Fazer com que a área de TI funcione com eficiência, garantindo a oferta de serviços de qualidade, não é um trabalho simples e envolve uma série de desafios. Nesse cenário, nunca foi tão importante contar com uma solução de ITSM (IT Service Management) que garanta o suporte necessário para que a área de TI possa […]
Fazer com que a área de TI funcione com eficiência, garantindo a oferta de serviços de qualidade, não é um trabalho simples e envolve uma série de desafios. Nesse cenário, nunca foi tão importante contar com uma solução de ITSM (IT Service Management) que garanta o suporte necessário para que a área de TI possa resolver incidentes, como problemas de conectividade, acesso a servidores, e-mail, falhas em impressoras etc.
Ela também é fundamental no enfrentamento de uma série de desafios, como a redução de custos e a organização de processos, com a automação de alguns deles. O diretor de TOPdesk, Guilherme Morais, explica que estes fatores trazem reflexos diretos na gestão, já que as soluções de ITSM oferecem um panorama completo das questões de TI, com informações que podem ser acessadas de maneira transparente. “Esses benefícios têm sido comprovados por alguns de nossos clientes”, atesta.
Um exemplo é o da MDS Brasil, corretora de seguros, resseguros, gestão de benefícios e consultoria de riscos. Parte integrante do MDS Group, a companhia é líder de mercado em Portugal, está entre os maiores no Brasil e presente também em Angola, Moçambique e Espanha. No Brasil, a companhia conta com mais de 550 colaboradores distribuídos por doze escritórios em sete estados: São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Minas Gerais, Santa Catarina, Bahia e Rio Grande do Sul, localidades que precisam se conectar e trocar informações em tempo real.
Para garantir essa integração, a MDS utiliza, desde 2019, a solução de ITSM da TOPdesk. De acordo com o líder de TI da companhia no Brasil, Marcos Guedes, o objetivo da adoção da solução era gerenciar as aplicações de todos os departamentos da empresa, integrando as áreas e garantindo o suporte a uma infraestrutura física própria. “Com o uso da solução, mais que atender nossos clientes internos, aumentando sua satisfação, conseguimos reduzir custos e simplificar processos”, diz.
O executivo lembra que a solução foi escolhida por conta da praticidade e possibilidades de integração, o que permitiu sua implementação em todas as áreas. “Conseguimos, com isso, simplificar e flexibilizar a gestão de área de TI”, reforça, citando ainda vantagens como maior controle da TI, gestão otimizada e facilidade de integração e administração dos projetos da área de tecnologia. Diante destes resultados, a MDS estuda agora a expansão do projeto para a gestão de TI na unidade de Portugal.
Automação e produtividade
Especializada em soluções de diagnóstico, a Sysmex do Brasil também passou a utilizar a solução de ITSM da TOPdesk em 2019. Desde então, a companhia viu crescer em 60% a produtividade de gestão de TI e reduziu em 98% as ligações de TI sobre os status de chamados. Os percentuais são resultado da decisão da empresa de aprimorar e automatizar seus processos de service desk, que até aquele ano eram feitos de forma manual por intermédio de um sistema open source, onde os chamados eram tratados cia e-mails.
O head de TI da Sysmex para a América Latina, Carlos Bernardes, lembra quem, na época, a solução da TOPdesk se mostrou a mais competitiva em flexibilidade e na relação custo x benefício. “Os pontos determinantes para a escolha foram a facilidade e a rapidez de configurar todo aquele fluxo, pois os sistemas concorrentes demandavam processos complexos e muito desenvolvimento para funcionar”, afirma, lembrando que a solução foi contratada no modelo de serviço (SaaS), atendendo 200 usuários na região.
Bernardes lembra que, além da rapidez na implementação, a solução trouxe visibilidade em tempo real da quantidade de chamados em aberto e a volumetria. Com isso, no segundo semestre de 2021, a gestão de ativos do data center também foi levada 100% para dentro do TOPdesk. “Hoje é possível visualizar diretamente no Power BI o dashboard com o número de garantias vencendo, computadores, servidores ou celulares a serem trocados, permitindo o planejamento da substituição desses equipamentos ou softwares”, explica.
Outro processo que deixou de ser manual se refere às solicitações de melhorias dos sistemas. O atual fluxo de análises e aprovações – que começa no módulo de gestão de mudanças do TOPdesk – propiciou um ganho de tempo na ordem de 50% quando comparado ao método anterior. Parte dos resultados se deve à possibilidade de fazer adaptações para atender necessidades específicas em cada área. Em compras, por exemplo, houve a criação de um portal para aquisição de material. O usuário seleciona o item no webshop e o TOPdesk manda as informações diretamente para o sistema de gestão da SAP. Em seguida, é gerada uma requisição automática e a compra é efetuada. O processo todo, que levava cinco dias, entre troca de e-mails e aprovação, agora acontece em minutos.
Depois de implementada a solução na área de TI, a Sysmex passou a utiliza-la também em outras áreas onde havia grandes fluxos de e-mails para trazer mais produtividade, como RH, Financeiro, Compras e Marketing. Com as solicitações centralizadas, os departamentos ganharam tempo e transparência para resolver os requerimentos dos usuários. “Era preciso buscar as informações e montar relatórios que levavam horas. Atualmente é imediato, ganhei 60% do meu tempo e os usuários passaram a ter acesso em tempo real. Com isso, as ligações para suporte para saber o status dos chamados diminuíram em 98%”, comemora Bernardes.
Com isso, em 2022 a TOPdesk começou também a ajudar a Sysmex a atender pedidos de distribuidores, disparando atividades a serem feitas pelos colaboradores do back office assim que o executivo de contas fecha a negociação com o distribuidor e coordenando todas as ações, da compra até o contrato. “Com a expectativa de novos negócios nos próximos anos, o número de processos internos também deve crescer exponencialmente e a TOPdesk tem sido uma aliada muito importante para este avanço estruturado”, conclui Bernardes.
Base para transformação digital
A Unimed Fesp também enfrentava problemas com a manutenção de seu service desk antigo que, até 2017, prejudicaram alguns processos importantes para a rede. A ferramenta utilizada até ali não era integralmente homologada e dependia de um sistema operacional antigo. Com o tempo, isso impossibilitou a empresa de seguir se atualizando com os recentes updates já que, para funcionar de forma local, a manutenção dependia do suporte interno dos técnicos da empresa.
Por se tratar de um sistema pouco intuitivo, atender o cliente interno era muitas vezes inviável, já que nem todos possuíam a prática para utilizá-lo. Ainda mais difícil era o mapeamento das demandas, já que a ferramenta não contava com as funcionalidades necessárias para isso. Diante deste contexto, a Unimed Fesp resolveu adotar uma solução de ITSM, iniciando seu processo de transformação digital.
O processo de seleção estabelecido pela empresa definiu a solução da TOPdesk como a mais alinhada às suas demandas. O processo de implementação contou, além da TOPdesk, também com o suporte de nove consultorias que abordaram os passos a serem seguidos, e foi finalizado em apenas um mês Depois disso, a equipe seguiu com a integração externa, abrangendo as demais unidades do estado.
Hoje, toda a rede Unimed do estado de São Paulo conta com funcionalidades que complementam o controle de tecnologia, trazendo melhores análises no gerenciamento de processos. O controle de incidentes passou a funcionar vinculado à gestão de problemas, que de forma inteligente levantou estatísticas mais precisas sobre as necessidades internas da empresa. Isso tem possibilitado que o fluxo de mudanças e melhorias funcione de forma mais eficiente, pois agora conta com análises reais respaldadas pela participação coletiva dos colaboradores. “O controle do inventário agora está completo, pois era possível identificar a localização exata de qualquer item e seu respectivo proprietário”, afirma o gestor de TI da Unimed Fesp, Marcos Utyama.
Além disso, a Unimed Fesp aproveitou a fácil integração de APIs da plataforma e vinculou o TeamViewer ao sistema, complementando o suporte remoto do service desk. Mais um adicional foi a pesquisa de satisfação da própria plataforma, que permitiu levantar as opiniões dos colaboradores e vinculá-las na gestão de melhorias.
Para Utyama, os reais benefícios vão além das novidades que chegaram com o sistema. Ele destaca ainda ganhos como a ampla utilização, autonomia das áreas de TI, simplificação dos chamados via e-mail, fácil comunicação e relatórios aprofundados. “Otimizar o tempo é fundamental para a gerência e a possibilidade de abrir chamados por e-mail tornou tudo mais rápido”, destaca.
Diante destes resultados, a Unimed Fesp vem realizando testes com ferramentas que deverão ser vinculadas à TOPdesk, trazendo ainda mais possibilidades aos usuários. Um exemplo é a integração com o Microsoft Power BI, que trará uma análise refinada de todos os processos em andamento na empresa. O Whatsapp é mais uma ferramenta que poderá fazer parte da ferramenta. A vinculação do aplicativo já está em fase de testes e poderá trazer mais agilidade na comunicação e na abertura de chamados. A vinculação de uma inteligência artificial ao service desk também está em teste e sua implantação tende a trazer agilidade aos processos, permitindo que várias pessoas sejam atendidas simultaneamente e que os técnicos possam administrar tarefas mais complexas.
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