Em 2019, a Coopercitrus (Cooperativa de Produtores Rurais) decidiu investir em uma ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM) para apoiar o seu service desk. O desafio, então, era organizar e priorizar os pedidos que chegavam por e-mail, telefone e outros canais, vindos a partir de seus escritórios em São Paulo, Minas Gerais e […]
Em 2019, a Coopercitrus (Cooperativa de Produtores Rurais) decidiu investir em uma ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM) para apoiar o seu service desk. O desafio, então, era organizar e priorizar os pedidos que chegavam por e-mail, telefone e outros canais, vindos a partir de seus escritórios em São Paulo, Minas Gerais e Goiás. E os números eram expressivos. A Cooperativa atende a mais de 38 mil produtores rurais cooperados e, em 2021, faturou R$ 8 bilhões.
A plataforma escolhida foi a da holandesa TOPdesk que, de forma faseada, transbordou para outras áreas além da TI. Hoje, a plataforma atende a 14 departamentos. “Fazíamos a gestão de serviços por meio de um sistema legado e precisávamos de uma ferramenta que contribuísse com a nossa governança, que nos ajudasse a organizar processos e desenvolver maturidade. Escolhemos o TOPdesk porque a ferramenta tem metodologia ágil (ITIL e Scrum) em seu core”, explica Carlos Eduardo dos Santos Júnior, coordenador de governança e serviços de TI.
Segundo Carlos Eduardo, a principal conquista da implementação foi o desenvolvimento de um Portal de Serviços, que possibilitou às áreas corporativas oferecerem seus serviços para toda a matriz e filiais de forma padronizada e centralizada, retirando dos fluxos de e-mail e outros canais cerca de 21 mil itens mensais. “Hoje temos 480 operadores que atendem a 2500 solicitantes”, ressalta o executivo.
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Atualmente, as soluções da TOPdesk apoiam a operação do centro de serviços compartilhados, da área de estrutura, TI, controladoria, marketing, recursos humanos, financeiro, logística, suprimentos, jurídico, comunicação interna, crédito e cobrança, governança e corretora de seguros.
“Falando especificamente da TI, de janeiro a outubro deste ano, 13.900 chamados foram atendidos em até 24 horas. Esse volume não seria possível sem uma ferramenta de ITSM apoiando nosso service desk e seus seis operadores. Antes, quando os pedidos chegavam por e-mail, telefone e outros canais tínhamos um enorme esforço para organizar minimamente as filias e priorizar os atendimentos”, acrescenta o coordenador.
A implementação do TOPdesk vem acontecendo de forma faseada. Assim como a sua utilização começou pela TI e foi ramificando para os demais setores, o mesmo aconteceu em relação aos módulos que foram sendo embarcados no Portal de Serviços.
Segundo Carlos Eduardo, o primeiro passo para a implementação exigiu superar um desafio cultural: fazer com que usuários e operadores utilizassem a ferramenta e isso demandou uma série de ações como, por exemplo, retirar os telefones dos operadores para estimular as pessoas a utilizarem a ferramenta para solicitar e atender os chamados.
“Nossa meta para o futuro é que a TOPdesk possa olhar para a nossa operação e nos apoiar quanto a melhoria contínua, com fluxos de aprovações, automatizações, chatbot e inteligência artificial”, conclui Carlos Eduardo.
