A promessa e a entrega

Com a crescente demanda por soluções digitais nas empresas, cresce também a pressão sobre os fornecedores para acelerar entregas e prometer mais. Nesse cenário, é fundamental refletir sobre a distância entre o discurso comercial e a entrega técnica — uma desconexão que compromete a confiança no setor de software. 

No dinâmico universo da tecnologia, é comum observar um descompasso significativo entre o que as empresas de software apresentam em suas soluções e o que efetivamente entregam na prática. Essa dicotomia – entre o discurso de venda e a realidade da operação – é mais frequente do que deveria ser, e representa um risco tanto para os clientes quanto para a credibilidade do setor. 

De um lado, temos apresentações impecáveis: vídeos institucionais bem produzidos, demonstrações fluídas, promessas de integração simples, dashboards intuitivos e automações que prometem resolver problemas históricos em poucos cliques. Tudo isso faz parte do “palco”, cuidadosamente construído para encantar, convencer e vender. 

Do outro lado, nos bastidores, a realidade mostra-se mais árdua. A implantação demora mais do que o previsto, a customização depende de horas extras não previstas em contrato, a equipe de suporte não acompanha a complexidade da solução, e a curva de aprendizado para o time do cliente é subestimada. A prometida “plataforma robusta e intuitiva” vira, muitas vezes, um quebra-cabeça técnico que demanda uma maturidade digital ainda não alcançada por quem a contratou. 

Essa distância entre promessa e entrega tem múltiplas causas. Uma das principais é a pressão comercial: times de vendas são incentivados a fechar contratos, nem sempre acompanhados por uma análise profunda da realidade do cliente. Soma-se a isso a falta de alinhamento interno — marketing, vendas, produto e operação frequentemente não falam a mesma língua, nem compartilham a mesma visão. Em muitos casos, há uma superestimação da tecnologia, baseada em uma confiança excessiva de que ela se sustentará sozinha, sem considerar a infraestrutura, a cultura e os processos existentes nos clientes. Além disso, há falhas graves de governança: muitas implementações seguem adiante sem um plano claro, cronograma realista ou responsáveis definidos para garantir o sucesso do cliente.

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Diante desse cenário, como não cair nessa armadilha? Para as empresas fornecedoras, é essencial cultivar uma cultura de honestidade técnica. Isso passa por apresentar a plataforma como ela realmente é — com suas fortalezas, mas também com suas limitações —, incluir os times de produto e operação no processo de pré-venda para garantir promessas viáveis, e investir em onboarding realista, além de um suporte pós-venda robusto, com acompanhamento contínuo da evolução do cliente. 

Já para os clientes e contratantes, alguns cuidados são fundamentais. Realizar POCs (provas de conceito) e pilotos com casos reais antes de fechar o contrato é uma boa prática. Também é recomendável conversar com outros clientes que já utilizam a solução — não apenas os indicados pela fornecedora. Definir KPIs claros para o projeto desde o início, com etapas de validação e critérios de sucesso bem estabelecidos, contribui para o alinhamento de expectativas. Por fim, é fundamental exigir cláusulas contratuais de performance, SLA e suporte técnico com escalonamento, bem como a adoção de certificações e práticas de governança em conformidade com o que o mercado propõe. 

pela redução dessa dicotomia entre o discurso e a prática. Empresas que entregam aquilo que prometem constroem reputação, confiança e relações duradouras. As que não fazem isso podem até crescer no curto prazo, mas invariavelmente perderão espaço para concorrentes mais éticos e transparentes. É hora de o setor encarar com seriedade a responsabilidade de entregar o que vende — e parar de terceirizar os riscos para os clientes. A chave está no equilíbrio entre ambição comercial e compromisso técnico. 

Onivaldo Roncatti é membro do Conselho da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES).

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