O gerenciamento de desempenho e ganha nova dimensão ao olhar para a experiência do cliente ? é fundamental para garantir nível de serviço
Agentes de usuários: produtos de companhias como Knoa Software,
PremiTech, Serden Technologies e Symphoniq usam agentes. Este método de
coleta de dados é independente do protocolo de rede e depende de
agentes no desktop, que geralmente são melhores em refletir a
verdadeira experiência do usuário final do que em fazer captura em
redes. Também é verdade que a maioria dos departamentos de TI não vai
querer instalar agentes de desktop adicionais, mas pare para pensar
antes de descartar essa opção ? proporcionam visibilidade dos erros dos
sistemas das complexas interfaces com os usuários que provocam
problemas de navegação.
A abordagem de combinação: Compuware, CA-Wily e HP-Mercury estão entre
os poucos fabricantes que oferecem várias opções de coleta de dados
para o gerenciamento do usuário final, incluindo monitoração sem
agentes e monitoração sintética do usuário final, combinada com uma
intensiva monitoração de redes e servidores. Esta flexibilidade ajuda
as grandes organizações que estão preocupadas com as exigências
referentes a escala e personalização, e não exigem nenhuma configuração
nem manutenção extra. Esses sistemas combinados fornecem análises
transacionais em back-end, a monitoração não somente de usuário na
ponta, mas também informam como essas transações são disponibilizadas
dentro da arquitetura de aplicativos back-end, entre o servidor web e o
de aplicativos, e para o de bancos de dados.
Uma vez que a monitoração de usuários é fundamental para os contratos
de nível de serviço centrados em aplicativos, é exigida uma
visibilidade profunda e abrangente do aplicativo e da infra-estrutura
do processo corporativo e no nível dos componentes. O ClientVantage, da
Compuware, se dedica a aplicativos com base na web (HTTP/HTTPS) e a
muitos outros que não foram projetados para a internet, incluindo
Citrix e Oracle Forms. Assim como a Compuware, o CA-Wily pode ajudar
oferecendo um amplo mix de ferramentas de gerenciamento de usuários. A
Wily irá correlacionar contratos de nível de serviço para usuários
finais e contratos de nível de serviço para todo um sistema, nos
relatórios em geral. Isso ajuda as organizações a entenderem a relação
entre tempo de desativação de sistema de back-end e a experiência do
usuário final.
O CEM (Customer Experience Manager), da Wily, pode detectar quando um
usuário final experimenta um problema de desempenho ou um erro de
transação. Os alertas são gerados com base em erros específicos ou em
limites de grupos de usuários ou em transações corporativas; quando uma
transação viola um limite o CEM a captura e agrega transações com
problemas similares em um incidente.
