Seu banco ficou fora do ar o dia todo? Saiba como a tecnologia pode impactar a percepção de uma marca

Imagine que você precisou pagar uma conta atrasada, abriu o app do banco e “surpresa”: “Estamos trabalhando para melhor atendê-lo”. E essa mensagem ficou aparecendo o dia todo. Vai atrasar o boleto da escola, vai atrasar o cartão de crédito. É nesse momento que você pensa: “Que banco ruim. Sempre que mais preciso, ele fica fora do ar”. E, por incrível que pareça, a propaganda da instituição financeira na TV é dizendo que é uma companhia tecnológica.   

No pós-pandemia, 85% das empresas ficaram atentas para incorporação de novas tecnologias e 75% buscam inovar para modernização do negócio, segundo levantamento da TOTVS. Mas será que esse mar de possibilidades tem sido navegado adequadamente pelas empresas?

Compreender a jornada de compra do cliente é algo cada vez mais complexo diante dos inúmeros canais e fatores que fazem parte do processo de decisão de compra. O novo cliente é digital, e os canais de comunicação com ele mudaram drasticamente nos últimos anos, assim como a forma de interação entre consumidores e marcas. Nesse universo, é indiscutível o papel das soluções tecnológicas para o alcance de bons resultados. 

Hoje, vou levantar quatro dos principais erros no uso da tecnologia, no sentido mais amplo para o mercado atual, e que podem estar travando o caminho das vendas em seu negócio, além de explicar por que esses tópicos merecem atenção.  

Não entender a importância do branding

Se eu disser para você me dizer, de bate pronto, o nome da primeira marca que vem à sua cabeça agora, certamente o nome que você dirá ficou em sua mente por conta da estratégia de branding. E não importa o tamanho da empresa: pode ser uma marca de pequeno empreendedor, pode ser um player gigante do mercado. O fato é que toda marca deve ter uma identidade, personalidade e estratégias concretas – sobretudo no ambiente digital, altamente competitivo -, características que irão diferenciar as empresas dentro do mercado. 

E uma má escolha de tecnologia que possa prejudicar a jornada do cliente dentro do seu processo de compra, vai ajudar e muito, negativamente, na percepção da sua marca. Então, todo o trabalho de investimento em mídia de TV e rádio vai por água abaixo. E não é isso que nós queremos, sendo os principais executivos que escolhem as tecnologias a serem usadas nas empresas. Toda empresa é um time e um time joga junto.   

Não investir em CX

Até 2040, 95% de todas as compras serão online, segundo dados da Nasdaq. Uma outra pesquisa, CX Trends 2022, apontou ainda que 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. Ou seja: a empresa que não entender o quanto a experiência do cliente – Customer Experience, ou, simplesmente, CX – é crucial para o processo de compra, pode perder muitas oportunidades. 

A forma de vender online está em constante transformação, e por isso precisam observar o que os consumidores pensam e como se sentem, posicionando o cliente no centro da estratégia e olhando para a jornada do consumidor da forma mais completa, com o uso de diferentes canais de comunicação, uso de chatbots, entre outras alternativas. 

Não implementar estratégias de CRM

O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um dos sistemas mais importantes para uma empresa, e que tem como papel principal manter os clientes que você custou muito para conseguir trazer. Ou seja: sem um sistema eficaz de CRM, as coisas podem se complicar a médio prazo, impactando diretamente nas vendas. 

É crucial um sistema adequado para gestão de relacionamento, venda recorrente, venda para os mesmos clientes e fidelização. CRM fornece dados valiosos, como histórico de atendimento, histórico de compras, entre outros. 

Desconsiderar a importância dos dados

Quando falamos em meios digitais, automaticamente precisamos pensar em dados. Eles são preciosos na geração de insights para os negócios, mas a realidade é que a gestão baseada em dados ainda encontra pouca adoção entre as empresas. Mas os dados por si só não fazem milagre. É preciso estratégia e análise para que a marca não perca oportunidades. 

Dito isso, como eu sempre faço questão de ressaltar, não há fórmula mágica nem respostas prontas. Porém, aprender a fazer bom uso da tecnologia no seu negócio, considerando as suas particularidades, o seu público, o seu produto, certamente trará bons resultados. Por isso, é tão importante buscar novos modelos de atuação através do design, dos dados, da experiência, e, principalmente, da tecnologia. Que tal repensar a rota e ter a tecnologia como sua aliada para aumentar as vendas?

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Especialista:
Eduardo Augusto, CEO da IDK. Profissional com mais de 15 anos de mercado, com experiência em desenvolvimento de produtos digitais, unindo tecnologia, UX e BI. Nos últimos 5 anos, atuou como Diretor de Produtos Digitais e Operações para grandes clientes B2C e B2B. No ramo do empreendedorismo, cresceu seu negócio a ponto de ser vendido para um dos maiores grupos de comunicação do Brasil. Atualmente é CEO da IDK, primeira commtech do Brasil. Saiba mais:. https://www.linkedin.com/in/eadebarros/