O gerenciamento de desempenho ganha nova dimensão ao olhar para a experiência do cliente ? é fundamental para garantir nível de serviço
As grandes companhias têm investido muito dinheiro para rastrear como seus aplicativos complexos e de diversos níveis se comportam enquanto trafegam na rede. Mas a menos que você esteja gerenciando dados de usuários finais, disponibilizados em pacotes, não terá uma idéia completa de como os clientes e funcionários são afetados pela diminuição do desempenho; quando se trata diretamente desse assunto, todas as medidas de alto nível no mundo não farão diferença, se os usuários finais estiverem congestionando as linhas do call center com reclamações e abandonando seus carrinhos de compra pela internet.
Existem tecnologias para monitorar todos os aspectos do tráfego, que abrangem desde a digitação no teclado até o banco de dados, e muitos dos quase 30 fabricantes de software com os quais conversamos para elaborar esta reportagem acreditam que a monitoração do desempenho do usuário final será a próxima grande onda dos investimentos em gerenciamento de aplicativos corporativos.
Mas não temos certeza disso.
Em primeiro lugar, poucas empresas estão prontas para essa mudança. Investiu-se uma fortuna, durante décadas, em sistemas de gerenciamento de infra-estrutura que fazem pouca coisa para registrar a experiência do usuário. Além do mais, o gerenciamento centrado nos usuários finais é mais difícil do que a administração de estruturas convencionais. Os fabricantes tentarão contradizer essa afirmação, defendendo o uso de dispositivos que podem ser configurados ?num piscar de olhos?. Não se deixe enganar: o verdadeiro trabalho está em correlacionar e agregar grandes volumes de registros, assim como em capturar e incorporar dados específicos de aplicativos, que exigem agentes de clientes e servidores. E se termos como SOA, mashups e web 2.0 se destacam em sua rede, esteja ciente de que os fabricantes de produtos de gerenciamento estão demorando em adotar padrões que utilizam essas tecnologias para correlacionar fluxos de dados complexos.
Enquanto isso, as organizações de TI sofrem pressão para limitar o número de seus profissionais, mesmo quando aumenta a complexidade da arquitetura. Um gerente de TI nos disse que, em sua opinião, a determinação das causas dos problemas com aplicativos é mais uma arte do que uma ciência. Na organização dele, o help desk é o primeiro indicador de um problema. Somente depois que ocorre um número suficiente de chamadas feitas por usuários enfurecidos é que tem início a resolução do problema. A TI está agindo no estilo de ?apagar incêndios?.
A maioria das tecnologias destinadas ao gerenciamento de usuários coletam quantidades massivas de dados em rede e selecionam os mais prováveis para a resolução de problemas. Mas como eles geralmente não têm agentes instalados nos desktops nem nos servidores de aplicativos dos usuários, eles fornecem uma visão geral bem limitada da causa de uma queda de desempenho.
Contudo, as abordagens alternativas que utilizam agentes também apresentam problemas. Um agente pode ser o melhor meio de capturar a experiência real dos usuários, mas essa precisão precisa ser avaliada em relação a custos e manutenção, características dessa abordagem. Para ajudar a decidir qual é o melhor caminho, veja aqui algumas opções de métodos de monitoramento de usuários.
