Como a Livelo quer ser indispensável ao consumidor com cultura de inovação

Personalização deixou de ser diferencial para se tornar imperativo. E, para a Livelo, ela é o caminho para se tornar indispensável. “Engajamento vem da personalização. Se eu não mirar isso agora, fico para trás. Cada empresa vai personalizar sua jornada, mas no futuro o usuário nem vai perceber. É aí que a Livelo entra: atuamos em ecossistema não mais em jornadas fragmentadas, mas fluidas”, afirma Felipe Ávila, diretor de tecnologia, produtos e dados da companhia.

A frase resume a ambição da Livelo. A empresa atua para criar experiências tão ajustadas ao perfil do cliente que o uso da plataforma seja natural, fluido e, sobretudo, valioso. Com um ecossistema que envolve 450 parceiros, Ávila acredita que a empresa tem uma vantagem concreta para oferecer personalização em escala e com relevância.

Mas por trás dessa promessa há um ‘Lego’ robusto de tecnologia, cultura e testes. Apenas nos últimos meses, foram mais de 50 entregas. “Hoje de manhã mesmo fizemos um”, resume o executivo, contando sobre o Livelo Expert, IA generativa que acaba de ser lançada pela empresa para proporcionar uma consultoria personalizada e educativa, ajudando os clientes a otimizarem o acúmulo e uso de pontos. Com o Livelo Expert, o time passou a operar com o large language model (LLM) via Bedrock, da Amazon Web Services (AWS) e segue em rota de exploração contínua. “Nosso roadmap é fazer uma viagem completa antes de pensar em ter uma LLM própria. Vamos testar primeiro e, depois, vemos o que precisamos.”

Essa cultura de experimentação é sustentada por uma estrutura ambidestra no hub de inovação da empresa: iniciativas emergentes, que vêm da curiosidade e criatividade dos colaboradores, e as intencionais, com foco estratégico e alinhadas a desafios de negócio.

A primeira gerou, por exemplo, uma solução para escrita automatizada de artigos de viagem, que reduziu o tempo de produção de dias para horas, e ainda impulsionou o ranqueamento da marca no Google. Já a segunda trouxe pilotos como o “compra da galera” (acúmulo de pontos conforme aumenta o número de compradores de uma oferta) e a “disputa de recompensas” (modelo de leilão com lance único), além do “Expert Pontos”, ainda em avaliação.

“Recebemos mais de 2 mil feedbacks dos ‘Beta Testers’. Não cheguei na fase de saber se deu certo ou não, mas só o volume já mostra o interesse”, diz.

Outro ponto forte da estratégia é a capacidade da empresa de se antecipar às tendências. A adoção de IA generativa é um exemplo. Em maio do ano passado, a equipe foi aos Estados Unidos estudar o tema. Em setembro, já tinham um protótipo.

Em dezembro, os primeiros códigos entraram em produção. E agora, a solução Livelo Expert está no ar. “Essa é a beleza do nosso hub de inovação: conseguimos estudar, estruturar e gerar valor real para o participante”, pontua o executivo.

A IA, no entanto, não vem sozinha. O executivo lembra que há cuidados necessários no processo de treinamento, como evitar vieses, reduzir conflitos com produtos existentes e preparar a empresa para uma conversa entre agentes inteligentes ou até entre robôs. “Estamos trilhando o caminho de R2R (robot-to-robot). O diferencial estará em estar pronto para essas conversas entre máquinas, com o objetivo de facilitar a vida do consumidor final.”

Ávila também reforça que inovação não é apenas lançar produtos. Há um investimento importante em fundação de dados, que inclui engenharia, analytics e data science, estrutura que vem sendo construída há mais de um ano. Agora, com essa base pronta, o ritmo das entregas ganhou escala.

Para ele, tecnologia e pessoas são indissociáveis. “Unir pessoas e tecnologia cria uma cultura forte. Temos um planejamento estratégico claro em tecnologia, mas o resultado só vem se engajarmos as pessoas em um sonho maior.” Seu papel como líder é inspirar, ouvir, compartilhar conhecimento e, sobretudo, aprender, revela. “Aprendo muito mais do que ensino. Se tenho alguém inteligente ao meu lado, é isso que importa.”

O modelo cultural da Livelo também contribui para quebrar silos entre tecnologia, produto e dados. “Estamos a serviço das pessoas. A junção dessas áreas nos dá mais autonomia, agilidade e sinergia. Conseguimos eliminar sombras e ganhar escala.”

Para ele, esse cenário se conecta a um único objetivo: ser indispensável para os clientes. E isso, segundo Ávila, só é possível com simplicidade, relevância e personalização real. “Se não for com a Livelo, não há engajamento. É isso que queremos.”