Entrevista: Giovani Profili, CIO da Droga Raia

Giovani Profili descobriu que tecnologia seria sua profissão aos 14 anos de idade, quando assistia entusiasmado a um filme e faltou luz. Intrigado, começou a buscar informações e aprender sobre o assunto. A inocente investigação o levou ao curso técnico de eletrônica para depois fazer mestrado em engenharia elétrica e em administração. Assim, o mineiro de Poços de Caldas desembarcou em São Paulo para trabalhar na Cobra Tecnologia, em 1981, permanecendo por oito anos e de onde saiu para atuar na Cisco. Cinco anos mais tarde, ingressou na rede de farmácias Droga Raia, na qual é o atual diretor de TI. Há 12 anos na companhia, Profili mostra-se muito satisfeito em trabalhar para uma empresa da qual o presidente acredita que a tecnologia contribui efetivamente para o crescimento da corporação, cujo faturamento em 2008 aponta para algo em torno de R$ 1,148 bilhão.

InformationWeek Brasil – Na história da Droga Raia, a TI sempre foi tida como uma peça-chave para a expansão da rede. Isto se deve ao fato de os proprietários gostarem de tecnologia?

Giovani Profili – Primeiro é importante lembrar como era o varejo há 25 anos, quando existiam apenas máquinas registradoras independentes, que só serviam para acumular os valores, dinheiro. Não havia nenhum tipo de gestão; tudo era feito no feeling dos administradores. O [presidente] Antonio Carlos Pipponzi foi visionário na época na medida em que percebeu, em uma visita a uma feira, que a TI poderia agregar muito valor ao negócio ao fazer o controle das mercadorias. A partir daí se iniciou a adoção de tecnologia, com automação comercial – os POS, fornecidos pela Itautec, em 1985.

IWB – No início, o que a adoção de TI representou para a empresa?

Profili – A automação, em um primeiro momento, permite um ganho com mercadorias, pois, na medida em que você consegue utilizar o estoque, a empresa tem um diferencial competitivo. Isto para a época era bem valioso. O varejo nada mais é do que transferir a mercadoria do fornecedor para o consumidor. Então, ter eficiência interna e atender o cliente com perfeição são fundamentais. A tecnologia, até hoje, representa um dos principais pilares da empresa, mas ela não é o negócio da Droga Raia, então, deve suportar e viabilizar o que os departamentos criam, planejam.

IWB – como a TI se desenvolveu?

Profili – A tecnologia passou por várias fases. A primeira teve um perfil mais de automação comercial, quando o que se queria era automatizar os processos, os pontos de vendas e fazer um controle melhor dos valores e das mercadorias. Depois, foi o período quando a tecnologia agregou muito valor ao negócio, otimizando os processos, como a gestão de estoque e de clientes. Hoje, na terceira fase, a tecnologia agrega valor à estratégia de negócio, ou seja, primando pelo atendimento de qualidade ao cliente. Se eu tivesse de pontuar os momentos mais importantes, sem dúvida, o primeiro ocorreu em 1985 com a automação comercial; depois, em 1988, com a implantação do cartão fidelidade; no fim dos anos 2000, com m novo modelo da automação comercial – quando trocamos o sistema dos PDVs de Cobol para Linux e Java -; em seguida, com a otimização da comunicação de dados, os sistemas de CRM e BI e, por último, o e-commerce.

IWB – Depois da automação, o marco seguinte foi o cartão fidelidade, lançado em 1988.

Profili – O desafio foi fazer a gestão dos cartões com a infraestrutura disponível. Era tudo em arquivos .txt, o banco de dados veio bem depois disto. No início, a função do cartão era apenas para fidelizar; hoje, pode-se fazer muito mais. O sistema está integrado. Temos um CRM relacionado ao BI, que permite entender melhor o perfil de compra do cliente e, baseado nisto, oferecemos as melhores condições para ele, individualmente.

IWB – Mas era a tecnologia disponível.

Profili – Tanto que a transferência dos PDVs era feita via disquete, na boleia do caminhão. Depois, implantamos uma rede em todas as lojas no protocolo x25 para transferir a informação para caixas postais, e íamos buscar lá para fazer a transferência. Isto melhorou muito. Em um segundo momento, passamos a utilizar IP envelopado em x25, possibilitando fazer uma rede entre as unidades para transferir diretamente sem as caixas postais. Mas tudo isto era muito caro. Já em outro momento, fomos para o ADSL, pois assim que ele surgiu desenvolvemos um sistema de VPN e com isto diminuímos muito o custo de comunicação com as filiais. Com a disseminação do ADSL, fomos para o frame relay e hoje usamos MPLS para ligar os pontos de vendas. A próxima tendência é utilizar wireless nas filiais, porque as operadoras tendem a oferecer este serviço a um custo menor. Já testamos o GPRS e a 3G.

IWB – Deu certo?

Profili – Não. Hoje, o que oferece banda com qualidade ainda é o cabo, por causa da fibra óptica, mas a tendência é ir para wireless, porque é muito mais fácil transferir as informações via rádio, ondas, do que montar a infraestrutura.

IWB – Hoje tudo está conectado.

Profili – Todos os PDVs estão conectados com a matriz online. São mais de 1,5 mil terminais (todos da Itautec, uma parceria que veio de 1985), metade de PDVs e a outra metade para consultas para pré-atendimento. Temos um modelo de ofertas exclusivas. Identificamos o cliente no balcão e tiramos um ticket especialmente com as promoções do dia. Tudo está baseado no CRM e as informações do cupom são transferidas para o PDV para quando o cliente passar no caixa.

IWB – Qual é o desafio do CRM?

Profili – Nosso objetivo é a qualidade no atendimento ao cliente. E isto passa pela individualização, para atender a pessoa de forma diferenciada como era feito em Araraquara em 1905.

IWB – O CRM foi desenvolvido internamente em 2005. Por que

fazer em casa?

Profili – Tínhamos a percepção de que poderíamos agregar melhor o que tínhamos aprendido, da nossa experiência de relacionamento com os clientes, do que se comprássemos fora.

IWB – E o BI?

Profili – Ele nasceu logo depois da consolidação do CRM. O BI não costuma dar certo em muitas empresas, mas aqui fizemos diferente. Normalmente, as companhias começam o projeto de BI de baixo para cima, mas isto é um erro. Quando se projeta o BI a partir de uma análise do processo, a tendência é que ele se perca dentro da análise. A melhor forma de se construir um BI é de cima para baixo, a partir dos relatórios dos dados que são fundamentais. Em vez de pegar a base do processo, pegamos as informações estratégicas e construímos de trás para frente.

IWB – Como está estruturado o e-commerce?

Profili – Foram duas fases. Começamos com e-commerce em 2006, mas passamos por uma evolução, em abril de 2007, em um projeto com a BRQ para fazer melhorias. Em um primeiro momento, montamos um modelo [na internet] muito parecido com o da loja, mas percebemos que o cliente da internet tem uma forma diferente de se relacionar com a empresa. Na mudança, queríamos um sistema cuja navegação fosse simples e intuitiva. Para obter isto, precisaríamos de um software que fosse o mais desvinculado possível do back office. Hoje, o site da Droga Raia trabalha quase que independente do data center, com estrutura própria e um modelo de interação assíncrono com a matriz. Como resultado, somente no ano passado, as vendas cresceram mais de 2% por conta das mudanças.

IWB – A afeição da presidência por tecnologia se traduz em “facilidades” para a área de TI, como, por exemplo, em aprovar projetos ou investimentos em novas tecnologias e busca por pioneirismo?

Profili – A questão de ser pioneiro é levada muito pouco em conta, porque, na realidade, o que se visa com os projetos é o impacto que eles terão junto aos clientes. Se for avaliado como favorável, será aprovado, mesmo a tecnologia não tendo cases. Sempre lembrando que tecnologia é a tradução de hardware, software, método e bom senso. É importante que o método esteja adequado e que seja utilizado o bom senso para escolher a tecnologia. Um bom exemplo é a 3G, que era uma ação pioneira, mas entendemos no piloto que neste momento a terceira geração não está madura para ser aplicada.