Não é de hoje que o mercado defende que o foco no cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. Porém, visto o cenário altamente competitivo que vivemos atualmente, o entendimento verdadeiro desse conceito se torna ainda mais importante e necessário. É natural que o comportamento e desejo do consumidor se modifique ao longo do […]
Não é de hoje que o mercado defende que o foco no cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. Porém, visto o cenário altamente competitivo que vivemos atualmente, o entendimento verdadeiro desse conceito se torna ainda mais importante e necessário. É natural que o comportamento e desejo do consumidor se modifique ao longo do tempo, mas os acontecimentos globais dos últimos anos aceleraram ainda mais esse processo e obrigaram as empresas a se movimentarem de maneira mais intensa.
Na medida em que as expectativas e demandas dos clientes evoluem, as companhias precisam se esforçar não apenas para acompanhá-las, mas também para se antecipar à concorrência. Nesse sentido, uma das maiores tendências para os próximos tempos é a hiperpersonalização, que permite que as empresas adaptem seus produtos, serviços e interações às exigências individuais dos consumidores.
Segundo estudo State of the Connected Customer da Salesforce, 76% dos consumidores esperam que as organizações compreendam suas necessidades e anseios. Além disso, 84% disseram que não querem ser encarados como apenas mais um número, mas sim como uma pessoa – e esse fator é decisivo para que sejam conquistados.
Investir nessa estratégia é uma das ações com mais impacto real para o mundo dos negócios hoje em dia, mas poucas marcas estão de fato adotando iniciativas nessa direção. Entretanto, existem aquelas que já compreenderam o papel dela para o sucesso, como é o caso do Banco do Brasil, que anunciou recentemente que tem como meta atual a hiperpersonalização dos serviços oferecidos pela instituição, bem como do relacionamento com o cliente.
Outro exemplo é o Itaú Unibanco que está implementando ações com esse foco, e começou a oferecer produtos e serviços que vão além do universo financeiro para os seus clientes, adotando um movimento chamado de “beyond banking”. Além deles, outros agentes do mercado financeiro estão apostando nisso, como o Inter, Banco Original e a fintech de pagamentos SumUp, o que fortalece a ideia de que a hiperpersonalização é uma grande tendência.
Vale ressaltar que o uso de dados, análises, inteligência artificial e tecnologias de automação têm um papel fundamental para o sucesso da hiperpersonalização, pois permitem entender as preferências e demandas do público e a partir disso elaborar estratégias efetivas que atinjam as pessoas certas, no momento mais adequado, pelo dispositivo que elas querem ser contatadas e oferecendo serviços e produtos que de fato são relevantes para elas.
Entre os principais benefícios que ela traz destaca-se a melhora no envolvimento e fidelização dos clientes, pois permite que as empresas criem conexões mais profundas e significativas com eles, já que há um esforço maior para adaptar as ofertas às necessidades individuais de cada um. Isso leva a níveis mais altos de satisfação, e os consumidores ficam mais propensos a comprar novamente, defender a marca e fornecer avaliações e referências positivas, impulsionando assim o crescimento e a lucratividade dos negócios.
Não há como escapar: oferecer experiências únicas, agradáveis e memoráveis é o caminho mais fácil e assertivo para atrair novos públicos e reter os antigos. A hiperpersonalização traz uma vantagem competitiva considerável e já está na hora das empresas perceberem isso e colocarem a mão na massa para se destacar e prosperar em um mundo cada vez mais personalizado e interconectado.
*Gustavo Caetano é fundador da Sambatech
