Terceirização de call center continua em expansão

Atualmente, um setor que apresenta taxa de crescimento de dois dígitos chama a atenção. É o que acontece com os serviços terceirizados de call center e contact center, uma atividade que movimentou US$ 706,9 milhões no Brasil ao longo do ano passado, o que, segundo a International Data Corporation (IDC), significa um crescimento de 24,2% do faturamento em dólares, a despeito da forte desvalorização cambial. Para fins de comparação, o mercado norte-americano cresceu 17,5% no mesmo período.

Na avaliação da empresa de pesquisas, o segmento de contact center reforçou sua infra-estrutura, melhorou a qualidade do monitoramento das ligações, migrou algumas plataformas para Web call centers e aumentou sua base instalada de pontos de atendimento (PAs). Foi um bom desempenho – e há mais pela frente: a IDC acredita que o setor possui significativo potencial de expansão e deve continuar apresentando bons resultados.

Essa visão é referendada pelos executivos da área. “Em 2002 havia 181 mil posições de atendimento em todo o mercado brasileiro, das quais 40.500 eram terceirizadas. Isso significa que ainda há muito espaço para iniciativas de outsourcing no setor”, diz Paulo César Salles Vasques, diretor comercial da Contax, empresa de contact center da Telemar. O executivo garante que a companhia ampliou sua operação em 45% em 2002 e espera repetir a dose este ano.

Foco no negócio

Que fatores estão puxando este mercado? Na opinião de Vasques, a atividade de contact center requer pesados investimentos em tecnologia e recursos humanos. Gerir toda essa estrutura demanda tempo e dinheiro em excesso para quem não tem no atendimento o foco central de sua operação. Deixar essa complexa tarefa com quem é especializado no assunto para se focar apenas no negócio principal é uma alternativa cada vez mais atraente para companhias de grande e médio porte.

Outros fatores também pesam. “As empresas precisam modernizar as estruturas sem gastar tanto e optam pela terceirização”, diz Eraldo Savastano, superintendente da área de marketing e produtos do grupo TMS. “O grande argumento para convencer os clientes é transformar o custo fixo em custo variável. Os clientes aceitam aumento de despesas só quando paralelamente há uma ampliação da receita”, afirma Marco Cesar Contesini, diretor da Gennari&Peartree (G&P).

Para o vice-presidente de operações da Atento, empresa de call center do grupo Telefônica, Marcelo Alves, fatores como flexibilidade e racionalização de custos impulsionam a terceirização de call center. “Para uma empresa de cartão de crédito que vai fazer uma campanha específica de marketing não se justifica investir em cadeiras, PCs e contratações para algo que vai ter início, meio e fim. São situações sazonais em que é necessária uma estrutura de contact center e telemarketing.”

O diretor superintendente da ACS, Divino Sebastião de Souza, lembra que as privatizações impulsionaram muito o setor de call center. “Quando havia monopólios públicos e o cliente era cativo, o call center não era tão estratégico. Com a concorrência, isso mudou”, diz. “Mas ainda há muito potencial de crescimento para a área no Brasil. O mercado demanda que cada empresa trate o seu cliente como se fosse único e essa competição acirrada torna o contato com o consumidor cada vez mais importante.”

Setor em transformação

Diversos sinais sugerem que o mercado de call center está em transformação. Em boa medida, as mudanças são fruto de uma tendência que os executivos do setor gostam de alardear: a atividade começa a deixar de ser centro de custos para se tornar centro de receitas. “A função passou a ser vista como fonte de recursos”, diz Savastano, do grupo TMS. “Nos últimos anos, o número de aplicações que surgiram aproveitando a estrutura de call center aumentou muito e hoje incluem consultoria financeira, SAC, suporte, telemarketing etc.”

A G&P, por exemplo, oferece uma linha de negócios que vai desde gerenciar a estrutura de call center que a empresa já possui internamente até prestar o serviço externamente para clientes que não têm uma estrutura própria, passando por operações de risco, como serviços de cobrança ou vendas, em que a remuneração é atrelada ao resultado obtido.

Também a Atento procura dar ênfase à geração de receitas. “Não oferecemos só um atendimento ou uma tecnologia. Tentamos entrar no negócio do cliente para que o contact center de fato faça parte da estratégia de geração de caixa”, diz Alves. “Não é uma terceirização passiva, queremos participar ativamente da conquista de mercado e ações de marketing dos nossos clientes. O contact center é um celeiro de oportunidades, como fazer vendas cruzadas ou afinar a estratégia de marketing.”