Você está pronto para as redes sociais?

As mídias sociais estão ficando mais populares e ganhando espaço no

mundo dos canais. Fornecedores como Dell e IBM têm trabalhado rápido

para incorporar estratégias que envolvam mídias sociais, a fim de

facilitar a interação com parceiros e clientes. Os canais que não

começarem a prestar atenção às novas maneiras de se relacionar e

interagir com os clientes correm o risco de não sobreviver.

O Twitter e o Facebook são duas das redes sociais que mais crescem

na internet, segundo a Nielsen (equivalente ao Ibope nos Estados

Unidos). O Facebook, que registrou mais de 20 milhões de usuários nos

EUA em fevereiro de 2008, saltou para mais de 65,7 milhões de usuários

no mesmo período no ano seguinte. Em 16 de julho, o Facebook atingiu

250 milhões de usuários no mundo inteiro.

É também impressionante o crescimento do Twitter de 2008 a 2009. No

ano passado, o serviço de microblogging tinha 475 mil membros; em

fevereiro deste ano, esse número saltou para mais de 7 milhões, alta de

1382%.

Ainda que alguns canais vejam as redes sociais como algo exclusivo

para jovens, os números da Nielsen mostram o contrário. A empresa

descobriu que quase 42% da audiência do Twitter é composta por pessoas

entre 35 a 49 anos de idade.

Isso significa que os seus clientes estão usando redes sociais. Os

canais que forem rápidos para criar estratégias nesse ambiente têm

grande probabilidade de encontrar um público receptivo e, em grande

número, pronto para ser explorado comercialmente.

A Dell chega ao Twitter

Por mais que possam parecer misteriosas, as redes sociais trazem

benefícios para os fabricantes que insistem na tendência. É o caso da

Dell. A fabricante de PCs afirmou recentemente que gerou cerca US$ 3

milhões por meio de uma de suas contas no Twitter, serviço que utiliza

desde 2007.

A Dell utiliza o DellOutlet para divulgar ofertas especiais e cupons

de desconto. Com mais de 700 mil seguidores, a conta é uma das 75 mais

acessadas, segundo análise do TwitterCounter. De acordo com a Dell, o

tráfego de usuários para o DellOutlet gerou cerca de US$ 2 milhões em

vendas diretas e mais US$ 1 milhão em vendas indiretas de hardware, com

a conta no Twitter funcionando como uma porta de entrada para clientes.

A Dell aposta no Twitter para divulgar, em tempo real, as melhores

ofertas que cria, aponta Tyler Dikman, CEO da CoolTronics, canal da

Flórida, EUA. “Não me surpreendem os US$ 3 milhões em vendas [pelo

Twitter]. Eles estão atuando como empresas de outros setores, como

companhias aéreas, que apostam em ofertas relâmpago via Twitter”, disse

Dikman, que completou: “No total, US$ 3 milhões não é muito para a

Dell, mas mostra como a empresa está buscando outras maneiras de vender

seus produtos”.

A estratégia da fabricante pode mostrar o caminho para os canais que

querem ter benefícios com as redes sociais. Para Sandy Flynn,

vice-presidente de marketing da BMC Solutions, a utilização que a Dell

faz das redes sociais é interessante, mesmo que, por enquanto, seja

apenas com ofertas. “A BMC vende soluções e, por isso, estamos

empolgados em ver a Dell vendendo através do Twitter. Acreditamos que é

possível também dialogar com os clientes sobre soluções e esse diálogo

pode gerar benefícios para nós”.

Ainda que o Twitter esteja gerando negócios para a Dell, provedores

como a CoolTronics e a BMC não acreditam em retornos financeiros do

serviço de microblogging. Mas isso não significa que o serviço não

traga outros pontos positivos.

Kevin Carpenter, gerente da Netarx, provedor de soluções baseado em

Michigan, EUA, conta que está usando o Twitter como um complemento para

as estratégias tradicionais de marketing. Mas essa não era a ideia

original da empresa. “O nosso objetivo era usar o Twitter para gerar

leads, mas não gerou novas vendas. Ainda assim, quanto mais eu uso [o

Twitter], mas valor eu vejo”, resume Carpenter.

O executivo conta que criou uma linguagem diferente para a conta da

Netarx no Twitter e está se focando em divulgar serviços e tecnologias

específicas para aquela audiência. “Escrevo meus tweets para agradar as

pessoas que eu quero que me encontrem”, disse. Isso significa que, se a

Netarx está trabalhando em um encontro sobre sustentabilidade, os

tweets da empresa vão falar sobre o tema por algumas semanas.

“Eu começo falar sobre o tema no Twitter ou faço re-tweets de

potenciais clientes sobre o assunto. Até agora, já tive duas ou três

pessoas me procurando para falar os assuntos que eu discuti na rede.

Ainda não há resultados de negócios, mas o diálogo está começando”,

Carpenter.

Por mais que a movimentação esteja no começo, Carpenter destaca

outro benefício do serviço: a capacidade de ‘ouvir” as conversas em

tempo real.

Os canais que estão ativos nas redes sociais também conseguem uma

relação mais forte com os fornecedores. “Vejo sempre os blogs

corporativos, da Cisco, Sun, e tento entender o que é importante para

eles”, disse Bob Olwig, vice-presidente de desenvolvimento corporativo

da World Wide Technology. “O Twitter me dá a sensação de que a

informação a que tenho acesso está saindo do local mais nobre

possível”, complementa.

Novas ferramentas para novos mercados

A IBM está usando as redes sociais de várias maneiras para se

comunicar e atrair parceiros. A responsável por essa estratégia é Sandy

Carter, vice-presidente de marketing de SOA e WebSphere. Em vez de se

focar em uma única porta de entrada, a empresa usa a maior quantidade

possível de ferramentas para falar com os parceiros.

“Nossa estratégia para redes sociais começou com um blog para

compartilhar informação, ouvir os parceiros e abrir para discussões por

comentários. A partir daí, passamos a usar a iniciativa de jogos para

educar os canais”, conta Carter.

Os jogos corporativos envolvem o treinamento dos parceiros sobre

como usar a tecnologia para prestar de forma mais inteligente serviços

aos clientes e criar rede de entregas. Conforme os parceiros participam

com mais ênfase dos jogos, os resultados e os recordes são postados em

outras redes como Twitter e LinkedIn.

Para Carter, as redes sociais abrem caminho para que as pessoas

participem dos programas da empresa. Parceiros podem aprender algumas

lições com a experiência da IBM. “Nós usamos as redes sociais para

cortar gastos. Criamos uma página no Flickr para um evento e abrimos

para que parceiros subissem fotos – conseguimos 750 imagens no primeiro

dia. Aí, criamos um canal no YouTube para que fossem postados vídeos”,

acrescenta Carter.

Os vídeos não eram produzidos pela IBM e, para Carter, isso

significa um espaço importante para os parceiros mostrarem os motivos

por terem vindo ao evento e por trabalharem com a IBM. Conforme os

parceiros ficavam mais confortáveis com as mídias sociais, Carter e a

IBM passaram a oferecer a eles recursos de marketing que poderiam ser

gastos em eventos reais co-patrocinados ou virtuais.

Parceiros e redes sociais na prática

Como os fabricantes estão usando as mídias sociais para se

relacionar com os parceiros, era apenas uma questão de tempo até que os

canais começassem a investir nisso. Por enquanto, eles estão apostando

apenas em redes mais antigas como Facebook e LinkedIn, mas com o

crescimento de popularidade do Twitter, o serviço de microblogging

também começou a ser usado.

Para a maioria, contudo, usar as redes sociais como ferramenta de

negócios é um processo que leva tempo e demanda capacidade de criar

estratégias para o futuro.

“Estamos estudando redes sociais”, disse Jeremy Nelson, CEO da Friendly

Computer Services. “Eu comecei a usar o Facebook [meses atrás] e já

tenho amigos que são meus clientes. É fácil entrar em contato com

eles”, acrescenta. Para Nelson, o Facebook é interessante por agrupar

seus usuários por interesses. Ele conta que parceiros da Microsoft, por

exemplo, tendem a participar do grupo da empresa, o que facilita na

hora de colocar colegas em contato, assim como clientes potenciais.

Críticos apontam que o Facebook, no entanto, é muito informal para uso

de empresas. Mais do que discutir possíveis negócios, a rede social é

um local para usuários comuns. E isso é suficiente para que alguns

canais fujam da rede. “Não está claro, no Facebook, a diferença entre o

uso particular e o de negócios”, diz Olwig.

Já o LinkedIn fornece algumas oportunidades de negócios reais. Além

disso, pode ser usado também para recursos humanos e procura de

profissionais. “Estamos contratando via LinkedIn. A ferramenta ajuda a

encontrar a pessoa certa para a vaga exata”, diz Bali Singh,

vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Zillion Technologies.