A oferta das operadoras satisfaz o mercado corporativo?

Comunicação sem barreiras. Você certamente já ouviu algo parecido com isto no slogan de alguma operadora de telefonia móvel. Provavelmente, também já desfrutou esta sensação ao enviar ou receber uma planilha por meio do smartphone durante aquela reunião importantíssima. As operadoras têm se mostrado criativas na oferta de planos para o segmento corporativo, aliando pacotes de dados e de voz a descontos em tarifas. Apesar disto, Carlos Eduardo Rocha, da Bearing Point, comenta que elas ainda não tiveram fôlego para atender ao mercado da forma que ele precisa. “Com o churn aumentando, elas têm de escolher aonde atacar”, comenta. “Mas elas podem também não ter feito o levantamento do potencial do mercado corporativo”, completa o consultor.

Elia San Miguel, analista do Gartner, avalia que há bastante espaço para ofertas mais agressivas, principalmente na questão do preço, importante impedimento na contratação de novos serviços. “Elas ainda estão rentabilizando investimentos”, diz. Na conta também entra a parte tributária – cerca de 40% do custo da tarifa. Questões como área de cobertura, erros no faturamento, escalabilidade e educação de usuários precisam ser trabalhadas, no entanto, o ambiente está melhor se comparado com o que havia há quatro anos, quando os primeiros pacotes começaram a ser oferecidos.

Além dos planos mais flexíveis, as operadoras, por exemplo, já vêem nos integradores importantes canais de venda. “O trabalho ainda não é perfeito, mas está melhor”, sinaliza Marcelo Condé, presidente da Spring Wireless. Cerca de 80% dos clientes procuram a empresa especializada em soluções de mobilidade para integrar dispositivos móveis e aplicativos corporativos. Em três anos, a Spring Wireless passou de 40 para cerca de 350 companhias atendidas. Além dela, operam no mercado outras empresas como MC1 (do grupo Mitsubishi), Compera, MoWa e Damovo.

De acordo com Condé, as operadoras também estão trabalhando mais com soluções fechadas, ou pacotes de prateleira, que têm procura principalmente entre as pequenas empresas. “A dinâmica do mercado mudou e as operadoras precisam atender dentro dos componentes disponíveis”, avalia. Jorge Leonel, diretor de consultoria da Promon, concorda com a visão de que as operadoras estão passando de ofertas horizontais – de simples integração da TI com a telecom – para um modelo mais vertical, com parcerias com outros fornecedores para atender a segmentos específicos de mercado. “O modelo de negócios não está implementado ainda”, ressalta.

Do lado da indústria, a movimentação abre espaço para as soluções verticais. Em março, a Research In Motion (RIM), fabricante do BlackBerry, afirmou que expandirá seu ambiente Java para aplicativos desenvolvidos por outras empresas. Já o Windows Mobile, da Microsoft, vem acompanhado de um kit de desenvolvimento para terceiros.

Faturamento

Apesar de ser um problema que impacta diretamente no caixa da corporação, segundo Condé, a menor parte dos clientes (cerca de 20%) da Spring busca controle de gastos por meio da verificação das contas emitidas pelas operadoras. “Mesmo em mercados consolidados, os erros de faturamento podem ficar entre 7% e 20% do valor da conta”, compara o executivo.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê multa de até R$ 50 milhões à operadora que descumprir cláusulas de contratos e regulamentos. Tudo que o usuário precisa fazer é registrar um processo na Anatel se não obtiver resposta ou não ficar contente com a solução oferecida pela operadora sobre a cobrança indevida. Porém, dificilmente, os problemas chegam a esta esfera; e o assunto é resolvido “dentro de casa”.

É o caso do laboratório farmacêutico Aché, que, nos últimos dois meses, não pagou a conta de telefone devido a problemas de faturamento na operadora. “A promessa é que a cobrança esteja normalizada a partir de julho”, conta Denis Fávero Regadas, coordenador de telecom da empresa. Em abril, o laboratório passou de um contrato de quatro anos de plano exclusivo de voz para uma nova solução de sincronização de e-mail, agenda de contatos, tarefas e compromissos do Outlook.

Há ainda outros desafios na administração do contrato de telefonia móvel. “Cada Estado tem uma fatura e elas são enviadas aos poucos, com datas de vencimento diferentes”, exemplifica Regadas. O contato com a gerência de contas também não é centralizado, o que dificulta a resolução de problemas.

As dificuldades do laboratório podem ser explicadas pela estrutura organizacional das operadoras brasileiras, que foram se consolidando com o passar do tempo e têm problemas de se enxergar como uma única empresa.

A entrega dos 260 aparelhos MotoQ a executivos do Aché em nível de gerência, diretoria e presidência espalhados por todo o País – iniciada em abril – deve estar concluída até o fim de julho, contudo, os resultados já foram percebidos. “Permitir a tomada de decisão com agilidade é um ganho muito forte”, comemora Regadas. Segundo ele, o aumento dos gastos ficou dentro do previsto por conta da contratação de novos serviços. Mesmo com pouco tempo em funcionamento, o coordenador afirma que pode-se perceber uma evolução na comunicação para os dados pela facilidade de uso e pelo custo. “Não paga roaming, nem deslocamento”, destaca.

O novo projeto de telefonia móvel foi elaborado depois da aquisição da Biosintética, em 2005. “Eles tinham contrato com outra operadora e nós queríamos centralizar em uma só para facilitar a administração dos contratos e negociar melhores tarifas. Também procuramos dar um passo além na tecnologia”, conta o coordenado. Entre os fatores considerados para a contratação estavam a manutenção dos números existentes, preço das tarifas e a oferta de uma rede de conexão de dados em alta velocidade.

Cobertura

Com apenas uma empresa operando com rede própria em todo o País, a área de cobertura representa um ponto importante a ser avaliado na contratação dos planos corporativos. “Mesmo dentro do Estado pode haver áreas de sombra”, pontua Carlos Rocha, da Bearing Point. A necessidade de ter cobertura nacional torna necessária, muitas vezes, a contratação de várias operadoras, como no caso da GRSA, empresa do ramo de alimentação pertencente à Accor e à Compass. Com 15 contratos em três telefônicas, a administração da política de uso dos aparelhos era complicada. A terceirização da gestão da telefonia garantiu redução de 18% nos gastos e menos dor de cabeça para gerir os contratos.

No laboratório Aché, a questão foi resolvida com a própria operadora. Nas áreas onde ela não atua, a solução encontrada foi oferecer aos executivos um telefone com DDD do Estado mais próximo para o uso durante alguns dias. “Fica barato pagar o roaming”, destaca Denis Fávero Regadas.

Mas a questão da cobertura não é exclusividade das operadoras brasileiras. No início de julho, a AT&T anunciou a compra da Dobson Communications Corporation, operadora com atuação no meio rural norte-americano. A operação, avaliada em US$ 2,8 bilhões em dinheiro, adicionou 1,7 milhão de clientes à base da AT&T e permitiu que ela aumentasse sua cobertura no interior daquele país. Como, por aqui, não existem operadoras segmentadas, o leilão das faixas de freqüência remanescentes, os investimentos das operadoras em rede (e a partir do ano que vem, em 3G) e os acordos de roaming entre elas têm ajudado a melhorar o problema.

Brasil x EUA

De acordo com a IDC, contratos de prestação de serviços móveis para empresas devem movimentar US$ 56,7 bilhões até 2010 nos Estados Unidos. Além do tamanho dos mercados, outro ponto que parece diferenciar a discussão sobre pacotes corporativos no Brasil e nos Estados Unidos é o uso de novas tecnologias como VoIP e Wi-Fi, que por lá tornam-se opção e, por aqui, ainda engatinham.

Nos dois países, no entanto, as empresas estão começando a tratar telefones e smartphones como laptops – ferramentas indispensáveis para a produtividade dos negócios – o que melhora o processo de avaliação do nível de serviço e dos produtos oferecidos pelas operadoras.

Bruce Friedman, CEO da Movero Technology, provedora de soluções móveis gerenciadas nos Estados Unidos, avalia que o comprador está mudando. “Ele está tratando a questão não como uma escolha de operadora, mas de plataforma, observando ciclos de desenvolvimento, segurança, adoção de novas tecnologias, gerenciamento etc.”, completa. Parte deste movimento pode ser creditado a mais uma mudança no perfil dos gestores de tecnologia, que agora também têm de administrar as telecomunicações da empresa, principalmente, pela evolução do Protocolo Internet (IP).

Novas tecnologias

Nos Estados Unidos, a Truphone, provedora de VoIP para telefones celulares, afirmou em maio que deveria entrar com uma ação contra a Vodafone – que não opera nos Estados Unidos, porém é uma das donas da Verizon Wireless – por ela não oferecer suporte à VoIP nos aparelhos que funcionam em sua rede. O processo, no entanto, parece ter ficado só no plano da ameaça.

No Brasil, as operadoras ainda não se assustam com o advento dessa nova possibilidade, até por conta da falta de aparelhos disponíveis no mercado. “E mesmo assim, o tráfego acabaria passando pela rede delas”, comenta Elia, do Gartner. Na Europa, algumas operadoras estão começando a tarifar à parte conexões de dados que se assemelhem a conversas em voz sobre IP, por meio de ferramentas de traffic shaping. Mas os resultados destas experiências ainda estão sendo medidos. No entanto, a expansão de VoIP na telefonia móvel será semelhante à observada na telefonia fixa e novos casos de uso começarão a aparecer. Para Wi-Fi, o horizonte traçado por Marcelo Condé, da Spring, não é tão promissor. “O Wi-Fi exige um investimento em redes que as operadoras não devem fazer, porque já investiram em suas próprias”, pondera o executivo.

Além disto, Carlos Rocha ressalta que o preço dos aparelhos disponíveis no mercado ainda é alto. Sendo assim, aproveite bem seu softphone, quando estiver em um local com cobertura Wi-Fi. Se você ainda não teve a oportunidade de aumentar sua produtividade ou acessar as funcionalidades de e-mail e calendário, prepare-se. É apenas uma questão de tempo até que um BlackBerry, Treo ou smartphone com funções semelhantes invada o dia-a-dia da sua empresa. Não haverá desculpa para não ter visto aquela reunião de segunda-feira às 8 horas. (Colaborou Elena Malykhina, da InformationWeek EUA)