O setor logístico tem passado por transformações profundas, impulsionadas pelos avanços tecnológicos que acompanharam a evolução dos modelos de compra e venda, refletindo na mudança de comportamento dos consumidores. À medida que isso acontecia, as lojas físicas passaram por importantes transformações e, hoje, também desempenham um papel estratégico no modelo phygital, integrando a distribuição de […]
O setor logístico tem passado por transformações profundas, impulsionadas pelos avanços tecnológicos que acompanharam a evolução dos modelos de compra e venda, refletindo na mudança de comportamento dos consumidores. À medida que isso acontecia, as lojas físicas passaram por importantes transformações e, hoje, também desempenham um papel estratégico no modelo phygital, integrando a distribuição de produtos tanto no ambiente físico quanto online, de forma simultânea.
Mas como essa integração pode aprimorar o fluxo de trabalho dos varejistas enquanto fortalece a experiência dos consumidores? Para entender mais sobre esse universo, conversei com Helson Santos, CEO da Logstore, uma empresa referência em inovação para o setor de logística.
Após uma carreira na indústria, com ênfase em logística e e-commerce, Helson notou que muitos varejistas estavam migrando suas operações digitais para um modelo conhecido como “Third Party Logistics” (3PL). Essa abordagem envolvia terceirizar a gestão de estoque, o que gerava desafios em termos de controle e eficiência.
Desde o início, a startup se posicionou com foco em resolver problemas reais do setor logístico, e a DOMO acreditou em suas soluções inovadoras, resultando em uma parceria formalizada em 2020, consolidada em uma relação de negócios e amizade.
Quando um cliente realiza uma compra em uma drogaria — seja por televendas, na loja, online ou por aplicativos como Rappi e iFood — a Logstore centraliza o pedido e o processa em uma das lojas físicas do cliente. Esse modelo assegura a integração dos múltiplos canais de venda. A escolha da loja ideal é feita por um algoritmo que considera três fatores: a proximidade do cliente, a disponibilidade de estoque e a disponibilidade de funcionários capacitados. Esse sistema possibilita entregas rápidas, com margens de erro quase nulas.
Além disso, o algoritmo gerencia todo o processo logístico, desde a integração com a transportadora até a otimização da conciliação financeira, facilitando a administração dos serviços prestados por parceiros como Farmácias Indiana, Drogaria São Paulo, Decathlon, Leroy Merlin, Imperatriz Supermercados e Vivara. Dessa forma, a Logstore não apenas gerencia pedidos, mas também verifica em tempo real qual loja pode atender melhor à demanda, otimizando o uso de recursos e reduzindo custos operacionais, proporcionando uma experiência de compra fluida para os consumidores.
No coração do conceito phygital está a ideia de omnichannel — a unificação dos canais de interação com o cliente para proporcionar uma experiência contínua, seja online ou física. Segundo Helson, “o varejista precisa eliminar as fricções que surgem quando há uma transição entre os canais”. Isso significa resolver problemas logísticos que afetam diretamente a experiência de compra, como atrasos nas entregas, inconsistências de estoque e fragmentação dos processos de devolução.
Uma pesquisa realizada pela Logstore indicou que mais de 80% das experiências de compra negativas estão diretamente ligadas a falhas na logística. Isso demonstra que, para o cliente, a logística não é apenas parte do processo de compra; ela é a própria experiência de compra!
Embora essa integração ofereça oportunidades significativas, também apresenta desafios que os varejistas precisam enfrentar. Um dos mais críticos é a gestão de estoques. Helson Santos afirma: “Uma gestão inadequada pode levar a excessos ou faltas de produtos, resultando em insatisfação do cliente e perda de vendas.” Ele destaca a importância de ter uma visão holística dos estoques, que permita uma alocação mais precisa dos produtos entre os canais físico e digital.
Além disso, a comunicação eficaz entre os diferentes canais é necessária. Falhas na troca de informações podem gerar descontentamento, como falta de visibilidade sobre o status do pedido ou dificuldades na devolução de produtos. Para resolver esses problemas, é necessário investir em sistemas que integrem informações em tempo real, possibilitando que tanto os varejistas quanto os consumidores tenham acesso a dados atualizados sobre seus pedidos.
Um dos principais impulsionadores da integração bem-sucedida entre o mundo físico e digital na logística é o uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning. De acordo com Helson, essas inovações desempenham um papel vital na otimização dos processos logísticos, garantindo que o varejista consiga oferecer uma experiência de compra fluida e eficiente.
A IA, por exemplo, é aplicada em soluções conversacionais, como chatbots que automatizam a comunicação com o cliente, tornando processos como trocas e consultas de estoque mais rápidos e assertivos. Isso reduz a carga sobre as equipes de atendimento ao cliente e permite que os varejistas concentrem seus esforços em áreas mais estratégicas.
Já o Machine Learning é de grande valia para a tomada de decisões inteligentes no processo de compra, analisando dados para determinar qual loja é a mais adequada para atender a um pedido, com base em fatores já citados, como proximidade, estoque disponível e equipe em operação.
Essas tecnologias ajudam a minimizar erros e a personalizar a experiência de compra, ajustando as operações às necessidades específicas de cada cliente, sendo esse o objetivo principal no contexto do phygital.
O varejo está passando por uma revolução, e a integração phygital é o caminho para o futuro.
A Logstore, com sua visão estratégica e foco em inovação, está ajudando os varejistas a se adaptarem a essa nova realidade, na qual a linha entre o digital e o físico se torna cada vez mais tênue. As empresas que adotarem essa abordagem estarão mais bem preparadas para enfrentar os desafios do mercado moderno e oferecer uma experiência de compra superior aos seus clientes.
Então, a pergunta que fica é: você está pronto para embarcar na jornada do phygital e transformar seu negócio?
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