O Grupo Globo anunciou a implementação de soluções da Salesforce para entender e aprimorar a experiência dos seus clientes. A transformação também foi acompanhada por uma mudança organizacional para a criação de unidade de negócio de OTT, bem como pela estruturação de novos processos e sistemas. Para o projeto, o grupo teve a parceria da […]
O Grupo Globo anunciou a implementação de soluções da Salesforce para entender e aprimorar a experiência dos seus clientes. A transformação também foi acompanhada por uma mudança organizacional para a criação de unidade de negócio de OTT, bem como pela estruturação de novos processos e sistemas. Para o projeto, o grupo teve a parceria da Accenture.
Com a iniciativa, a companhia conseguiu implementar a estratégia de direct to consumer (D2C) para melhorar o engajamento do consumidor. Adotando uma abordagem centrada no interesse dos assinantes, o grupo passou a investir na personalização dos conteúdos, tornando a jornada de marketing digital direcionada para o perfil do cliente.
“Quem curte e assiste a reality show, recebe mensagens de campanhas para promover este tipo de conteúdo e outros relacionados”, explica Renata Pessoa, diretora de Projetos Corporativos e Governança da globo.com. “Antes era uma abordagem com campanha mais massiva na comunicação. Hoje, ganhamos mais interesse do público com os conteúdos da marca por meio de personalização, segmentação e maior inteligência nas jornadas.”
Para a personalização dos serviços e otimização da qualidade de atendimento, o Grupo Globo adotou o Salesforce Marketing Cloud. “Esta segmentação permite criarmos interações bem dirigidas e no canal mais apropriado para cada cliente”, acrescenta Teresa Penna, head de Operações, Billing e Atendimento ao Cliente da globo.com.
Segundo Wanderley Baccala, CEO da globo.com, a adoção da tecnologia também tem sido importante para o lançamento de novas ofertas, envolvimento em campanhas e atendimento ao cliente mais eficaz. “Por meio das pesquisas de satisfação foi possível identificar a melhoria, que já é visível desde o momento em que o cliente começa a interagir conosco e continua por toda sua jornada”, afirma o executivo.
Buscando a melhoria do atendimento ao cliente, a equipe começou a utilizar o Salesforce Serve Cloud para a promoção de um relacionamento omnichannel. Para o pós-venda, a companhia adotou o Salesforce Community Cloud, permitindo a construção da área logada do cliente. “A Salesforce nos fornece soluções que suportam as alterações de processos que simplificam a vida do cliente. Com mais autonomia, os assinantes agora entram e saem das ofertas combinadas dos serviços VOD a qualquer momento, sem precisar falar com um atendente”, observa Renata Pessoa.
Também para contribuir com a transformação digital, a empresa adotou o Salesforce DMP, para o maior entendimento sobre o perfil da audiência e segmentação para aumentar a assertividade das campanhas de jornada do cliente.
“Ao colocar o cliente no centro da estratégia de negócios e adotar soluções para suportar essa transformação, o Grupo Globo atinge um novo patamar no relacionamento com seus clientes. Dessa maneira, a companhia está empoderando e provendo uma experiência muito mais rica para os assinantes”, finaliza Renato Brisola, vice-presidente de vendas da Salesforce.
