Entrevista: Vera Marques, CIO da Roche para América Latina

Desde março de 2008, Vera Marques responde pela diretoria regional de informática para América Latina da Roche. Foi uma mudança grande, como ela mesma reconhece, afinal foram seis anos na diretoria de tecnologia e informática para América do Sul da Basf. Mas o foco e as necessidades diferentes do negócio parecem não assustar a executiva que trabalha no mercado de TI há quase 30 anos. Na sede da Roche, em São Paulo, de onde concedeu entrevista para InformationWeek Brasil, ela transita com naturalidade entre os corredores e fala dos desafios da farmacêutica como se tivesse feito carreira neste segmento.

InformationWeek Brasil – Como está estruturada a TI na Roche?

Vera Marques – A primeira mensagem é que TI na Roche é bastante globalizada. Está dividida no que chamamos de “frente para o business”, que é de relacionamento, e a parte de entrega, organizada em duas verticais: o solution center e a operação. No Brasil, isto está bastante novo, recém-inaugurado. Formamos aqui um solution center para atender a América Latina como parte de um estrutura global e uma área de operação. E, além das verticais de operação e solução, exatamente igual, temos as verticais de processos.

IWB – A TI na região consegue pensar projetos para exportar?

Vera – Como estas áreas são verticalmente ligadas, quando idealizamos um projeto, ele é discutido globalmente, de forma que nunca aparece somente em uma localidade. Daí a reutilização. Alguns projetos, inclusive, são feitos globalmente e nós participamos, somos um recurso do projeto. Por exemplo, a implementação de uma nova solução para controle dos estudos clínicos, que é coração para uma indústria farmacêutica.

IWB – São quantas pessoas?

Vera – Agora estamos centralizando toda a América Latina aqui no Brasil. Na região, temos um pouco menos que cem pessoas. Fora desta estrutura de delivery, temos em todos os países o que chamamos de frente para o negócio, ou seja, um gerente de TI e uma pequena equipe por país. Eles respondem funcionalmente para mim.

IWB – Esta área de estudos clínicos é a mais complicada do ponto de vista de TI?

Vera – É uma área muito específica, porque não existe em outras empresas, em outros ramos de negócio. Ela é, com certeza, uma das mais sensitivas, porque você está lidando com pacientes que participam dos estudos. Os dados têm de ser controlados meticulosamente. Temos um papel de proteção da informação muito grande. São políticas globais. O sigilo é muito valorizado. A acuracidade também é muito importante, porque num estudo clínico sua base de dados tem de ser muito precisa. Este tipo de controle também depende do usuário, que tem de ser muito bem-treinado. E também pela questão legal não há informação identificada de paciente no sistema. É uma área que tem processos globais muito bem-definidos e que são seguidos à risca; tudo é bem-disciplinado. Isto dá um controle maior. Nós entramos para ajudar no registro. Um medicamento para ser registrado tem um processo muito minucioso e você também não pode inovar muito, porque está submetido ao governo, no nosso caso a Anvisa. O que podemos fazer é colocar processos para dar maior controle e facilidade à área.

IWB – O desafio ainda é alinhar TI com o negócio ou isto já ficou no passado?

Vera – Ainda é, e isto ocorre devido ao nível de conhecimento exigido. Ou seja, quanto uma pessoa de TI precisa conhecer de negócio para poder alinhar. Dependendo do nível de conhecimento, serei mais tecnologia ou vou para o negócio. Eu questiono qual é o nível de conhecimento necessário. Por exemplo, em BI, o grande desafio é desenhar o modelo de informação que uma indústria precisa. Quem sabe disto? TI sabe, sim, mas até que ponto? Muitas vezes quem sabe fazer este desenho é o negócio, mas ele não conhece a ferramenta. 

IWB – em qual estágio vocês estão?

Vera – Eu sou uma pessoa regional, então, tenho muito contato com os general managers dos países. Mas, no dia a dia do Brasil, quem faz a gestão do relacionamento é o diretor de informática daqui. Procuramos muito alinhar as práticas dos países da AL e, obvio, suportar todos eles.

IWB – Quais as diferenças entre os países?

Vera – O negócio é muito semelhante, mas há diferenças por causa das leis locais. A indústria farmacêutica é muito normatizada. O tamanho e a vocação também diferem bastante. Quero dizer, por exemplo, um país que tem uma vocação mais para remédios de farmácia, como antibiótico, tem um perfil diferente daquela nação cujo maior negócio é a oncologia, que é completamente distinto, pois, neste caso, se trata mais com governo e hospitais de grande porte.

IWB – Até que ponto a TI de uma farmacêutica difere-se da de outras empresas?

Vera – Não é muito diferente das outras indústrias, talvez pela questão do cuidado para produzir o medicamento, porque uma ferramenta de controle é muito importante.

IWB – A segurança é o foco principal?

Vera – Sim. Segurança, sigilo, acuracidade da informação. Existe um comitê mundial para cuidar das decisões que envolvam as questões mais críticas. Garantir a informação íntegra, sigilosa e saber manusear a informação são pontos de fundamental  importância. E usamos todas as ferramentas disponíveis neste sentido. Ferramentas de mercado mesmo. Elas são todas iguais para as companhias, mas o que muda é a exploração e o investimento – isto faz a diferença.

IWB – Vocês sofrem ataques?

Vera – Nada diferente das outras empresas do mundo. Temos sistemas muito bons de spam, firewall. É controlado mundialmente.

IWB – Qual é a motivação dos ataques?

Vera – Roubar informação. Se você for ver, é uma indústria de clones, de genéricos, similares. Querem conseguir fazer o que a outra empresa levou anos para conseguir.

IWB – A gripe suína gerou aumento da demanda para a TI?

Vera – Ela interfere mais na cadeia produtiva do que para TI. Nós entramos na parte do estoque e nos processos de logística. Temos de suportar muito o negócio em seu plano de pandemia, isto sim, mas muito mais pela questão de continuidade de negócio.

IWB – Vocês estão expandindo o CRM?

Vera – Hoje, ele está em toda a América Latina, menos no Peru, e vamos implementar lá. Também estamos colocando mais features e investindo para integrar ao CRM um módulo de gerenciamento de planos de marketing. (marketing investidor management).

IWB – O CRM dos países da AL está conectado?

Vera – É interligado. Temos um core que sofre adaptações dependendo de processos de cada país. Daí é por uma questão de permissão de acesso. Bem poucos têm acesso a tudo.

IWB – Como você avalia a adoção de CRM e BI nas empresas em geral?

Vera – Se você olhar, há dez anos, o ERP era uma pedra no sapato, todos detestavam, odiavam, mas hoje o usuário já entendeu, absorveu. Acho que com relação a CRM e BI ainda não ocorreu isto, ainda estamos no ciclo de amadurecimento. E este ciclo é longo. A tecnologia é uma janela para no mínimo uma década.

IWB – Quais foram os resultados obtidos?

Vera – A implementação começou há cerca de cinco anos e agora estamos colocando outras funcionalidades. Tivemos como resultados melhor coordenação da equipe de vendas, fornecimento de informações confiáveis para a área comercial e marketing, acompanhamento de call centers e dados para permitir que uma área acompanhe a continuidade do tratamento do paciente (um dos grandes problemas é que os pacientes param o tratamento no meio e queremos mantê-lo no tratamento).

IWB – Quanto foi investido no CRM?

Vera – Não divulgamos, mas foram alguns milhões. Agora, no aprimoramento, a quantia é menor.

IWB – O que vocês esperam agora?

Vera – Queremos dar suporte a mais áreas. Elevar o nível de informação e ensinar cada vez mais a empresa a trabalhar com a informação – e este é um lado importante, você tem de ensinar.

IWB – Como está o bi?

Vera – Acho que temos muitas informações, mas o grande desafio – não só nosso, mas de qualquer indústria – é como você organiza esta informação. A área de BI requer de nós que consigamos ler nas entrelinhas, pois o requisito não vem tão claro. Estamos estudando, temos um volume grande de informação, mas ele precisa ser organizado e estar mais disponível para o negócio. De modo geral, acho que a TI tem de ter um papel mais decisivo. Não esperar os requisitos, mas usar seu conhecimento e propor. São vários desafios. Temos grande iniciativa.

IWB – Está dando para fazer todos os projetos que consomem investimentos com a crise?

Vera – A Roche está trabalhando muito na definição de portfólio de projetos e, uma vez definido, vamos executá-lo. Temos projetos que vão ficar de fora. Nós fazemos o portfólio anualmente e o revisamos a cada três meses. Houve um projeto global de redução de custos, que, praticamente, não afetou a América Latina.

IWB – Você entrou há 1,5 ano vindo de uma empresa completamente diferente, a Basf. Foi uma mudança grande?

Vera – Sim. O negócio é bem diferente, tem outro foco. Lá era otimização de processos e logística, aqui é muito mais a questão da informação. Na Basf, era melhorar a indústria, a parte de código de barras, porque era uma indústria grande. A Roche é uma empresa de informação, de serviço.

IWB – Quais valores você tenta passar para o seu time?

Vera – Procuro passar é que importante se importar com os outros, escutar o usuário. Não é para dizer que é ele que não sabe usar, tem de se interessar, porque é assim que você vai fazer diferença para ele. Mas há uma diferença muito grande entre foco no cliente e ser o “Yes Guy”.