Hoje, falar de uma inteligência artificial (IA) que atende os clientes pode parecer um projeto comum dentro das empresas, mas quando o Klubi, fintech administradora de consórcios, começou seus trabalhos em 2021, a tecnologia ainda não era tão conhecida. No entanto, com o objetivo de oferecer aos clientes uma jornada 100% digital, o jeito foi […]
Hoje, falar de uma inteligência artificial (IA) que atende os clientes pode parecer um projeto comum dentro das empresas, mas quando o Klubi, fintech administradora de consórcios, começou seus trabalhos em 2021, a tecnologia ainda não era tão conhecida.
No entanto, com o objetivo de oferecer aos clientes uma jornada 100% digital, o jeito foi começar de outra forma. “A gente sabia na época que era algo bastante difícil, porque o mercado é super intermediado, e nós não tínhamos ainda a tecnologia à nossa disposição”, conta o COO da organização, Anderson Silva.
O caminho, antes da IA, foi feito por meio de bots, o que tornou o processo mais moroso inicialmente, já que a equipe de desenvolvimento precisava ler todas as interações realizadas, compreender as intenções do consumidor e criar as respostas pré-formatadas manualmente.
Foi este processo, no entanto, que tornou possível a criação de um banco de dados robusto e uma cultura organizacional preparada para receber a Kris, inteligência artificial que hoje realiza grande parte dos atendimentos da empresa. “Nós começamos com testes AB muito binários, e quando vieram os LLMs, já estávamos muito bem em relação aos processos”, afirma Silva.
Criada de forma agnóstica, atualmente a Kris é constituída de um hub de cerca de 50 agentes de IA, cada um treinado para resolver um tipo de problema ou especialista em vender um tipo de produto. Hoje, ao entrar em contato com o Klubi, o consumidor tem contato direto com a IA que, a depender do ticket médio da compra está autorizada a fechar a venda ou a quebrar objeções suficientes para repassar à um atendente humano.
“Nós temos agentes especializados em vendas de celular, por exemplo. E ali, a nossa taxa de conversão é muito maior pela Kris. Mas ela tem outros objetivos, como o repasse, aonde ela faz um papel de qualificação, porque tivemos o cuidado de programá-la pra não vender o que ela não conhece.”
Até o momento, o processo tem dado certo, com 94% dos planos sendo vendidos por meio da inteligência artificial e 80% das resoluções de problemas também sendo feitas por ela. Com grupos operando desde dezembro de 2021, logo após a aprovação do Banco Central, o Klubi conta hoje com R$ 1,3 bilhão sob sua gestão.
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Para Carlos Harada, head de Operações da empresa, a confiança dos clientes e a falta de alucinações se deve justamente ao preparo prévio que a companhia fez antes de implementar a IA. “As pessoas falam muito das alucinações, mas quando você tem humanos atendendo, também acontecem ‘alucinações’, mas a empresa desenvolve treinamento, auditoria, vários processos. E foi isso que a gente fez, mas para a tecnologia”, enfatizou.
De acordo com o gerente, as tais “alucinações humanas” são muito mais recorrentes no Klubi, do que as tecnológicas. Já para Silva, o sucesso da empresa também está conectado com o aumento do poder aquisitivo das gerações mais jovens, que começaram a entrar no mercado de trabalho e a se inteirar de novas formas de compra, como o consórcio.
“Estamos ajudando essa moçada a entender melhor o que é uma compra programada, mas eles não tem tanto a objeção de ser atendido pela tecnologia. Até porque investimos em uma pegada de UX muito forte.”
Mas os humanos também tem seu papel dentro da organização. Silva reforça que a IA não veio para substituir as pessoas, já que os funcionários que faziam o papel da Kris foram promovidos e têm desempenhado um papel fundamental para os resultados da empresa.
“Agora, esse atendente já tem um resumo do que foi falado e um diagnóstico do momento do cliente ao atender a ligação. E o treinamento que proporcionamos pra eles é muito mais específico. Com isso, a nossa retenção aumentou.”
Além disso, alguns profissionais foram selecionados para continuar treinando a Kris por meio testes AB dentro da plataforma onde se encontram os agentes. A ideia é dar autonomia para quem lida com a tecnologia e o cliente final todos os dias, permitindo que ele crie prompts para testar a quebra de novas obrigações.
Caso o teste seja bem sucedido, a nova versão da Kris é adicionada à anterior, aumentando continuamente o repertório da IA. ”Fomos aprendendo ao longo desses anos com o dia a dia humano mais Kris, que a inteligência artificial mais a humana é a inteligência exponencial. Não pode só uma ou outra, tem que ser as duas”, declara o COO.
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