“A TI está voltada a propiciar canais de relacionamento”

José Luiz Prola Salinas tem um currículo extenso e diversificado. Foram três especializações (em auditoria em custos, desenvolvimento gerencial e formação de executivos), além de mestrado (em TI e processos) e doutorado (em gestão focada em estratégia e competitividade no setor bancário). Em 26 anos de Banco do Brasil, Salinas escalou (muitas) posições – do centro de processamento de dados, atendimento aos clientes e back office nas agências às áreas de caixa, tesouraria, rural, crédito e operações. Depois de mudar-se para Brasília, o gaúcho chegou a ser o auditor geral, tendo também trabalhado na diretoria de gestão de pessoas e crédito e na área de estratégia focada em inteligência competitiva. Hoje, aos 45 anos, Salinas ocupa a vice-presidência de TI, logística e suporte operacional e comanda uma estrutura de 11 mil pessoas. “Por esta visão e bagagem fui alçado para esta missão”, diz, satisfeito. E, no ano em que a instituição comemora 200 anos, a TI levou, em outubro, o primeiro lugar da categoria finanças de As 100+ Inovadoras.

InformationWeek Brasil – Como a atual crise financeira afeta a TI do Banco do Brasil?

Salinas – Crises sempre trazem dois lados: o das perdas e o das oportunidades. Se for falar na TI do Banco do Brasil, a enxergamos como oportunidade para buscarmos tecnologias para melhorarmos a relação custo-benefício e propiciar mais conforto para os clientes. Hoje, temos cerca de 30 milhões de correntistas e, contando os poupadores, são 45 milhões. Isto representa a população de alguns países. Então, a TI está voltada a propiciar diversos canais de relacionamento com o banco.

IWB – Quais seriam as tecnologias envolvidas?

Salinas – O mobile banking, por exemplo, que lançamos em 2001. Não é a crise que vai impulsioná-lo, pois nós já estamos trabalhando nisto há muito tempo. Com uma base de mais de 140 milhões de celulares no País, imagine o alcance que o banco pode ter por meio do telefone – seja o modelo simples, que só recebe SMS, até o smartphone. Então, trabalhar estas plataformas é fundamental para dar acesso ao cliente às suas operações bancárias. É romper a barreira do físico e se relacionar com ele onde estiver. A tecnologia 3G vai impulsionar isto mais ainda: o cliente poderá ter contato por voz e imagem.

IWB – O mobile banking poderia vir a substituir o internet banking ou outros canais?

Salinas – Todos são complementares; isto vai depender do que o cliente quer. Hoje, já temos solução para m-payment, por meio da qual o cliente pode fazer compras de até R$ 100 com apenas a confirmação do SMS ou, acima deste valor, confirmando no portal por motivo de segurança. Fazemos parcerias com estabelecimentos e isto ocorre por meio das bandeiras Mastercard e Visa. O cliente faz as transações pelo celular e podemos acompanhá-las. Posso, por exemplo, oferecer imediatamente descontos. Assim, o incentivo cada vez mais a utilizar esta comodidade e vou premiando-o pela fidelidade e pelo uso.

IWB – Quantos clientes dos serviços pelo celular o BB têm?

Salinas – São 600 mil cadastrados.

IWB – É um número muito baixo se comparado à base de 30 milhões.

Salinas – É verdade, mas as pessoas ainda precisam se familiarizar com a solução, confiar nela e entender sua segurança.

IWB – Qual é o perfil deste cliente?

Salinas – Grande parte ainda utiliza para short message para receber confirmações de cartão, de operações de compra, de transações etc. Já uma outra parte entra propriamente no home banking. É uma questão de tempo, pois esta base vem crescendo. O avanço das tecnologias como a terceira geração (3G) ou novos modelos de aparelhos também ajuda. Mal foi lançado o iPhone, já temos 50 mil transações [por ele].

IWB – No Ciab, o BB anunciou o uso da TV digital. Como será este canal?

Salinas – Quando se começou a falar em TV digital, nós passamos a pensar em uma solução para isto. Primeiro, em parceria com o centro acadêmico da Universidade de Brasília (UnB). A TV digital significa mais a comodidade para o cliente. Vai funcionar como o internet banking, que provê acesso a todas as operações com a vantagem de também ter interação por voz e imagem. Daqui a pouco, haverá TV digital em todos os lares e a população poderá, via TV, simular empréstimos, fazer operações, pagamentos, verificar saldos, fazer transferências etc.

IWB – Em que fase a TV digital está hoje?

Salinas – Estamos em teste. Em São Paulo, você consegue acessar o portal do BB [por meio da TV digital], mas ainda são informações institucionais e a parte de simulação de algumas operações, sem interatividade. Estamos acompanhando e esperando o avanço da tecnologia. O set-top box é fundamental. Já temos a solução completa e pronta para a transação. Vamos lançar em meados do ano que vem.

IWB – Quantos clientes usam atualmente este canal?

Salinas – Ainda não é representativo, pois é um piloto e o próprio acesso à TV digital é restrito. Isto tende a evoluir e massificar. Mas o mais importante é ter a solução pronta e, à medida que as pessoas forem se familiarizando e tendo acesso à tecnologia, esperamos que o uso cresça exponencialmente. É o mesmo que aconteceu com o internet banking, que, quando lançado, as pessoas questionavam a segurança e hoje são 8,5 milhões de clientes cadastrados.

IWB – Como fica a segurança na TV digital?

Salinas – A TV digital tem segurança, porque o sinal com o set-top box é criptografado. Além da questão da segurança, é a sensação da segurança que o cliente quer ter. E isto tem o seu tempo para maturar.

IWB – O que o banco pretende com estes canais? Tirar o cliente da agência?

Salinas – De maneira nenhuma; é bem pelo contrário. Nós queremos nos relacionar com os clientes, estejam eles onde estiverem e da forma que quiserem. Temos 4 mil agências e mais 15 mil pontos de atendimento.

IWB – Os bancos precisam trabalhar com altos índices de eficiência operacional. O que o BB está fazendo neste sentido?

Salinas – Há um projeto de governança de TI. Junto com uma consultoria especializada, estamos fazendo um diagnóstico do que temos hoje em tecnologia para, a partir daí, verificar as oportunidades de otimizar a infra-estrutura de TI e buscar novas tecnologias e maneiras de gerenciá-las. Isto vai resultar em uma melhor eficiência operacional, ou seja, menos custos e mais vantagens que eu posso repassar para os clientes. O projeto começou em 2007, mas está em velocidade de cruzeiro neste ano. Em meados do ano que vem, teremos os resultados, que são os diagnósticos, além de uma avaliação completa.

IWB – Quais são as diretrizes do projeto?

Salinas – O principal e a razão de ser é o alinhamento integral aos negócios, que não é simplesmente uma palavra bonita. É o meu consultor, desenvolvedor ou analista conhecerem o negócio e terem uma postura proativa de oferecer soluções para que o banco possa chegar ao cliente e facilitar a vida dele. Temos também um grupo de inovação que busca, por exemplo, uma nova tecnologia para monitoração de ATMs. Então, esta nova tecnologia vai nos permitir ser mais eficiente em diagnosticar o ATM antes que ele dê problema. Para isto, minha equipe tem de se antecipar e levar a informação ao negócio para tomar uma ação preventiva.

IWB – Você está desde julho de 2007 à frente da logística e da TI do BB. Qual balanço você faz deste período?

Salinas – Assumir uma área onde há um comprometimento muito grande da equipe, que é competente e está preocupada com os negócios do banco, com a inovação e acima de tudo com o cliente, é uma missão interessante e que ajuda muito para gerir quase 11 mil funcionários, contando TI, logística e back office – o suporte operacional. Foi um período de aprendizagem e uma oportunidade para procurar alinhar cada vez mais a visão de governança e negócios com a visão de TI. Eu tenho, além da formação em TI, uma visão e formação em governança.

IWB – Qual é a sua formação?

Salinas – Sou formado em contábeis e em administração, com mestrado em administração de produção e sistema de informações gerenciais e doutorado em gestão de estratégia e competitividade. Tenho uma formação voltada a processos incorporados a negócios e à governança. Então, esta é minha contribuição. E mostra a confiança que a administração do banco teve de me levar a esta posição. São três áreas que têm sinergia. Toda parte de apoio aos negócios passa por tecnologia, logística e suporte operacional. Mas a área de back office é muito nova.

IWB – O que ela faz?

Salinas – Ela centraliza todos os processos e serviços de retaguarda das agências e das redes de atendimentos, como, por exemplo, jurídico, documentos, monitoramento das salas de auto-atendimento, tesouramento e também de TI. Estamos centralizando aquela parte de trás da agência em cinco grandes centros para ganhar em escala, para automatizar cada vez mais os processos e poder liberar os funcionários para o atendimento e o relacionamento com os clientes. Os centros estão em Brasília, Curitiba, São Paulo, Recife e Belo Horizonte. Foi um projeto desenvolvido desde o ano passado e que agora está em fase de consolidação. Já estamos absorvendo os processos centralizados. A idéia é deixar as agências para relacionamento.

IWB – Existe um comitê na TI?

Salinas – Nós temos o comitê VITEC, da vice-presidência da tecnologia e logística. É um grupo estratégico. Reunimos semanalmente os diretores das áreas, os colegiados e os gerentes-executivos para discutir os projetos em andamento, o estágio em que estão e o que virá. O encontro dura cerca de duas horas e falamos intensamente sobre estratégia corporativa, o que está acontecendo e o que podemos oferecer a mais. Voltando ao balanço do período, acho que, se por um lado, um ano pode ser muito tempo, por outro – olhando para tudo que podemos fazer – é pouco. O primeiro ano foi de plantar muitas coisas, trabalhar, discutir estrategicamente com a equipe e integrar as áreas.

IWB – O que podemos esperar do Banco do Brasil para 2009?

Salinas – Muitas novidades. Um banco mais sintonizado e com mais facilidade para o cliente, como a TV digital, cujo sinal avança nas grandes capitais e se torna mais popular. Também discutimos na Febraban a compensação dos cheques por imagem. Este é um ponto importante, porque vai permitir um menor tempo de resposta e um custo muito inferior entre os bancos e a câmara de compensação, que pertence ao Banco do Brasil. Com isto, ao invés de pegar os malotes de cheques físicos e levá-los às agências, vamos digitalizá-los e enviá-los pelo sistema de imagem para fazer a truncagem e devolver aos bancos de forma automática. Ainda tem a questão do gerenciamento eletrônico de documentos (GED), tanto nas agências – conferir eletronicamente a assinatura e fazer o pagamento com mais agilidade e rapidez – como nos caixas eletrônicos – reconhecer a firma eletronicamente e fazer o pagamento em dinheiro ou cheque.

IWB – O GED ajuda o agronegócio?

Salinas – Sim, principalmente, na questão das operações de crédito. Com a expansão do crédito acontecendo no Brasil, é muito importante criar mecanismos para facilitar a vida do cliente. Imagina se [as empresas, cooperativas] do agronegócio do País pudessem nos enviar a documentação necessária para crédito por e-mail. Se não quisessem, não precisariam ir à agência. Estamos estudando soluções para eles mandarem o material com certificado digital de maneira confiável e também do agricultor poder rastrear a operação dele. Por exemplo, ser avisado por SMS após cada etapa concluída ou em que fase está a operação dele. Imagine o quanto isto economiza de papel, o quanto é verde!

IWB – Você passou por áreas bem diversas no BB. O que está achando de comandar a TI?

Salinas – Estou adorando, gostando muito. A equipe é muito competente; são pessoas sérias e comprometidas. É uma área muito instigante, dinâmica, cheia de novidades e importante demais para o BB, porque dá todo o apoio. Ela pode parecer invisível para algumas coisas, mas é vital para a instituição.