Entrevista: CIO explica integração Santander/Real

Em uma operação histórica, um consórcio de bancos liderado pelo Royal Bank of Scotland e com participação do Santander e Fortis anunciou a compra do ABN Amro por 71,1 bilhões de euros em outubro de 2007. Começara ali o trabalho do departamento de tecnologia, que teria pela frente a missão de, primeiro, desplugar o Real do ABN para, em seguida, conectá-lo ao Santander. Fruto da estruturação dos bancos, Claudio Prado, 45 anos, que já era do Real, foi convidado a assumir o departamento de tecnologia do Grupo Santander Brasil, respondendo para Gustavo Roxo, atual VP de meios. Prevista para durar três anos, a integração tem se mostrado um processo delicado e complexo. São duas instituições com portes semelhantes e particularidades que precisam ser analisadas individualmente. É o que revela Prado nesta entrevista exclusiva à InformationWeek Brasil.

InformationWeek Brasil – Como foi planejada a integração dos bancos?

Claudio Prado – Os dois bancos tinham praticamente o mesmo porte, portanto, a despeito de ter sido uma aquisição, para nós da TI foi muito mais uma fusão devido às duas estruturas serem comparáveis. A integração da área de tecnologia está concluída desde outubro e há também a integração dos sistemas, que seguiu basicamente dois grandes critérios: a padronização e a atualização. Foi uma escolha técnica e ficou com 85% a 90% do Santander e com 15% a 10% do Real.

IWB – Ocorreram demissões?

Prado – Não. Hoje, em tecnologia contando funcionários e terceiros temos perto de 2 mil pessoas, incluindo Altec (que cuida do desenvolvimento) e Produban (que cuida da infraestrutura), empresas do grupo que nos prestam serviço. A tecnologia, cada vez mais, é um recurso corporativo; e o CIO é o gestor que tem de otimizar ao máximo para gerar mais valor ao banco. Este profissional para fazer isto tem de conhecer o negócio do banco e também de tecnologia.

IWB – E é aí que entra o famoso alinhamento da TI com o negócio.

Prado – Eu defendo que alinhar com o negócio não significa que a TI tem de dizer amém a tudo, mas que precisa entender o que quer e propor soluções. Não usar isto como muleta para sua eventual omissão. Isto eu cobro muito da equipe. Não acho razoável, no fim de um projeto que eventualmente não deu tão certo, dizer que saiu daquele jeito porque o usuário pediu assim. A TI tem a responsabilidade de contrapor e para isto deve conhecer de tecnologia – não adianta ir à reunião apenas com visão de negócio.

IWB – Quais foram as etapas da integração?

Prado – A aquisição foi anunciada em 2007, mas, como foi um consórcio que comprou o ABN Amro Bank, primeiro precisamos desplugar o Banco Real do ABN. Havia implicações, como, por exemplo, de o Real se valer de alguns sistemas globais do ABN Amro. Esta primeira fase do processo durou até, se eu não me engano, agosto de 2008. Desconectado o Real, o Santander poderia efetivamente comprá-lo.

IWB – O que isso implicou?

Prado – Tivemos de, basicamente, construir ou reconstruir os sistemas localmente. Alguns sistemas que usávamos do ABN precisamos clonar, criando uma cópia no Brasil.

IWB – Não dava para passar direto para o Santander?

Prado – Não, porque há o aspecto regulátorio, já que naquele momento o Real não era do Santander. Não podíamos migrar direto e tivemos de fazer a separação sem parar as operações. Estabelecemos um contrato de prestação de serviço com o ABN para ele prover alguns serviços – não todos, porque envolvia sigilo bancário. Depois que separamos, conseguimos conversar com o Santander Brasil. Até então, formalmente eram concorrentes.

IWB – Neste ponto que se iniciou a migração propriamente dita?

Prado – Em julho, começamos as reuniões para a integração, que se deu por três etapas. A primeira delas foi validar os gaps – funcionalidades que existem em sistemas do Real que, eventualmente, não têm no banco Santander, levantar as intersecções que podem ser aproveitadas, identificar e decidir o que fazer. A premissa para escolher foi atualização e padronização.

IWB – De quantos sistemas estamos falando?

Prado – São cerca de 600 de cada lado, mas o número de reuniões que aconteceram para fazer o levantamento foi enorme, chegando a umas 5 mil.

IWB – E a segunda fase?

Prado – Uma vez que os gaps estejam concluídos, se faz a conversão, ou seja, como eu tiro os dados dos sistemas do Banco Real e coloco no Santander, é a integração, a migração das contas.

IWB – Isto porque até 2010 será uma base única

Prado – Sim. Tem um plano de marketing por trás.

IWB – Mas para chegar a esse patamar tudo deve estar pronto.

Prado – Temos de deixar os gaps prontos e começar o processo de conversão, tirar a base de dados do Real e passar para o Santander.

IWB – É a etapa mais difícil?

Parado – Eu diria que é a parte conceitualmente mais fácil e operacionalmente mais difícil. É a que dá mais estresse, porque há um processo de conferência muito grande. Você tem critérios contáveis diferentes que precisa garantir que continuem. O volume é muito grande: são 8 milhões de clientes dos dois bancos.

IWB – Em qual ponto é preciso dispensar mais atenção?

Prado – Primeiro na qualidade do que está se fazendo. Na parte de gaps, a grande dificuldade é capturar dos usuários as especificações funcionais, saber como funcionam os sistemas. A fase inicial, na qual o usuário precisa explicar como funciona o produto e as regras, é crucial, pois tem muita coisa na cabeça deles.

IWB – Isso deve ser feito para todos os 1,2 mil sistemas? Na prática, como funcionou?

Prado – Sim, para todos os sistemas, não tem como deixar algum de lado. Tínhamos um espaço na Casa Dois (um dos prédios do Santander), onde havia cerca de 30 salas com reuniões o tempo inteiro da tecnologia com as áreas de negócio. E, óbvio, com as pessoas se conhecendo naquele momento. Mas o clima foi bem legal e o processo, rico.

IWB – Quando a integração deve estar concluída?

Prado – Temos de estar totalmente prontos do ponto de vista de tecnologia neste ano, porque daí começam a ser feitos um monte de testes e a definição de estratégia para os produtos.

IWB – Você falou em três fases, qual é a terceira?

Prado – A terceira parte corre em paralelo com a fase dois. É construir convivências. Isto é, enquanto o banco não está totalmente integrado, quais benefícios consigo dar ao cliente, como a convivência dos sistemas de caixa e ATMs.

IWB – O que precisou ser feito?

Prado – Tivemos de fazer um sistema de conta falar com o outro. É diferente da integração completa, quando todas as contas estarão no mesmo lugar, que é a conversão e que deve começar no ano que vem

IWB – Os sistemas adotados no Brasil serão os mesmos e interligados com os dos outros países nos quais o Santander atua?

Prado – No Santander, temos duas grandes linhas para o core banking – sistemas do núcleo do banco: o Patenon, usado na Europa, e o Altair, usado na América Latina. São os mesmos sistemas, mas as operações são distintas, porque são regulamentações locais, além das questões de sigilo.

IWB – Vocês vão trabalhar para enxergar o cliente como único?

Prado – O desejo é que se veja, mas, às vezes, você cria satélites que têm cadastros próprios, mas uma das coisas que perseguimos é esta visão unificada.

IWB – De uma maneira geral, não observo a indústria financeira caminhando para unificar o cliente, para saber, por exemplo, que o correntista X possui além da conta, um cartão, um seguro de vida etc e assim fazer ofertas cruzadas, analisar seu perfil e tirar vantagens disto.

Prado – A indústria financeira como um todo usa muito bem tecnologia, mas esta parte não fazemos bem. Os bancos, historicamente, tiveram visão muito focada em produto, pela necessidade de garantia de estabilidade e de sigilo bancário. Sempre estiveram muito voltados para processar, olhar para o dia-a-dia. Agora os bancos estão aprendendo com o varejo. Por exemplo, o Real tem um projeto, que estamos implantando no Santander, de CRM com a perspectiva de ter uma visão unificada dos clientes. Hoje, temos sistemas que permitem analisar qual é o melhor tipo de interação para fazer ofertas consistentes. Também temos visão multicanal. Se acabei de ofertar um empréstimo no internet banking, não vou incomodar com telemarketing.

IWB – Olhando para daqui a cinco anos quais são os desafios dos bancos?

Prado – De um tempo para cá, o consumidor vem ganhando força e os bancos precisam saber atendê-los bem. Começaram os projetos de CRM, de canais eletrônicos, mas ainda tem muito a evoluir. Outra coisa é olhar para dentro e desenhar o banco para as futuras gerações. Daqui a uns anos, vai entrar um garoto para trabalhar aqui com o notebook dele e os gadgets e vai querer plugar no banco, não vai querer o computador corporativo travado. A tecnologia está tão imersa no dia-a-dia deste pessoal que é um desafio tremendo para uma corporação como a nossa absorver e dar condições para eles serem produtivos, respeitando o ambiente regulado em que estamos. Os bancos têm de aprender a lidar com o ambiente de colaboração.

IWB – Sua trajetória é bem eclética. Conte um pouco.

Prado – Me formei na [Escola Politécnica da USP] Poli e comecei na universidade como pesquisador. Fiquei no LSI como pesquisador fazendo mestrado com o João Antônio Zuffo. Em 1990, abri uma pequena empresa de engenharia, a Pulso Tecnologia, que fazia de tudo, projetos de hardware e software, até que 1995 fizemos o primeiro internet banking para o Bradesco. A empresa cresceu, a Stratus e a Intel entraram no início do ano 2000. Em 2004, vendi minha parte para a Senior Solutions, sai da empresa e tive a oportunidade de entrar, em março de 2005, no Real para tocar a área de canais eletrônicos no varejo.

IWB – É melhor ser empreendedor e CEO da sua empresa ou alto executivo?

Prado – Eu gosto mais da posição que estou hoje. Acho que o banco – e organizações grandes – dão oportunidades de se desenvolver o lado empreendedor. O Santander tem uma cultura muito forte de fomentar o empreendedorismo. Minha carreira numa empresa grande começou a deslanchar quando caiu minha ficha de que não precisava esperar ninguém mandar fazer. Ser empreendedor diferencia um executivo.  O Fabio [Barbosa, presidente do Grupo Santander] gosta de colocar que você tem de ter o olhar do dono e este espírito empreendedor.