Para medir e avaliar melhor o desempenho da TI, precisa-se identificar, definir e monitorar indicadores que impactem nos negócios da empresa
Na dinâmica atual de negócios, principalmente em companhias de alta tecnologia, é imprescindível que TI esteja alinhada com a estratégia empresarial e também que se apresente como provedora de soluções. O modelo abaixo apresenta uma forma de como TI deve estar inserida no ambiente empresarial, com seus principais focos e relacionamentos: o cliente, a estratégia empresarial, o universo tecnológico e os produtos e serviços de TI. O objetivo principal é atender de forma precisa às solicitações de seus clientes por produtos e serviços, com a melhor relação custo-benefício.
A seguir uma visão um pouco mais detalhada do modelo:
Cliente: TI tem como responsabilidade estabelecer uma parceria e um canal de comunicação eficazes visando a definir os requisitos e a apresentar uma solução que contemple prazo, custo e que atenda às necessidades e às expectativas dele.
Estratégia empresarial: objetivo é garantir que a solução esteja inserida no planejamento (original ou revisado) e com uma relação de custo-benefício aderente à estratégia da empresa. TI tem de garantir que seus processos internos também atendam aos requisitos legais.
Universo tecnológico: são observados temas como governança de TI, gestão do conhecimento, qualidade, gerência de projetos, Itil, Cobit, CMMI, eTOM, novas tecnologias de software e hardware. Somam-se ainda habilidades não técnicas do profissional de TI como visão de negócios, comunicação, liderança em projetos, saber se relacionar com fornecedores e parceiros.
Produtos e serviços: a entrada em produção e o acompanhamento das entregas de acordo com o planejamento pré-estabelecido é de vital importância para o sucesso da parceria e satisfação do cliente.
Neste contexto, um dos maiores desafios é adequar o trabalho às limitações de prazo, custo e qualidade. Uma estratégia é utilizar o conceito de “melhoria contínua de processos”, ou seja, a cada ciclo, enriquecer os trabalhos e criar versões dos documentos gerados.
Para medir e avaliar melhor o desempenho da área de TI, precisa-se identificar, definir e monitorar indicadores gerenciais que impactem mais diretamente os negócios da empresa, estabelecendo um processo dinâmico de gestão de TI. Estes indicadores, organizados em camadas, permitem visualizar, em um primeiro nível, quatro grandes grupos: SLA, disponibilidade de serviços, projetos e melhorias, e satisfação do cliente.
Na Star One, TI é também responsável pelo mapeamento dos processos de negócios, utiliza-se como referência o modelo eTOM. A integração de processos e sistemas resultou em mais agilidade e efetividade organizacional para empresa.
O modelo apresentado é amplamente utilizado como metodologia de trabalho da equipe de TI. A medição realizada nos últimos três meses na Star One mostrou atendimento de 100% das solicitações de serviços dentro do SLA e o alcance da satisfação dos clientes foi de 97%, dos quais 60% se consideraram muito satisfeitos.
*Camilo Morais é gerente de processos e sistemas da Star One S/A. O executivo escreveu com exclusividade para a revista InformationWeek Brasil.
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