De olho na experiência do cliente na era da internet conversacional

O mercado vive hoje a terceira onda da transformação digital e, com ela, os canais digitais ganham relevância e efetividade na experiência do cliente. É justamente por isso que, para muitas empresas, os chatbots estão se consolidando como um dos principais canais de interação com seus clientes. Para elas, o atendimento humanizado via chatbot tem se tornado parte fundamental de suas estratégias de comunicação.

Para Luiz Marcelo Santos Júnior, Diretor da Unidade de Negócios, Varejo, Bens de Consumo e Serviços de Take Blip, os contatos inteligentes, desenvolvidos pela plataforma da empresa  para encantar clientes nos canais de mensagem, oferecem inúmeras vantagens como  o aumento de receita e a redução dos custos de operação “Isso acontece porque o contato inteligente tem a capacidade de fidelizar o consumidor e construir com ele uma relação de confiança. Isso aprimora a experiência do cliente com a marca”.

A solução de contatos inteligentes consegue acompanhar de forma amigável toda jornada de compra de diversos clientes ao mesmo tempo, o que pode até eliminar a necessidade de intervenção humana no processo de comunicação em muitos casos. “O mais importante é prover uma experiência fluida para influenciar as decisões de compra e garantir melhores vendas. Daí a importância de humanizar o atendimento nessas interações”.

Aqui entra a tecnologia e a evolução dos canais digitais, que hoje conseguem associar possibilidades de automatização de fluxos conversacionais e o uso de inteligência artificial para aprimorar a interpretação de linguagem natural, sem deixar de lado a opção de transferir o contato para um atendimento humano. Para o executivo, o ponto fundamental é a empatia e o foco na experiência do consumidor, tornando cada conversa única e personalizada.

Pontos de atenção

Está claro que os chatbots e o atendimento humanizado são uma tendência, mas Luiz Marcelo lembra que há alguns pontos de atenção a serem levados em consideração antes que sejam implementados. O primeiro deles é a expectativa do usuário, que espera do chatbot as mesmas ações e reações que um humano teria durante o atendimento. Por isso é importante trabalhar bem as ferramentas de inteligência  artificial e as integrações dentro do bot, garantindo que ele se comporte de maneira próxima a de um humano.

Outro ponto importante é o humor do cliente. A Universidade de Oxford realizou alguns estudos que apontaram a humanização de chatbots aumenta a satisfação do cliente, a não ser que ele esteja nervoso. Esta conclusão veio da análise de mais de 1,5 milhões de interações textuais entre clientes e uma companhia de telecomunicações global. “É importante saber que a humanização de agentes virtuais aprimora a satisfação de um usuário comum, mas também aumenta a resposta negativa para os usuários nervosos. Logo, o atendimento humanizado com chatbots é mais interessante quando o usuário não está descontente com o serviço da empresa”, defende o executivo.

Para equilibrar as experiências e implementar um atendimento humanizado efetivo, Luiz Marcelo sugere algumas ações, tais como: 

Tenha uma persona criada – marcas personificadas (com características humanas) constroem relacionamentos mais próximos com o consumidor e impulsionam as avaliações gerais dos produtos. Além disso, acredita-se que as interfaces humanas tendem a aumentar a confiança do consumidor. Por isso, é importante definir: se o bot fosse um ser humano, quem ele seria? É a partir daí que se cria a proximidade com o consumidor, gerando empatia e criando uma conexão com credibilidade.

Escolha o tom de voz – isso deve ser definido no momento da criação da persona. É preciso manter a comunicação clara, que faça sentido com a marca e o objetivo do      negócio. Também é indicado utilizar emojis, gifs e gírias, sempre que apropriado e quando fizerem sentido dentro das interações. Expressões corriqueiras ajudam na sensação de familiaridade e reconhecimento.

Defina um fluxo de conversa – a ideia aqui é tentar simular a conversa entre dois seres humanos, lembrando que ela ocorre com frases de ambos os lados, preservando o contexto e fazendo o sentido no todo. É interessante mapear todos os cenários nos quais o usuário pode se encontrar ao interagir com o chatbot e, depois, entender quais os direcionamentos de cada um. É bom pensar em fluxos curtos que não demandam muitos passos para concluir uma jornada específica.

Personalize a interação – não é uma experiência nada agradável se relacionar com uma pessoa que esquece informações relevantes enquanto está atendendo um cliente, por isso é preciso usar ferramentas de Inteligência Artificial, em conjunto com integrações e regras de fluxo, para personalizar a interação com usuários recorrentes, lembrando o nome deles, por exemplo. Um bot de compra pode, também, lembrar o último endereço de entrega e até perguntar se gostaria de repetir o pedido anterior.

Preserve contextos – é  interessante que um chatbot humanizado consiga entender o contexto de uma conversa e responder assertivamente. Existem algumas ferramentas de NLP no mercado capazes de entender e preservar contextos em conversas de texto.

Utilize variações de fraseologias – para dar um ar mais coloquial, é possível programar o chatbot para responder de formas diferentes à mesma interação: se um usuário envia “bom dia”, ele pode responder com “olá! bom dia!”, “lindo dia, não é mesmo?!” e outras variações similares.

Além disso, dependendo da persona, é possível incluir algumas filler words como “hmmm”, “ehhmmm” etc.

Mantenha o contato claro e objetivo – ao humanizar um contato virtual que atenderá todo o tipo de pessoa, é preciso ter em mente que nem todo mundo tem condição (ou interesse) em passar alguns minutos conversando com um chatbot. O ideal é usar IA e o desenvolvimento do fluxo para criar um escopo definido, garantindo que o usuário tenha noção das possibilidades daquele canal.

Inove nas tratativas de exceção – existem diversas razões para o usuário ser encaminhado para uma tratativa de exceção. Uma solução prática é sempre dar um caminho alternativo: o bot, ao invés de apenas dizer que não entendeu, pode complementar com alguma possibilidade de ação, dando a opção de “voltar ao menu”, “ver dúvidas frequentes” ou “falar com um atendente”. 

Saiba lidar com as reclamações – é preciso identificar rapidamente quando um cliente insatisfeito entra em contato. Uma forma é implementar um tratamento especial para “textões”, isso porque um usuário insatisfeito, tende a enviar mensagens mais longas. Ao identificar essas mensagens, o ideal é encaminhar o usuário para ser atendido por uma pessoa e retirá-lo da interação automatizada. Outro caminho é utilizar ferramentas de IA para identificar o sentimento de uma frase. Isso pode fazer com que o chatbot reaja de formas específicas para cada situação, adicionando outras nuances à interação. Por fim, não utilizar atendimento humanizado em canais que recebem reclamações.

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