Entrevista: gestão do conhecimento 2.0

Gestão do conhecimento e gestão da informação ainda são confundidas. Em entrevista à InformationWeek Brasil, dr. Imed Boughzala, professor associado do Departamento de Sistemas de Informação da Telecom Business School, no Institut Telecom, da França, falou sobre essas barreiras, comentou os principais desafios, falou sobre seu livro “Trend in Enterprise Knowledge Management” e deu algumas dicas para quem for iniciar um projeto nesta área.

InformationWeek Brasil – Muitas pessoas, ao falarem sobre gestão do conhecimento, ainda confundem ou associam à gestão da informação. Na Europa a situação é a mesma?

Imed Boughzala – Informação é conhecimento explícito. Conhecimento explícito que é codificado e transmitido em linguagem forma e sistemática e conhecimento tácito que é pessoal e internalizado, juntos são prática e ação, mas muito difícil de ser formalizado e comunicado.

A confusão entre gestão da informação e gestão do conhecimento era algo comum na França e também na Europa nos anos 90, principalmente por aqueles que tinham uma visão técnica da gestão do conhecimento. Mas desde o início da década passada as coisas têm mudado e hoje as companhias encaram de forma diferente. As duas áreas são complementares.

IWB – Que tipo de mensagem você tenta passar aos executivos com o livro “Trend in Enterprise Knowledge Management”?

Boughzala – Este livro é um primeiro passo para colocar em perspectiva a transformação da gestão do conhecimento ao longo do tempo com o surgimento de novos formatos de organização de notícias (como redes sociais e comunidades online) e tecnologias de web 2.0 em práticas e usos profissionais. De fato, estamos nos movendo do processamento de informações e captura de conhecimento para gerenciamento de interações humanas, redes interpessoais e colaboração por meio da socialização (inteligência coletiva e capital social).

IWB – No Institut Telecom, durante suas aulas, quais são as dúvidas mais frequentes sobre gestão do conhecimento?

Boughzala – As principais são: que tipo de conhecimento deve ser capitalizado? Como associar a criticidade do conhecimento em relação à sobrevivência dos negócios? Como gerar conhecimento compartilhado com redes sociais? E o ROI desses projetos.

IWB – Você vê mais maturidades nos projetos de gestão do conhecimento que cinco anos atrás?

Boughzala – Com certeza! As companhias entenderam que não podem capitalizar todo o conhecimento. Tanto conhecimento, quanto seu espaço de compartilhamento (ou de socialização) são importantes. A conexão, interação e colaboração dos indivíduos e a natureza desses relacionamentos são uma fonte de conhecimento (a inteligência coletiva).

IWB – O que podemos esperar para os próximos cinco anos?

Boughzala – A disciplina de gestão do conhecimento vem há algum tempo enfatizando captura, acúmulo e disseminação de conhecimento por meio de sistemas de gestão do conhecimento. Esses sistemas são complexos e caros para implementar e manter, usualmente, apenas grandes companhias podem bancar. Atualmente, com o advento da web 2.0, o conhecimento não é algo preso a um expert e a gestão do conhecimento deixa de ser algo restrito às grandes empresas. Todos os funcionários podem participar igualmente na criação, uso e compartilhamento de informação e conhecimento. O “indivíduo” – trabalhador do conhecimento – é peça central neste caso. O conceito de gestão do conhecimento tem sido impactado e envolvido em uma visão mais baseada na participação do usuário, o crescimento das redes sociais, colaboração em massa e menos em “knowledge per say”.

Modelos de negócios, gerenciamento organizacional, forma de trabalho, trabalhador do conhecimento e comportamento, caminham para ser transformados, revisados e, em algumas situações, repensados. As companhias estão desenvolvendo um novo tipo de gestão de conhecimento que é baseado em social: é a gestão do conhecimento 2.0.

IWB – No Brasil, os projetos de gestão do conhecimento normalmente são encabeçados pelo RH ou pela alta direção. Os CIOs perdem oportunidade neste processo?

Boughzala – As iniciativas de gestão do conhecimento devem estar relacionadas com a estratégia do negócio e, em consequência, com os CEOs. Recursos Humanos e CIOs devem trabalhar em conjunto para completar esses projetos. De fato, o conhecimento é competência humana e a disseminação, atualmente, é competência da tecnologia. Frequentemente, um ou outro perde peso nesta balança e, na maioria das vezes, hoje em dia, são os CIOs, no passado era o RH.

IWB – Como os departamentos de TI podem ajudar a companhia com um projeto real de gestão do conhecimento?

Boughzala – No recrutamento de perfis específicos (engenheiros do conhecimento) para desenhar a implementação das práticas e tecnologias de gestão do conhecimento. O departamento de TI deve entender as necessidades do negócio e organizacional e traduzí-las em processos e tecnologias. Ele deve estar disponível para assistir ao RH na mudança do gerenciamento durante a adoção das novas ferramentas de gestão do conhecimento.

IWB – Normalmente, quando as pessoas pensam gestão do conhecimento imaginam um livro digital como fonte de pesquisa e consulta. Mas a gestão do conhecimento, como discutimos, é muito mais que isso. Qual é o grande desafio nesse processo?

Boughzala – Estar aberto a aprender com o passado e não cometer os mesmos erros; saber quais áreas de conhecimento capitalizar, desenvolver/suportar e, algumas vezes, esquecer; saber identificar o conhecimento crítico que precisa ser transmitido às novas gerações; saber quem conhece; entender que informação pode ser compartilhada; criar conhecimento a partir dos que já existem

IWB – As informações não-estruturadas ainda são um grande problema para as companhias?

Boughzala – Sim, trata-se de um tipo de conhecimento difícil de capturar. Hoje, muitas pesquisas e tecnologias (ferramentas de buscas, agentes de inteligência) estão em desenvolvimento nesta direção, mas ainda é um grande problema.

IWB – Que conselho você daria para um CIO que quer iniciar um projeto de gestão do conhecimento?

Boughzala – Fazer um mapa do domínio de conhecimento na empresa é o primeiro passo; desenvolver uma estratégia de gestão do conhecimento dependendo dos objetivos do negócio e das necessidades de informação; definir ações concretas de acordo com a natureza do conhecimento: livro de conhecimento (conhecimento de especialista), tutoria/coaching/contador de histórias (conhecimento tácito), intranet/portal do conhecimento/treinamento/e-learning (conhecimento explícito), rede social (conhecimento interpressoal), blog/wiki/grupo (conhecimento compartilhado); começar pequeno para depois expandir as ações.

IWB – Você está revisando seu livro. O que trará de novo?

Boughzala – Estou trabalhando na nova gestão do conhecimento, a 2.0, baseada no social e comparando-a com a gestão tradicional em termos de escopo, natureza do conhecimento, lugar do indivíduo, processos, tecnologia e impactos nos negócios e nos modelos organizacionais. As oportunidades e desafios da gestão do conhecimento 2.0 são discutidos.

E isso vem em uma nova era da globalização, onde se confronta a transformação do modelo organizacional (Organização 2.0) com os desafios tecnológicos e sociais, especialmente web 2.0, mundos virtuais, geração Y e nativos digitais.

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