Experiência digital nas empresas: como criar e tendências para atrair clientes

Muito tem se falado sobre experiência digital, mas o que é isso afinal? As interações e processos digitais criados e direcionados para os clientes – ou seja, que fazem parte da jornada deste cliente – são a coluna vertebral da experiência digital. Para criar uma experiência digital de qualidade, as empresas precisam expandir seu olhar no processo de digitalização, objetivando desta forma a otimização de serviços que são possíveis somente com o uso da internet e demais tecnologias contemporâneas.  

Este cenário ainda está em evolução em território nacional, porém vem avançando a passos cada vez mais largos. Dados da Confederação Nacional da Indústria (CNI) mostram que 70% das empresas do país já adotam o uso de ferramentas digitais em seu processo produtivo. Essa pesquisa aponta que 25% das empresas utilizam ferramentas digitais de relacionamento com o cliente. 

Mas como garantir que a transformação digital vá ao encontro da experiência digital para que o resultado seja o melhor possível tanto para atrair quanto para fidelizar o cliente? O que gera uma boa experiência digital? Acredito que uma boa experiência digital se caracteriza pelo alinhamento da empresa às expectativas e demandas do consumidor 4.0. Para alcançar esse nível de excelência, é primordial que a empresa acompanhe como as tendências tecnológicas podem interferir positivamente e de forma personalizada nos processos direcionados ao cliente.  

Tendências de experiência digital

Segundo a Nasdaq, 95% de todas as compras até 2040 serão realizadas online. Portanto, atender à transformação digital em uma empresa é se conectar a todo esse contingente nos próximos anos.  

Entre as principais tendências tecnológicas de experiência digital neste momento, que vão fazer a diferença para os clientes, destaco algumas: 

1. Inteligência Artificial: a pauta do momento traz infinitas possibilidades para as experiências digitais. Por meio da IA, os computadores aprendem e tomam decisões baseadas em dados. Ou seja: quanto mais dados dos clientes a empresa puder detalhar e analisar por meio da IA, mais personalizada será a experiência como um todo, dos produtos aos serviços como suporte, por exemplo. 
2. Automação inteligente: a automação de tarefas é o grande ponto da transformação digital. Por meio da automação inteligente, parte significativa dos processos operacionais e rotineiros passa a ser personalizada, facilitando a jornada do cliente e redimensionando recursos da empresa para a parte mais estratégica. 
3. Conversational Commerce: o emprego de tecnologias de comunicação, como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens, proporciona aos consumidores uma experiência de compra com mais personalização e conveniência. Da sugestão de produtos à efetivação de vendas, a utilização dos assistentes virtuais e chatbots já é uma realidade, e pode contribuir na redução dos custos com atendimento, impactando de forma positiva no time de vendas, por exemplo.
4. Low Code e No Code: novas abordagens de desenvolvimento de software, sem requerer que haja conhecimentos técnicos avançados para a criação de projetos. O Low-Code viabiliza o desenvolvimento de aplicativos e sistemas com pouca codificação ou linguagem de programação, enquanto o No-Code não requer nenhum conhecimento técnico prévio. Ambos proporcionam autonomia e agilidade na criação de projetos digitais, além de trazer redução de custos.
5. Plataformas de dados: os dados valem ouro na era da experiência digital, e por este motivo uma das grandes tendências é a utilização de plataformas de dados, que permitem a captação, armazenamento, processamento e análise dos mais diferentes tipos de dados para a personalização da experiência e também para a tomada de decisões estratégicas.  

Portanto, a transformação digital e suas tendências vêm para aprimorar a experiência digital, proporcionando ao cliente moderno facilidade e máxima personalização, enquanto traz à empresa vantagens competitivas essenciais para o novo mercado on-line. 

*Paulo Simon tem mais de 30 anos de atuação no mercado de tecnologia. Trabalha com consultoria, estratégia de negócios, gerenciamento de operações de TI, gerenciamento de clientes, desenvolvimento de negócios e otimização de negócios em toda a inovação de TI. Possui especialização no setor em gerenciamento de cadeia de suprimentos, manufatura, produtos de consumo, energia e serviços públicos e agronegócio. Ampla experiência na criação e liderança de equipes de alta performance. Desenvolve o potencial de modelos de negócios digitais na Keyrus.