O que aconteceria se o cérebro humano deixasse de participar do desenho das estratégias, da criação do conteúdo, da gestão do relacionamento com o cliente e do monitoramento das métricas e dos planos de ação? E se as interações e tomadas de decisão fossem totalmente livres da interferência de pessoas de carne e osso dos […]
O que aconteceria se o cérebro humano deixasse de participar do desenho das estratégias, da criação do conteúdo, da gestão do relacionamento com o cliente e do monitoramento das métricas e dos planos de ação? E se as interações e tomadas de decisão fossem totalmente livres da interferência de pessoas de carne e osso dos dois lados, como seriam as trocas B2B?
Mais do que perguntas, essas provocações aparentemente fora de propósito ajudam a imaginar cenários e situações que provavelmente viveremos dentro de algum tempo.
O Gartner prevê que pelo menos 15% das decisões de trabalho diárias serão tomadas de forma autônoma por meio de IA agêntica até 2028. O detalhe é que até o início de 2024 as organizações não tinham se aventurado ainda no mundo fascinante dos agentes inteligentes. Até aí estávamos ainda flertando com as possibilidades quase sem limites da IA Generativa como uma aliada na produção criativa.
Mas o avanço para a nova trilha deve ser rápido. Segundo o mesmo estudo, 33% dos aplicativos corporativos incluirão agentes de IA nos próximos anos, trazendo uma mudança fundamental nas nossas frentes de trabalho e, por extensão, na nossa vida pessoal. A chamada IA agêntica é capaz de gerenciar tarefas, tomar decisões e ainda aprender continuamente com o ambiente. Agora imagine o impacto de todas essas funcionalidades no mapeamento da jornada do cliente e você terá uma ideia do que vem por aí.
Nem todo mundo está preparado para transitar por esse admirável mundo novo, que vem reescrevendo as regras de trabalho em praticamente todas as funções de uma empresa. O impacto é grande e requer planejamento, método e gerenciamento adequados ao perfil e à cultura de cada negócio.
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Ou criamos nossas próprias regras para desbloquear o caminho ou vamos acabar repetindo o erro de adoção da IA Generativa, quando as equipes começaram a usar a tecnologia por conta própria e de forma não autorizada, ignorando riscos com desinformação, insegurança cibernética e violação de direitos autorais.
De acordo com a Deloitte, apenas 37% das empresas relatam ter feito investimentos significativos em gestão de mudanças, incentivos ou atividades de treinamento para ajudar seus funcionários a integrarem novas tecnologias em seu trabalho.
A pressão por resultados ou a simples sensação de que não está acompanhando o ritmo das mudanças contribui para essa imersão descuidada no mundo insondável das novas inteligências, o que pode ter repercussões éticas, de segurança e de governança.
CMOs que não querem perder o passo com a inovação devem redobrar a atenção com o planejamento crítico e ponderado, envolvendo a participação ativa da equipe e considerando também as questões subjetivas, já que 42% dos profissionais de marketing temem ser substituídos, conforme um relatório de 2025 do Gartner.
E devem atentar para o fato de que, por mais que os agentes inteligentes empoderem o cliente e guiem seus passos ao longo da jornada, elevando a personalização a um novo patamar, habilidades humanas continuam determinantes. Isso porque a venda é mais do que uma transação, é o início ou a continuidade de um relacionamento, de uma troca que vai além do produto ou do serviço, envolve significado, confiança, empatia e conexão genuína.
Al Ries nos anos 1990 já falava sobre trocas baseadas em percepções, em camadas bem profundas, que extrapolam a realidade objetiva do marketing e são o que, em última análise, impulsionam as decisões de compras. Quem levar em conta essa mentalidade tão essencial quanto disruptiva, estará mais preparado para o que vem por aí.
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