também permite que os CIOs estabeleçam direções e alvos definidos, a fim de aperfeiçoar a organização de TI com base nesses dados objetivos.

Os dados relativos à satisfação dos clientes na área de TI precisam ser coletados, no mínimo, em três níveis separados, com três diferentes públicos-alvo: executivos corporativos, consumidores de importantes serviços de TI e clientes específicos de um projeto. Tendo como base a escala de Likert (desenvolvida por Rensis Likert, é um dispositivo de medida utilizado na ciência social quantitativa), veja a seguir uma amostra de abordagens do tipo sim-não, para esses públicos-alvo.

• Executivos corporativos: este público deverá ser focado com questões de nível mais elevado, que são consideradas mais como declarações de direção e intenção geral, tais como: (A) estou confiante de que nosso portfólio de sistemas está bem-posicionado para que nossa companhia possa prosperar, nos próximos três a cinco anos; (B) a TI forma uma parceria efetiva com minha área, visando gerar soluções alternativas, em vez de simplesmente seguir ordens; e (C) a IT é bastante responsiva às interrupções dos serviços cruciais para a companhia.
• Consumidores de importantes serviços de TI: as funções da central de atendimento representam o melhor exemplo de um serviço fundamental fornecido pela TI. Considerando o volume de clientes que geralmente são afetados pelos serviços mais importantes, estas questões do estudo devem ser mais específicas do que aquelas dirigidas aos executivos: (A) Quando entro em contato com a central de atendimento, em geral, o ela tem condições de resolver meu problema durante a chamada; (B) a média do meu tempo de espera é de menos de um minuto; a (C) sempre recebo confirmação de que meu problema foi resolvido.
• Clientes específicos de um projeto: este público se preocupa especificamente com o gerenciamento e a execução do projeto, por isso, questões como as que se seguem são apropriadas: (A) o enfoque do projeto ficou claramente definido; (B) todas as exigências em questão foram resolvidas pelo produto fornecido; e (C) a qualidade da solução final atendeu às expectativas.

Geralmente, os programas de avaliação de TI estão desequilibrados – seu enfoque é enfatizado em determinadas áreas e é negligenciado em outras. Constantemente, as informações disponíveis são simplesmente aquelas mais fáceis de serem produzidas. Os membros do programa de avaliação de TI precisam assegurar que existe cobertura suficiente de todas as áreas mais importantes.  Felizmente, a maior parte do pensamento crítico, nesse caso, pode ser aproveitada por meio de um balanced scorecard, que classifica as informações necessárias em quatro principais categorias ou perspectivas: processos corporativos internos; clientes; aprendizado e crescimento; e financeiro.

Por fim, evite a armadilha de simplesmente fazer o que os outros estão fazendo. Embora algumas das necessidades básicas referentes a informações de um efetivo programa de avaliação de TI sejam as mesmas para a maior parte das companhias, estes não são fatores de diferenciação para otimizar seu desempenho. As informações que diferenciam devem ser vinculadas aos objetivos direcionados ao valor, que são específicos de sua organização.

* Rod Cleary é gerente-sênior de quality assurance da Sallie Mae, líder nos Estados Unidos no setor de empréstimos

para estudantes.

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