A governança de TI é imprescindível e, como feita atualmente, extremamente útil para a implantação e execução de projetos. Porém, há espaço para que a disciplina evolua do papel analítico para o estratégico, assumindo cada vez mais a responsabilidade pela melhoria dos resultados do negócio, transformando-se assim em protagonista das operações. Muitas vezes as operações […]
A governança de TI é imprescindível e, como feita atualmente, extremamente útil para a implantação e execução de projetos. Porém, há espaço para que a disciplina evolua do papel analítico para o estratégico, assumindo cada vez mais a responsabilidade pela melhoria dos resultados do negócio, transformando-se assim em protagonista das operações.
Muitas vezes as operações de TI são criadas de forma desordenada, com a implementação de rotinas que visam sanar as demandas de maior urgência de forma imediata, sem tempo para um planejamento prévio. Em um cenário no qual a governança é acionada tardiamente, os esforços são redobrados, tornando o processo mais moroso e delicado.
Não podemos nos esquecer que o papel da governança é entender os procedimentos existentes, avaliar pontos de falha, oportunidades de melhoria e, acima de tudo, atuar de forma incisiva para que ocorra a transformação para um novo modelo.
Uma das atividades primordiais para isso é o acompanhamento constante dos indicadores operacionais. Dessa forma, a governança tem de avaliar os índices alcançados, projetar resultados e, principalmente, fazer uma análise crítica dos motivos que possam gerar desvios.
Mas a governança não precisa atuar somente nos bastidores, nem ser apenas um indicador de continuidade. É possível ser o termômetro de evolução por meio de um time com sentimento de inconformismo, com desejo constante de mudar, ampliar e evoluir. Como fazer isso?
Uma das formas é zelar pela experiência do usuário, proporcionando uma constante melhoria na utilização da interface tecnológica. Precisa garantir a funcionalidade e conveniência de todos os canais de contato com o usuário, que busca soluções rápidas, adequadas e convenientes. É papel da Governança entender a jornada do cliente desde a primeira interação, até a resolução final de suas demandas. Somente através destes processos é possível avaliar a percepção de seus interlocutores, identificando o que pode ser melhorado em cada estágio, buscando sempre uma experiência excepcional. Dentro deste cenário, a métrica mais clássica do segmento, o SLA (Service Level Agreement), está evoluindo para o XLA (Experience Level Agreement), um indício de que, cada vez mais, a qualidade do atendimento leva em consideração a expectativa do usuário.
A governança precisa garantir que o compartilhamento das informações seja realizado de forma clara, ágil e eficiente. Parte do trabalho consiste na elaboração de painéis informativos, relatórios consistentes, comunicados rotineiros e dashboards dinâmicos, que possibilitem a tomada de decisões com maior agilidade.
Há inúmeros mecanismos de automação que podem ser aplicados para cumprir o papel de consolidação e exibição de dados. Sem isso, a operação age de modo automático, sendo surpreendida quando não há mais possibilidade de correções para evitar a perda dos resultados.
Medir a aderência na execução de processos e procedimentos não se reflete necessariamente em ganho ou evolução. Mais que saber interpretar o que é medido, é preciso saber o que deve ser medido. Para isso, é imprescindível que a equipe de governança esteja próxima a todos os envolvidos no processo. Sem essa proximidade e atualização constante, a relevância dos serviços prestados pela governança passa a ser reduzida ao longo do tempo.
E quais são as condições necessárias para que esse ganho de eficiência seja alcançado? O resultado é obtido por meio da soma de processos de automação de rotinas, ferramentas eficientes de detecção de desvios e uma equipe capacitada, com acesso irrestrito a informações estratégicas.
Não basta entregar o que foi proposto. Isso é apenas o cumprimento de uma obrigação, sem diferencial estratégico. Não basta identificar e sinalizar os maiores ofensores. É preciso apresentar soluções de correção, proposta de automação, ganho de eficiência e, em algumas situações, uma revisão completa do modelo de trabalho.
Com isso, é possível criar um ambiente colaborativo, orquestrado por governança, em que cada elemento tenha a autonomia e o incentivo para apresentar ideias e cooperar estrategicamente para o sucesso do negócio.
*Celso Nantes, sales engineer da Nava Technology for Business
