O conhecimento e mapeamento de processos pode gerar ótimos resultados inclusive no SMB.
A ITIL se destina às grandes empresas, certo? Não
necessariamente.
Embora as organizações de TI maiores estejam mais associadas
às implementações da ITIL, existe evidência crescente de que empresas menores se beneficiam.
As credenciais da ITIL nas grandes empresas não podem ser
negadas. A Information Technology Infrastructure Library, desenvolvida
originalmente no Reino Unido em meados dos anos 80, é um conjunto de conceitos
e técnicas de melhores práticas para abordar o gerenciamento eficaz da
infra-estrutura, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.
As diretrizes iniciais de melhores práticas da ITIL,
publicada pelo Office of Government Commerce
do governo do Reino Unido, têm sido amplamente adotadas ao redor do
mundo, apesar dos números exatos não serem conhecidos. (Basta comprar um
conjunto de livros da ITIL e adotar as práticas da ITIL desejadas.)
Para alguns, o background “big business” da ITIL atrapalhou
sua adoção por parte de instalações de TI menores. “A ITIL não disse ao que
veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais
do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido
muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes
internos.”
ITIL: tamanho não importa
Mas se o ITIL não foi amigável com as empresas menores, estas tampouco foram
amigáveis com a ITIL.
“Com recursos limitados, estas empresas tendem a
desenvolver seu pessoal de TI internamente, gerando um nível mais baixo de
exposição a maneiras melhores de trabalhar”, observa David Davies,
consultor-chefe da Xantus Consulting. “A
estrutura e a organização, com freqüência, também são inadequadas: é como uma garotada de 11 anos
jogando futebol, correndo atrás da bola.”, diz.
Contudo, as instalações de TI menores podem trans formar seu tamanho em um
ativo ITIL, segundo Rae, do Help Desk Institute. “As empresas menores podem
implementar ITIL e rapidamente. Há menos discordância e é mais
fácil reunir as pessoas-chave”, conta. Ele completa: “Implementei ITIL em um
departamento de TI com apenas seis pessoas: no começo elas reclamaram que não
tinham tempo, mas, no fim, os principais processos da ITIL
não tomou muito tempo.”
Na realidade, observa Rae, um dos mal-entendidos mais comuns em relação à ITIL
nas pequenas empresas é demandar uma grande organização. “As pessoas pensam
que, se há um número de processos de gerenciamento envolvidos, tem que haver um
número similar de funções de gerenciamento, mas não é assim”, explica.
Depois, o momento é definir com clareza quem é o responsável pelo processo – fator que é simplificado por se tratar de uma empresa menor.
A própria ITIL também está empenhada em se tornar mais acessível para pequenas
empresas. O guia para implementações da ITIL em pequena escala do Office of
Government Commerce, publicado em 2006, já está na terceira edição.
Assim como
outras publicações da ITIL do Office, o guia é publicado pelo The Stationery
Office (ex- Her Majesty’s Stationery Office) e custa em torno de US$ 70, mas o
preço exato depende da taxa de câmbio de libra para dólar.)
“Ainda existe um grau razoável de ignorância, nas empresas menores, sobre os
benefícios potenciais da ITIL”, argumenta
Paul Cash, managing director da Partners in IT, consultoria em ITIL. Se mais organizações de TI menores
conhecessem os benefícios da ITIL, acrescenta Cash, estariam mais inclinados a
adotar as diretrizes completas da ITIL, e não a versão enxuta.
Casos Reais
A ioko, fundada em 1996 e com
270 funcionários atualmente, começou a prestar atenção no ITIL em 2001, explica
o diretor de operações Sian Hodgson.
“Tínhamos metas de crescimento ambiciosas
e percebemos que precisávamos de processos e de sistemas que escalassem à
medida que crescêssemos”, conta. “Como a versão do ITIL para pequena escala
ainda não estava disponível, a ioko embarcou em uma implementação em escala
total, porém gradualmente, implementando práticas de ITIL em um ritmo que
possibilitava absorvê-las.
“Você precisa de vigor”, salienta Hodgson. “Precisa reconhecer que é uma
jornada que envolve centenas de pequenas mudanças, em vez de uma única bala de
prata. As pessoas vêem a ITIL como uma espécie de Nirvana, mas é apenas um
framework muito lógico. Veja a abordagem da ITIL para gerenciamento de mudança:
provê um nível muito verossímil de detalhes em torno dos processos de projetar,
aprovar e, por fim, implementar mudança.”
Para a ioko, a ITIL cumpriu o prometido, acrescenta Hodgson.
O faturamento da companhia saltou de 9,1 milhões de libras em 2001, quando a
ITIL começou a ser implementado, para 25,7 milhões de libras. “E não tivemos
que mudar nossos processos porque já estavam alinhados ao que precisamos. Além
do mais, conseguimos dobrar de tamanho e continuar sem fazer qualquer mudança.”
Quatro pontos da ITIL a serem lembrados
A IT Infrastructure Library (ITIL) é viável para pequenas e médias
organizações. Considere os seguintes pontos:
1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas
empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido escritos visando as
grandes empresas, as lições se aplicam a organizações menores. A ITIL pode
funcionar para você também.
2.) Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no comando.
3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para
sua organização. Escolha os pontos que você acha que vão funcionar melhor.
4.) Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da ITIL demanda
alguém encarregado de assegurar que a organização esteja seguindo as diretrizes
da ITIL.
