Ser centrado no cliente (provavelmente) não significa o que você acha

Ser centrado no cliente geralmente significa promover iniciativas de “Digital pra Fora”. Isso se traduz em equipes de UX, UI e CX focadas no app, landing page, site, etc. Ou seja, experiências envolvendo interações diretas com o cliente.

Para identificar empresas verdadeiramente centradas no cliente e suas estratégias, devemos ir além do discurso dos seus executivos e ver os números dos seus resultados. 

Ontem o Banco Pan apresentou seus resultados de 2T22 com números impressionantes e que revelam um verdadeiro centramento no cliente. O que me diz de aumentar em 12 meses a sua base de clientes totais em +69%, o volume transacionado em +195% e ampliação do cross-sell em +83% ?

Digo aos meus alunos da FIAP que acompanhar CIO`s visionários é a melhor forma de aprender sobre tecnologia e negócios. Vale mais do que qualquer aula de MBA.

Leandro Marçal Araujo, CTO e COO do Banco Pan, é o executivo de tecnologia por trás desses números. Com 35 anos de idade e orgulhosamente de Santos, ele contrapõe a imagem que temos de um executivo de banco. É simples, informal e acessível.

Sob sua liderança a área de TI mais que dobrou de tamanho chegando a quase 1000 pessoas e hoje representa 1 ⁄ 3 dos funcionários do banco. 

Conseguir aumentar o orçamento da TI de forma tão expressiva só é possível demonstrando e convencendo o board que tecnologia é investimento e não custo. A tão sonhada TI com drive estratégico, tecnologia como meio e não fim.

Sua principal estratégia de centramento no cliente contradiz o senso comum: Digital pra Dentro. Assim como Leandro, CIO`s de bancos devem repeti-la como um mantra.

Parece óbvio que num mercado onde a experiência de interações diretas com o cliente fica praticamente nivelada, é quase impossível se diferenciar pela UX e UI do app ou site.  

Na estratégia Digital pra Dentro o foco de investimento não é mais no produto e venda, mas na digitalização das operações. É o nada sexy backoffice. É aquele pesadelo da malha interna de um banco para resolver um problema simples do cliente. 

Trata-se de abstrair a complexidade na vida do cliente, onde não é mais necessário que alguém olhe, analise o pedido para resolver o problema e encaminhe para a área responsável. 

Deixar o cliente resolver o seu próprio problema, sem precisar de uma ação do banco. Essa estratégia coloca o poder na mão do cliente. Isso é a verdadeira tradução de centramento no cliente. 

Os times de UX que estão acostumados a pensar só no app, no Banco Pan pensam como os colaboradores terem uma experiência para resolver problemas de forma mais eficiente possível para os clientes. Segundo Leandro, isso muda o jogo!