Tenho lido muitos artigos que citam TI como estratégica dentro das organizações e que seus gestores
devem estar muito próximos da direção, participando efetivamente das decisões que norteiam o futuro dos negócios.
Concordo plenamente com tal visão, mas, na prática, vejo que muitos CIOs deixam de fazer suas atividades operacionais básicas como, por exemplo, manter os sistemas sob sua gestão disponíveis o maior tempo possível. Claro que isso está relacionado aos níveis de investimentos, mas também é inegável que diversas companhias dedicam muito dinheiro sem obter o retorno esperado.
Vou citar o caso de um de nossos clientes que tem suas ferramentas de e-mails hospedadas em um grande fornecedor brasileiro. Não estávamos conseguindo entregar mensagens para esta empresa e após análise do nosso técnico foi detectado um problema de rejeição indevida no sistema do provedor. Ao tentarmos falar com a área de TI do cliente, fomos informados que deveríamos ligar diretamente para seu provedor para discutir tecnicamente o assunto. Seguimos a orientação e, em contato com esse fornecedor, o atendente fez as perguntas básicas e concluiu erroneamente que o problema não era dele, negando-se a repassar o chamado para o suporte de segundo nível. Tivemos que conviver alguns dias com a falha até que, após muita discussão, conseguimos transpor o atendimento de primeiro nível. Um técnico mais capacitado conseguiu resolver o transtorno.
Neste caso, provavelmente os SLAs acordados entre as partes (nosso cliente e seu fornecedor de e-mail) não foram descumpridos, visto que o atendimento ocorreu imediatamente, porém sem resolver a questão. Também é provável que este problema não tenha chegado ao conhecimento dos gestores de TI do cliente. Analisando o caso pela ótica da área de negócio, podemos imaginar o transtorno que isso causou, pois as mensagens referiam-se a confirmações de pedidos, propostas comerciais, etc. A indisponibilidade, com certeza, trouxe algum prejuízo financeiro e de produtividade.
Com base no exemplo, proponho a reflexão: de que adianta participarmos de todas as decisões da empresa e estarmos envolvidos diretamente nas questões estratégicas, se não conseguirmos entregar o básico que se espera de uma área de TI?
Já é realidade que as empresas, para poderem operar, dependem profundamente de seus sistemas de informação. Cabe a nós, gestores de TI, entregarmos atributos requeridos pelo negócio, objetivando a maximização dos investimentos feitos frente às necessidades da companhia.
Não quero, com isso, dizer que a área de TI deva ficar restrita ao suporte, mas, com certeza, antes de ser estratégica, é nosso dever manter os sistemas disponíveis o maior tempo possível. Assim, estaremos dando uma grande contribuição ao negócio. Após feito o dever de casa, teremos carimbado nosso passaporte na busca por novos desafios dentro das organizações.
