Grupo Rede adota solução com dispositivos móveis

Pedidos dos clientes feitos em processo manual, por meio de call center que passava a solicitação ou por anotação em papel pelos próprios eletricistas e despacho via fax. Este cenário é passado para o Grupo Rede. Depois que adotou uma solução de mobilidade, equipando os técnicos com pocket PCs, a empresa do setor elétrico, que atua com oito distribuidoras de energia, cobrindo 30% do território nacional, deixou mais ágeis as ordens de serviços.

Tudo isto para contornar as principais dificuldades para a prestação deste serviço, como, por exemplo, a impossibilidade de ter contato com os técnicos enquanto estavam em campo, uma vez que a companhia trabalha em territórios muito extensos, no interior do País, regiões sem infra-estrutura de comunicação. “Sempre utilizamos radiofreqüência, uma tecnologia de comunicação barata e simples, que não vamos deixar de usar, mas que só funciona em distâncias de até 100 Km da base; no Mato Grosso, Tocantins e Pará, onde operamos, cobrimos territórios com distâncias maiores do que esta”, explica o CIO do Grupo Rede, Antonio Vanderlei Leone Soares.

Ele conta que antes, quando um atendente recebia um pedido, era preciso esperar até o dia seguinte para encaminhá-lo ao técnico que o executaria. Outra parte do processo que caracterizava sua lentidão era a necessidade de reunir os pedidos todos os dias às oito horas da manhã para repassá-los aos eletricistas. Muitas vezes, o técnico estava em uma localidade distante da base e, naquele momento, entrava um novo pedido, que precisava ficar para o dia seguinte, devido à impossibilidade de comunicação com o funcionário, obrigado a voltar próximo ao local. Todo este processo encarecia o serviço.

Sem papel

O principal objetivo do projeto de mobilidade foi melhorar a qualidade de atendimento aos clientes. “Para isso, procuramos uma solução para acabar com a utilização de papel, ter um meio de comunicação com as pessoas em campo em lugares remotos, despacho mais rápido do serviço e redução de custo no processo”, afirma Soares.

O projeto começou a ser desenhado em 2005. No ano seguinte, Soares iniciou a implementação, fazendo um piloto. O CIO prevê que, até dezembro de 2007, a solução seja implantada em todas as empresas do grupo, com cobertura a todos os serviços – são mais de 40 tipos de solicitações, incluindo leitura, corte e religamento de energia (estes três já plenamente instalados), manutenção, poda de árvores, entre outros.

Os pocket PCs rodam aplicação desenvolvida em .Net, além das aplicações web, fornecidas pela Elucid, consultoria especializada em soluções para o setor de utilities. A solução está integrada com o sistema comercial (billing) e técnico do Grupo Rede, também providos pela Elucid. Para a comunicação entre os dispositivos móveis e os sistemas da companhia, Soares explica que a estratégia foi desenhar o projeto para trabalhar com diferentes tipos de conexão. “Em São Paulo, temos o mundo perfeito, com qualquer infra-estrutura. Mas, em regiões remotas, temos de estar preparados para trabalhar com o que tivermos disponível, seja celular, ADSL ou até mesmo linha discada”, comenta.

A solução de mobilidade custou ao Grupo Rede cerca de R$ 7 milhões, entre equipamentos e sistemas. “A parte mais cara são os dispositivos. Ao fim do projeto calculamos 1,5 mil pocket PCs. Não estamos usando nenhuma marca em especial, especificamos o padrão e abrimos para os fornecedores”, diz Soares. A implementação, coordenada pela diretoria de tecnologia do Grupo Rede, foi levada a cabo por cerca de 40 funcionários, entre desenvolvedores, gerentes e pessoal de campo em conjunto com a Elucid. “A maior dificuldade foi a questão cultural, já que implicou na mudança de hábitos dos técnicos, que passaram a utilizar um aparelho eletrônico em vez de papel e anotações”, conta. Para resolver este problema, Soares utilizou treinamento, plantão de dúvidas e uma operação assistida durante as três primeiras semanas de utilização dos pocket PCs.

ROI

Soares ainda não calculou o retorno sobre o investimento, pois a consolidação será feita ao término da implementação, mas já observa uma redução de 20% a 30% nos custos, por ter mudado o processo de ordens e execução de serviços. “O principal ganho está na melhoria da imagem da empresa, com a satisfação do cliente pela qualidade do serviço”, destaca Soares. Um exemplo disso é mudança no tempo de atendimento a uma solicitação, que passou de dois dias para poucas horas.

Mas a implantação da solução de mobilidade com cobertura total da região atendida pelo Grupo Rede ainda depende da infra-estrutura de comunicação em determinadas regiões. Para isso, a Cemat, uma das distribuidoras de energia do grupo que atua no Mato Grosso, iniciou um projeto de expansão das antenas de rádio para cobrir todo o Estado. “O protocolo de comunicação mais barato (e o que também nos é permitido) é o rádio. Mas ainda estamos no começo, e não descartamos o uso de um mix de conexão, com rádio, WiMAX e outras tecnologias, como internet pela rede elétrica”, adianta Soares.

O projeto de construção de uma rede de comunicações no Mato Grosso pela Cemat deverá consumir cerca de R$ 20 milhões, segundo cálculos preliminares de Soares. “Também estamos estudando um pouco de infra-estrutura de telecom para poder levá-lo a cabo”, comenta. Se o projeto der certo, a idéia é replicá-lo em Tocantins e no Pará.