Desserviço de Desatendimento

Este tema não é novo. Já foi abordado de outra forma aqui no ForumPCs e também em outros veículos de comunicação. Mas essa história merece registro, pois o imenso desrespeito com o consumidor, fruto dos péssimos serviços de atendimento, devem ser ressaltados e quiçá modificados pelas empresas.

Eu tinha comprado um pacote de férias, uma semana em um hotel no litoral de Santa Catarina e o fiz com cartão de crédito VISA. Fim de janeiro é um período disputado. Pagaria em algumas parcelas. Faltando 5 dias para a viagem o hotel ligou dizendo que meu cartão de crédito tinha sido recusado no pagamento da primeira parcela. Pavor !! Eu perderia minhas férias por conta disso. Liguei voando para o atendimento do VISA. Vou reproduzir o diálogo de forma resumida, pois esse telefonema durou mais de hora e meia!

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“Senhor, seu cartão foi cancelado por causa de uso indevido no exterior, nos Estados Unidos.”

“Mas isso aconteceu há quase um ano, o cartão já foi cancelado e já foi reemitido, e nem foi uso indevido e sim um erro do sistema de vocês que lançou algo no meu extrato que sozinho sumiu logo depois!! Verifique isso novamente por favor.”

“Senhor como eu disse foi constatado uma tentativa de pagar um hotel em Santa Catarina com o seu cartão e nosso sistema recusou, pois o senhor tinha movimentação no mesmo dia em São Paulo.”

“Ué, não era por uso indevido nos Estados Unidos??!! Mas isso é um absurdo, eu posso perder as minhas férias por causa disso!!! Porque não ligaram para confirmar?? Esse procedimento e até comum e entendo que teria sido o certo. Quero falar com o seu supervisor.”

Silêncio na linha… após dois ou três minutos vem a supervisora.

“Senhor como lhe foi informado seu cartão acusou erro de leitura e por isso cancelamos para que o senhor pudesse ter um novo cartão o quanto antes.”

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“Minha senhora essa é a terceira justificativa que ouço!! Será que o seu script para “robôs” de atendimento não está em pane?? Impossível três explicações diferentes.”

“Em nosso sistema consta que o senhor tentou usar o cartão no domingo passado e este não pode ser lido e por isso tomamos esta ação. Além disso senhor, já

vamos estar emitindo um novo cartão. Entre 5 a 7 dias ÚTEIS o senhor vai estar recebendo um novo cartão.”

Esse gerundismo é horroroso e nojento-é o máximo da técnica de falar pomposo para dar credibilidade a uma tremenda enrolação!!!

“Mas se o cartão não pode ser lido como vocês identificaram o número, meu nome e cancelaram?? Para fazer isso o cartão foi identificado, a senhora não concorda?”

“Nosso sistema acusou que o senhor tentou usar o cartão no domingo passado e este não pode ser lido e por isso foi cancelado.”

Perdi a paciência e a compostura!!

“Por favor, eu quero falar com uma pessoa, de carne e osso. Não quero falar com uma gravação nem com um estúpido repetidor de frases da tela de um sistema medíocre de atendimento que pasteuriza e homogeniza todas as situações. Por favor, chame um ser humano, com Q.I. 50 pelo menos para que eu possa conversar. Está claro para mim que houve um erro de procedimento por parte de vocês. Isso exige bom senso. Desligue essa tela inútil com respostas prontas. Essa é uma situação que exige interação interpessoal real e que com conversa, pensamento e análise pode ser resolvida…”

Ela começou a repetir a mesma lenga-lenga. Eu a interrompi e retruquei :

“Ok, então o imbecil aqui , eu, vai provar o contrário. Diga-me onde devo ir para tentar a leitura de meu cartão e mostrar para vocês que ele está perfeito?? Fui prejudicado, corro o risco de perder as minhas férias mas vou até o fim com essa história.”

“Senhor não existe atendimento pessoal em nosso serviço, só pelo telefone mesmo.”

“Ok, então você vai ficar aqui esperando, eu vou no posto de gasolina do outro lado da rua e vou tentar usar o meu cartão. Se ele for recusado por erro de leitura você está certa. Se ele for recusado por causa de cartão cancelado ele está perfeito. Claro! Se o leitor do posto conseguir ler a tarja magnética, enviar os dados para a central e receber a informação de cartão cancelado é porque tudo está ok. “

Além do problema do hotel, eu tenho uma dúzia de contas que são cobradas mensalmente neste cartão. No ano passado quando ele fora cancelado eu já tive um SUPER TRABALHO para mudar tudo, foi uma burocracia e dor de cabeça danada. Por exemplo, tenho um seguro que precisei ir lá, fazer uma cópia do cartão, assinar dois formulários etc.

“E digo mais. Sendo assim eu quero que você reverta o cancelamento de meu cartão ou no mínimo autorize todas as despesas que não foram autorizadas como o do hotel de Santa Catarina. Se eu tiver que esperar mais 5 a 7 dias úteis para ter outro cartão eu perderei as minhas férias!!!!!”

“Isso não existe senhor, não posso reverter um cancelamento. Principalmente porque o cartão do senhor foi verificado no domingo como inválido.”

“Então você está certa. Meu cartão não funciona mais desde o domingo. Agora olhe o meu extrato. Tem uma despesa no posto de gasolina na terça feira subseqüente, certo ? (ela concordou). Se o cartão não funcionava mais como eu paguei a despesa no posto de gasolina dois dias depois???”

“Como eu lhe disse senhor seu cartão foi identificado como defeituoso no domingo e por isso foi cancelado.”

“Vamos supor que você estivesse certa. Não seria o procedimento correto me enviar um cartão novo, como já me aconteceu no passado, de tal forma que ao habilitar o cartão novo o velho seria automaticamente cancelado?? Não é esse o procedimento correto??. Eu estou me sentindo profundamente prejudicado e não vou desligar este telefone até que eu tenha meu cartão habilitado de novo ou minhas despesas autorizadas!!!!”

Vou parar por aqui. Não quero encher o saco de vocês!!! Mas acreditem!! Ela repetiu mais umas 8 vezes a mesma explicação para mim que o cartão tinha sido detectado como defeituoso. Eu insisti tanto que lá pelas tantas chamaram outra pessoa para me atender. Não é exagero. Essa “conversa” levou mais de 90 minutos! Eu estava espumando!! E olha que isso é muuuuuuuuito difícil, quem me conhece pessoalmente sabe disso!

Contrariado e indignado só aceitei desligar o telefone depois do compromisso de ter o novo cartão NO DIA SEGUINTE, que de fato aconteceu. Mesmo assim muito contrariado e aborrecido, pois teria que fazer toda a via crucis de alterar as despesas todas de novo, informando o novo cartão.

Agora eu pergunto, isso é atendimento?? Serve para alguma coisa isso?? Um gravador ou um macaco treinado em apertar botões com mensagens pré-gravadas daria na mesma. Quero me desculpar com os leitores se fui colérico e pouco educado neste texto. Sou humano, tenho paciência finita, não tenho sangue de barata e principalmente, NÃO SOU PALHAÇO!!!

Mudando de assunto, mas ficando no mesmo HOJE ouvi uma pérola de um atendente da TELEFONICA (serviço ADSL SPEEDY). Uma empresa que atendo ficou com sua Internet inoperante. Esta empresa usa a versão Business do SPEEDY (com IP fixo) ligado a um roteador. Como o serviço estava parado liguei em nome deles para reclamar. E explicação foi genial!!

Santa enrolação e santa ignorância. Essa é a maior bobagem que já ouvi na vida. Como uma Internet ligada via roteador precisa do Java Virtual Machine da estação??!?!?!?!?!?! Esse deve ser uma das famosas saídas “embromation” que pega os incautos usuários menos informados. Essa tem sua equivalência na mecânica de automóveis com a famosa frase “o problema é na parafuseta da grampola”!! São explicações totalmente equivalentes.

E agora? Pelo jeito ficamos reféns desse total desserviço de desatendimento das empresas!! Tudo pela redução de custos e o usuário que se lixe!! Será que há alguma chance de termos um atendimento digno algum dia!!????