Os passos da Votorantim Industrial para certificar sua TI no padrão internacional que atesta elevados níveis de qualidade dos serviços prestados à companhia.
O que leva uma organização a buscar melhoria contínua em suas operações? Nós, da diretoria corporativa de TI da Votorantim Industrial (DCTI), acreditamos que garantir níveis elevados de qualidade dos serviços prestados à empresa, ser reconhecido por ela como parceiro confiável na busca de soluções inovadoras que permitam maior eficiência e eficácia em seus processos, associados aos menores custos, estão relacionados a uma busca contínua da evolução da maturidade da governança de TI.
Na Votorantim Industrial atender a esta expectativa é desafiador, por conta da complexidade das operações da organização: o DCTI deve suportar negócios de metais, mineração, celulose, energia, agroindústria e cimento espalhados por 16 países, padronizando os trabalhos relacionados a centenas de processos operacionais.
Alguns números dão conta do volume de trabalho que o time de TI deve conduzir: gestão de ambiente com 18 módulos SAP ECC 6.0, acrescidos de 10 produtos da suíte SAP e mais de 300 aplicações especialistas, administração diária de cerca de 10 mil usuários SAP e 60 mil licenças Microsoft, 2.050 impressoras, 17,2 mil desktops e laptops, 1,2 mil servidores, 476 links de comunicação e 17,6 mil ramais
e celulares. Em adição à gestão deste complexo ambiente, o DCTI atendeu, somente em 2010, cerca de 1,7 mil demandas vindas dos negócios e gerenciou cerca de 350 projetos ? dos mais simples aos mais complexos, como a integração dos processos de negócio de grandes empresas adquiridas e no atendimento das companhias em seu vigoroso crescimento no Brasil e exterior.
O início da evolução na maturidade da governança se deu entre 2004 e início de 2007 com o maior projeto, entre empresas privadas, de implementação de ERP da América Latina. O movimento visou primariamente a padronização, integração e otimização dos processos e informações dos mais variados negócios espalhados em centenas de cidades no Brasil e exterior, permitindo com isto expressivos ganhos de escala nas despesas e investimentos de TI. No mesmo período, houve intenso esforço para padronizar e consolidar infraestrutura de redes, impressão, servidores, serviços de e-mails, internet, segurança da informação, além dos contratos de prestação de serviços junto aos fornecedores de tecnologia.
Deste esforço de consolidação surgiu o DCTI, incorporando as gerências isoladas, oriundas das unidades de negócio em uma estrutura organizacional matricial, que permitiu dar flexibilidade e rapidez no atendimento ao volume e variabilidade de demandas dos
diferentes negócios.
Desde os primeiros movimentos na busca por governança, adotamos como guias as melhores práticas de gestão e controle definidos pelo Cobit, Itil e PMI em suas respectivas áreas de especialidade e realizamos a cada dois anos diagnóstico, baseado no Cobit, do nível de maturidade de seus processos de gestão e controles associados, estabelecendo planos de ação para reduzir ou eliminar fraquezas e dando robustez a processos-chave: gestão de demandas, projetos, mudanças, gestão de níveis de serviço e segurança de acesso às informações.
Entre 2007 e 2009 o DCTI realizou intenso trabalho de elevação da maturidade dos controles, tanto dos processos-chave quanto dos secundários, por meio de fóruns de governança que envolveram e comprometeram tanto gestores quanto suas equipes na criação de políticas e procedimentos de trabalho, operacionalizados por treinamentos, desenvolvimento de sistemas de aplicativos afinados ao máximo para otimização do trabalho e da gestão e no desenvolvimento consensual, por todos os envolvidos, de um indicador de aderência caracterizado por transparência e rastreabilidade, calculado mensalmente para mensurar o quão bem a equipe de TI utiliza as boas práticas de gestão na condução das atividades e qual a percepção que os requisitantes do negócio têm dos resultados alcançados, dando com isto números e direção para a melhoria contínua dos processos. Da discussão sadia de todos e do apoio vigoroso de seu diretor, aperfeiçoou-se os processos e estabeleceu-se ?o jeito DCTI? de entregar resultados aos negócios.
Como área prestadora de serviços para negócio com ação em bolsa de valores, anualmente o DCTI é auditado para verificação do grau de aderência às regras da Sarbanes-Oxley. Em fins de 2009, há anos passando pela auditoria sem nenhuma ressalva, propusemos uma meta desafiadora: ser auditado pelas regras da SAS 70 tipo 2 em 2010. Esta certificação é um padrão internacional desenvolvido pelo American Institute of Certified Public Accountants (AICPA), executado por auditoria independente, e é mais rígida que a SOX.
Ao longo de 2010 toda a equipe do DCTI realizou esforço adicional de elevação da maturidade na governança de TI nos processos-chave e associados, aprimorando os controles e elevando as exigências ao cumprimento dos padrões, culminando com a realização em novembro de auditoria sem quaisquer ressalvas ou exceções.
A obtenção do certificado SAS 70 tipo 2, referência internacional em termos de auditoria para qualidade e segurança na prestação de serviços de TI, demonstra o alinhamento do DCTI com as melhores práticas do mercado e o caráter inovador de sua gestão. Um dos resultados diretos, que reforçam e reconhecem este esforço em melhorar o nível de governança, foi o da pesquisa de satisfação corporativa do final de 2010 com presidentes, diretores e gerentes-gerais de todas as unidades de negócio da Votorantim Industrial,
realizado por empresa especializada independente, dando 84% de notas entre ?satisfeito? e ?muito satisfeito? com os serviços entregues pela área.
Marco Antonio Bastoni
- é gerente de Qualidade e Relacionamento da Diretoria Corporativa de TI da Votorantim Industrial;
- possui título de Mestre em Administração de Empresas pela FGV-SP;
- trabalha há 24 anos em tecnologia da informação.
