Carbocloro automatiza atendimento de suporte técnico

A ambiciosa meta de atender a 90% dos chamados de suporte técnico em até 16 horas está a ponto de ser atingida pela área de tecnologia da informação da indústria química Carbocloro, uma joint venture do grupo nacional UniPar com a norte-americana Occidental Chemical Corporation. A empresa passou de um atendimento desestruturado para um processo sistematizado, monitorado e medido. “Antes, era uma verdadeira bagunça. O telefone tocava e aquele que atendia ia resolver o problema”, conta José Padilha gerente de TI da companhia.

Apesar de contar com um service desk desenvolvido internamente, ele registrava apenas projetos de maior porte, ou seja, aqueles que precisavam de aprovação e orçamento específico. “Muitas vezes, tínhamos pessoas qualificadas dedicadas a questões muito simples, um verdadeiro desperdício de recursos. A pergunta que mais ouvíamos era ?com quem eu falo para fazer tal coisa?'”, exemplifica, apontando a falta de rotina.

Em meados de 2002, diante da situação, a Carbocloro partiu em busca de um sistema de service desk que pudesse regularizar o processo. A demanda originou-se das reuniões de planejamento estratégico corporativo. Para começar, um dos passos foi realizar um benchmarking para ver como o mercado utilizava service desk, procedimento que faz parte da cultura da empresa. Por outro lado, o executivo e sua equipe trataram de definir as necessidades dos usuários, no sentido de traçar um processo para o atendimento. Eles estabeleceram três tipos de atividades: serviços (para arrumar as falhas nos recursos tecnológicos de hardware e software); solicitação (para atendimento a novas necessidades do usuário); e projetos (demandas maiores, com alocação de recursos humanos e investimentos).

A equipe também observou que as atividades que teriam maior impacto para o usuário estavam na categoria ?serviço’. “Definimos, um SLA (acordo de nível de serviço) com a meta de atender a 90% deste tipo de chamados em até 16 horas”, explica Padilha.

Em 2003, a Carbocloro implantou o software de service desk da Automídia, após avaliar o custo-benefício. O investimento foi de R$ 35 mil em licenciamento, e R$ 10 mil de manutenção.

Com o processo e o software implementados, a Carbocloro passou a ter dois funcionários para receber os chamados de service desk, por telefone ou e-mail, com a missão de resolvê-los. Caso o problema não seja atendido, entra em cena o segundo nível de atendimento, feito por funcionários que têm mais conhecimento e que normalmente estão alocados para atividades mais nobres.

A utilização do sistema também permitiu registrar todos os chamados e fazer seu monitoramento, medição e avaliação. “Todo usuário tem que registrar sua ordem de serviços. O software é interativo, o usuário pode acompanhar seu atendimento e fazer comentários a respeito. Depois, é incentivado a responder um questionário e qualificar o serviço”, afirma Paulo Roberto Domingues Caetano, líder de suporte técnico e infra-estrutura.

Nos cinco anos de utilização do sistema, a Carbocloro reuniu indicadores que mostram que está próxima de atingir a meta de 90% dos chamados em até 16 horas. “Estamos em 87%. Chegaremos à meta agora em 2008. Mas pudemos fazer outras quebras, e averiguar que 57% dos serviços são respondidos em até duas horas”, comenta o líder de suporte.

A medição do nível de satisfação mostra que 97% dos serviços são classificados como bom/ótimo pelos usuários. Foi possível, ainda, verificar que, das oito mil demandas geradas em 2007, 0,4% foram reabertas no sistema.

A implantação do sistema de service desk na Carbocloro, entendida como um processo contínuo, trouxe também resultados adicionais. “Conseguimos resolver problemas de auditoria”, conta Padilha. Isso porque a solução gera evidências de satisfação do usuário, com documentação aceita por auditores internos e externos.

Caetano ressalta que os relatórios e indicadores provenientes do sistema levaram a TI da Carbocloro a realizar projetos de melhoria contínua. “Identificamos as principais dificuldades e montamos programas de treinamento, como Office 2007 e disparo de mala direta”, afirma.

E Padilha já pensa em exportar o projeto para outras áreas da empresa. “Recentemente, participei do plano de marketing e percebi que há uma demanda de atendimento ao cliente externo, exatamente como a que tínhamos em relação aos funcionários da empresa”. Logo, o sistema deve ser estendido também para este departamento.