Faz tempo que sofremos abusos com prestadores de serviços. Percebo que a causa principal é uma má definição do serviço por parte da empresa prestadora. Na verdade estas se valem de toda e qualquer brecha, dúvida ou imprecisão para extrair o máximo possível do consumidor. É triste constatar isto, mas é a pura verdade. E […]
Faz tempo que sofremos abusos com prestadores de serviços. Percebo que a causa principal é uma má definição do serviço por parte da empresa prestadora. Na verdade estas se valem de toda e qualquer brecha, dúvida ou imprecisão para extrair o máximo possível do consumidor. É triste constatar isto, mas é a pura verdade. E isso não é “privilégio” de nosso país. Vou contar três episódios pelos quais eu passei que ilustram isso. Casualmente os três casos são ligados a serviços de comunicação. O primeiro deles parece não ter ligação com informática, mas compartilha do mesmo tratamento absurdo ao consumidor.
Caso 1-O Telex ilegal
Situando no tempo : anos80. Local : La Paz-Bolívia. Vivia eu uma das maiores (se não a maior) aventura de minha vida. Eu e mais cinco amigos tínhamos pegado o “trem da morte” (de Corumbá até Santa Cruz de La Sierra) e rumávamos para Cuzco, Machu-Pichu, nosso destino final. Não fosse este um site de tecnologia escreveria em detalhes esta aventura!! Assim restrinjo-me ao ponto que quero destacar. Eu tinha dezoito anos, faria dezenove durante a viagem. Precisava dar notícias para minha família. Telefonema internacional, ainda mais na Bolívia era dificílimo e muito caro. E a viagem era feita de forma muuuuuuuuuito econômica. Lembro-me que viajamos por mais de 30 dias e gastei US$ 475 para trem, ônibus, hotel (!!??), comida (!!??), etc. A grana era curta.
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Meu pai tinha me dado como alternativa enviar um TELEX para seu escritório caso não conseguisse telefonar. Explicando principalmente para os mais novos, o que é um TELEX?? Telex era essencialmente um “telégrafo” melhorado. Veja a foto abaixo:
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Na verdade em um aparelho de Telex o que se fazia era teclar as mensagens que eram perfuradas em uma fita. Esta depois de conferida era enviada a estonteante velocidade de 30 caracteres por segundo por uma linha especial via telefone. Era um telégrafo melhorado e usado por todas as empresas na época, antes do advento do FAX que o sepultou por completo (alguém sabe se ainda se usa telex em algum lugar?).
Procurei uma agência de correios em La Paz, que também enviava telegramas e Telex. Como o dinheiro da viagem era muito curto e bem contadinho não podia gastar muito. Eles cobravam por cada letra enviada. Para economizar o máximo possível, escrevi um texto pequeno (não sou capaz de me lembrar agora), mas eu usei palavras em idiomas distintos. Por exemplo, “trip” em inglês significa viagem, mas com menos letras.”No” e”plata” em espanhol são menores que “Não” e “Dinheiro” em português. Devo ter feito uma grande salada. Misturei português, inglês, espanhol e até alguma coisa em francês. Acho que meu pai se tivesse recebido este meu recado ficaria muito preocupado com a minha “viagem”, ainda mais estando na Bolívia!!!!
Mas na hora de enviar o Telex o carrancudo atendente recusou-se a enviar.
Não pode enviar este telex. Está escrito em várias línguas
Mas por quê não?? Eu não posso escrever o que eu quiser? E se eu fosse chinês e escrevesse em vários dialetos. Você não ia nem saber.
Neste caso eu não iria nem saber e mesmo assim seria tudo em chinês. Se você não colocar tudo em um só idioma não mandamos. Você está lesando os Correios fazendo isso, escolhendo palavras menores.
Eu fiquei indignado!! E não teve jeito. Enquanto não escrevi tudo em chinês (he he he, bem que tive vontade mas foi tudo em português mesmo) ele não mandou o telex para o meu pai. Afinal qual o serviço que os correios da Bolívia vendem?? Envio de mensagens, seja qual for o teor ou o quê???
Caso 2-A transmissão ilegal
Avançando quasequinze anos no tempo, eu já era profissional de informática e tinha implantado um sistema para um empresa. Deve ter sido por volta de 1997. Meu cliente tinha duas lojas e queria usar o sistema nas duas. Internet não havia. Havia as famosas LPs (linhas privativas) de dados, oferecidas pela TELESP (que virou TELEFONICA). Caríssimas. Coube no bolso de meu cliente na época contratar um serviço de 14400 bps. Isso era suficiente para rodar o software pcAnywhere na ponta sob Windows 3.1 e via terminal usar o sistema remotamente. Mesmo só transmitindo trocas de telas teclado, era lento, mas funcionava.
Um belo dia parou a tal da LP. Após cinco dias reclamando apareceu um técnico por lá e percebeu que um dos modems tinha pifado. A propósito, os tais modems eram imensos, super quentes, um horror. Mas não dava para arrumar, pois ele não tinha para substituir. Talvez tivesse outro após 20 a 25 dias. IMPOSSÍVEL ficar todo este tempo parado!! Perguntei para ele se eu achasse um modem se eu mesmo poderia instalar. Ele disse que isso era irregular, mas entendia a minha aflição. Sim poderia fazer isso, mas eles teriam que vir homologar a solução.
Nessa época já havia para PCs modems muito bons. Eu era fã incondicional dos modems US Robotics, principalmente o modelo “Courrier V.Everything”, que como o nome diz aceita QUALQUER padrão. Este modem ainda hoje é usado e conheço pessoas que quando o encontram compram TODOS, pois é um dos poucos que funciona com perfeição no sistema de fax em rede do Microsoft Small Business Server (mas isso já é outra história).
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O bendito USR Courier também suportava LPs. Eu mesmo tinha feito testes com dois deles em meu escritório, conectando dois PCs por apenas um rolo de 50 metros de fio. LPs eram diferentes, pois não havia “tom de linha” ou “tom de discar”. Mas com uma meia dúzia de comandos de configuração ficava tudo perfeito. Não tive dúvidas. Compramos dois destes e substitui os modems “paleolíticos” que a TELEFONICA, digo TELESP, havia instalado. Como a LP contratada era de 14400 bps fixei esta velocidade nos modems. Foi PERFEITO. Eles se conectaram e meu cliente voltou a operar seu sistema em apenas dois dias.
Mas um recurso que os modems tinham (ainda têm) é um protocolo que comprime os dados, o tal V.42 ou V.42 bis (se não me trai a memória). Porque não ativá-los? Afinal tráfego de tela via software de controle remoto (o pcAnywhere) seria muito beneficiado . Dito e feito. Foi DRAMÁTICA a diferença!!!!! Imaginem o ganho. Uma tela com imensas áreas brancas provavelmente eram transmitidas como um punhado de bytes e não milhares de bytes.Foi fantástico. Até o dia que a TELEFONICA, digo TELESP, chegou.
Vejo que você trocou os modems. Está funcionando. Eu não conhecia este modelo. Pequenino, interessante.
É ficou ótimo. Acho que nem vamos querer destrocar o modem quando vocês tiverem um novo. Além disso, este trabalha com compressão de dados. Conseguimos pela linha de 14400 obter muito mais desempenho no nosso programa.
ISSO É ILEGAL. Este modem não pode ficar em operação. Você contratou 14400 e por causa da compressão está trafegando bem mais. Vou ter que notificar a central.
Que absurdo!!! A linha, a transmissão, continua a 14400 bps. Só que o modem prepara os dados antes comprimindo, trafega a 14400 e descomprime do outro lado!!
Não interessa. Se o senhor (
agora me chamou de senhor
) não desligar este modem o contrato pode ser cancelado com multas.
Deixe-me entender uma coisa. Se eu retornar a usar o modem de vocês, essa “belezura tecnológica”, se eu quiser comprimir um arquivo no formato ZIP, copiar para o outro lado e descomprimir do lado de lá eu não posso!!? Só posso trafegar arquivos “in-natura”??
Ahhh isso é totalmente diferente. O usuário que faz o trabalho e não a linha de comunicação. Vou desligar seu modem, ligar o antigo mesmo quebrado e quando tiver o aparelho para trocar nós voltamos.
E assim ele fez. Claro que logo que ele foi embora eu religuei o USR Courier de novo. E fiz mais. Liguei para a TELEFONICA, digo TELESP, e cancelei o chamado dizendo que o modem voltara a funcionar sozinho. E assim ficou por muito tempo, até que um dia chegou Internet discada, que era mais rápida que a LP de 14400 bps e o Courier foi usado como modem para “dial-up” para um provedor de Internet.
De forma semelhante ao caso do TELEX, o que a empresa vendia aqui? Um meio de comunicação de capacidade 14400 bps ou a minha capacidade de uso do mesmo meio? Eles tinham direito de “censurar” o conteúdo trafegado? Bizarro!! Eu me arrisquei pelo cliente para solucionar seu problema. Mas fiquei indignado com a situação.
E para quem pensava que só nos anos 80 e anos 90 essas coisas aconteciam, que tal um caso dos anos 2000, ou melhor, 2008!!!!!!!!
Caso 3-A transmissão ilegal, O RETORNO
Não posso dar nomes. Só digo que isso aconteceu em uma empresa multinacional, muito grande, do segmento de eletro-eletrônicos. Começo de 2008. Após um longo estudo da infra-estrutura de comunicações da empresa, com vários escritórios e fábricas em localidades distantes, fiz algumas recomendações. Uma delas visava otimizar o uso dos links de comunicação. Era um serviço DEDICADO de VPN. São vários canais de 2 Mbps que a empresa usa para acesso centralizado a Internete uso remoto do sistema SAP (ERP). Há picos de uso do link e o sistema fica muito lento. Analisando o tráfego constatei que quando havia consultas pesadas no sistema e Internet ocorriam os “gargalos”.
Recomendei que eles fizessem algo parecido com o que fiz na tal loja na década de 90. Ou seja, ativar a compressão de dados “fim-a-fim” nos roteadores da VPN. Os dados dos sistemas são extremamente compressíveis (textos, números, nomes e datas), pelo menos 5:1 (diminuem 5 vezes o tamanho). Mas qual não foi nossa surpresa ao ouvir do prestador de serviço de rede que não iria poder ativar a compressão. Usou argumentos parecidos com aqueles usados pelo técnico da TELESP, do caso anterior.De novo, afinal QUAL É O SERVIÇO VENDIDO!????
Depois de muita conversa disseram que precisariam ativar recurso de software no roteador e para isso precisariam comprar o módulo da CISCO. Concordamos em pagar. Mesmo assim não ativaram a compressão, pois disseram que isso usaria recursos preciosos do roteador, tempo de processamento, e que isso prejudicaria outros clientes. Estranho, pois o roteador é “fim-a-fim”, só para comunicação entre localidades do cliente. Depois eu entendi. Eles vieram com uma proposta para dobrar a velocidade por “apenas” 60% a mais no valor do contrato. Evidentemente
que eles manobraram para não usar melhor o recurso, que estava lá disponível para forçar um aumento do custo mensal. Mas se os roteadores são de uso exclusivo da empresa, mesmo que fosse necessário comprar um módulo de software adicional (pagando uma só vez), não vejo motivo para eles não ativarem o recurso de compressão, que não seja MÁ FÉ !!!
CONCLUSÃO
É breve e curta. Falta MUITO RESPEITO ao consumidor. Ele compra um serviço e no final de uma forma ou de outra as empresas buscam reduzir, economizar, limitar o escopo do contrato. Os prestadores de serviço valem-se de argumentos por vezes escusos, distorcidos, equivocados. Em tempos de terceirização em alta escala, onde há contratos rigorosos, com termos rigorosos de compromissos (Service Level Agreement-SLA), parece que se existe uma brecha contra o cliente, esta será usada. Não posso acreditar que esta postura seja generalizada. Há muitas empresas corretas, mas as “pouco corretas” acabam por fazer a má fama.
Para não acabar este texto de forma melancólica e desesperançada, compartilho com vocês algumas poucas fotos da aventura Andina, onde talvez ainda os telegramas, fax, telex, e-mails tenham que ser sempre no mesmo idioma…
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